Вот вопрос, который интересует многих людей во времена кризисов – куда деваются деньги? Ответ очень простой: никуда. Вы скажете: «Как так? А почему люди тогда перестают тратить деньги и ничего не покупают? Почему они жалуются, что нет денег?».
Я отвечу так: они не покупают, потому что боятся потратить деньги и думают, что больше не смогут их заработать.
Представьте себе, что кто-то сказал человеку, что он больше не сможет никогда купить никакой одежды. Конечно, он схватил бы всю имеющуюся одежду, спрятал бы её в шкаф или куда подальше и никому бы её не показывал. Он ходил бы с жалким видом и обсуждал бы какие проблемы сейчас с одеждой, а сам бы думал насколько ему хватит спрятанной одежды. И не найдёт ли кто его тайник под кроватью или в шкафу.
Приблизительно такая вещь происходит во время кризисов с большинством людей, только в отношении финансов. Обычно кризисы связаны с увеличением цен, и человек видит, что он не может купить столько же товаров сколько раньше за то же количество денег. Это вызывает у него страх. Курс денег продолжает падать или нет, не имеет значения. Человек понимает, что он потерял какое-то количество товаров или услуг, которое он мог бы купить вчера за эти деньги, и он боится потерять ещё больше. Разные люди реагируют по-разному на эту ситуацию. Есть такие, которые бегут срочно вкладывать деньги во что-то нужное: покупают технику, мебель, автомобили, оплачивают кредиты досрочно, но таких меньшинство. Большинство просто прячут деньги и начинают «сидеть на них». Это моё выражение. Оно означает, что человек наваливается всем весом своего тела на что-то, и вам не получить от него это, пока он не встанет, в переносном значении, естественно. А вставать он не собирается. Вот и всё с чем вам придётся иметь дело в кризис. Вам придётся иметь дело в основном с «сидячими на деньгах» клиентами.
На самом деле я бы разбила клиентов в кризис на четыре типа.
Первый – это разумные клиенты, которые понимают, что любой кризис закончится и нужно правильно уметь распорядиться имеющимися ресурсами. Это клиенты, которым можно объяснить все преимущества покупки сейчас вашего товара или услуги. Например, техника уже поднялась в цене, а мебель ещё нет, поэтому заказывая мебель сейчас, покупатель выигрывает. Для него кризис как будто перестаёт существовать. Он ничего не теряет. Большинство клиентов первого типа с удовольствием вложат деньги во что-то ценное, если поймут, что таким образом они выиграют в будущем, когда цены на мебель тоже поднимутся. С этими людьми приятно работать, но их меньшинство.
Второй тип – это «сидящие на деньгах» клиенты, которых можно хитростью заставить встать со своего места и потратить деньги. Здесь очень хорошо работают акции, выгодные предложения, подарки и всякие завлекательные штуки, которые создают у человека впечатление, что он получит в сто раз больше, чем потратит.
Третий тип – «это плотно сидящие на деньгах» клиенты, которые так вцепились в деньги, что они не очень хотят слушать ни про акции, ни про скидки. Они воспринимают любого, кто напоминает им продавца как своего кровного врага. И здесь вам нужно поднимать его со своего места чуть ли не силой. Потому что он и рад бы сам встать, но уже не может, он как будто прирос к своему месту.
И четвёртый тип – это неразумные клиенты, которые мечутся между тем, чтобы внести куда-то все деньги срочно и тем, чтобы вообще не тратить. И этот тип клиентов самый неприятный. Потому что сегодня он у вас купит сгоряча товар или закажет услугу на большую сумму, а завтра передумает и потребует у вас деньги назад. Поэтому я стараюсь с такими клиентами дела не иметь совсем, или, если я принимаю оплату от такого человека, я делаю для себя заметку, что он может потребовать деньги назад. Для таких людей у меня предусмотрены отходные пути.
Если я вижу, что продажа прошла слишком легко для кризисного периода, но этот человек не является разумным клиентом, я не трачу полученную предоплату некоторое время. Или готова принять возврат, если вопрос идёт о штучном товаре. Я не ставлю себе это как состоявшуюся продажу, а как продажу под знаком вопроса.
Недавно ко мне попал такой клиент (четвёртого типа) на консультацию по продажам. Мы договорились на месяц моего наставничества (это когда я лично помогаю человеку внедрить мои инструменты по продажам в его бизнес, в его область деятельности) за определённую оплату. Я подумала, что сделка прошла на удивление легко для кризисного периода. И сделала себе заметку быть повнимательней с этим клиентом. Через день этот клиент предложил уменьшить время моих консультаций до десяти дней и поменял условия оплаты. Мне всё равно было выгодно, и я согласилась на эти условия. Мне было интересно самой, смогу ли я наладить продажи и достичь той цели, которую я хотела достичь за десять дней. Через пару дней клиент внёс ещё одно изменение в наш договор. Я окончательно убедилась, что это клиент четвёртого типа и предложила закончить сотрудничество. Я взяла оплату только за те несколько дней, которые я помогала ему. Клиент остался очень доволен, что он смог сохранить большую часть своих денег. А я была довольна тем, что изначально смотрела на него как на клиента под знаком вопроса, а не как на настоящего клиента. Он не прошёл испытание и не стал настоящим клиентом. Но моё время освободилось для других людей. А как известно – «свято место пусто не бывает». У меня появился вместо него разумный клиент, который ценит мой профессионализм и считает мою помощь важной для себя.
Итак, как работать с первым типом клиентов? Я бы даже задала вопрос по-другому: где найти клиентов первого типа, то есть разумных клиентов в кризис?
Если у вас есть список и контакты людей, которые когда-либо к вам обращались или что-то хотели купить, то выяснить кто из них разумный клиент проще простого. Вы звоните или пишете им, или, на худой конец, делаете рассылку, где указываете все преимущества вашего предложения сейчас. Вы пишете, что в течение месяца вы принимаете заказы по старой цене, но пока не кончатся ваши запасы материалов или комплектующие, закупленные заранее. Нужно ограничивать срок действия таких предложений, чтобы поторопить их принять решение. Потому что, хоть они и разумные, у них могут быть «сидящие на деньгах» жены, мужья, родители и другие родственники. И им, возможно, придётся приложить некоторые усилия, чтобы выдернуть эти деньги, если там совместный бюджет.
Связываетесь со всеми, кто проявил интерес к такого рода предложениям и делаете продажу. Вы отсеяли первый тип клиентов. Если сравнивать это с добычей золота, можно сказать, что это золотые самородки. Они дадут вам хорошие финансовые вливания, но их не так много. Поэтому просеяв вашу клиентскую базу на разумных клиентов, продолжайте с ней работать.
Для второго типа клиентов вам потребуется больше усилий и фантазии. Вспомните всё, что нравится людям. Поднимите данные обо всех акциях, розыгрышах, подарках, которые вы делали. Придумайте новые, в конце концов. Посадите ваших сотрудников за стол и дайте им задание разработать как можно больше интересных предложений. Потом выберите те, которые не требуют особых финансовых затрат и внедрите их все. Помните, в кризис переборщить с акциями невозможно. Люди настолько поглощены плохими новостями и обсуждением проблем, что скорее вы выдохнетесь придумывать им позитив, чем им это надоест. Продолжая нескончаемый аттракцион подарков и розыгрышей, вы привлечёте внимание клиентов, которые не так плотно «сидят на деньгах». «Сидеть на деньгах» – это скучное занятие, поэтому некоторые из них привстанут, чтобы немного развлечься. И позволят вам помочь им потратить некоторое количество своих денег.
Когда вы увидите, какие акции и предложения вызывают больше всего положительной реакции от ваших покупателей, то вы делаете их более разнообразными и усиливаете именно их. Например, моим покупателям мебели нравилось играть в игру «клиент месяца». Этот статус присуждался тому, кто направит к нам наибольшее количество своих друзей и знакомых, чтобы мы заключили с ними договора на изготовление мебели. Мы печатали фото победителей в нашей ежемесячной цветной мебельной газете, и они получали скидку десять процентов на свой следующий заказ мебели. Кто бы мог подумать, что людям так приятно видеть своё фото в газете тиражом около пятисот экземпляров, но это работало. В периоды кризисов мы работали почти без рекламы, потому что обычная реклама не даёт хороших результатов в такое время. Почти все заказы мы получали от наших постоянных клиентов, которые рекомендовали нас своим друзьям и знакомым.
Обычно продавцы заканчивают свои продажи на втором типе клиентов. Но есть ещё и третий тип клиентов. Обычно никто не хочет с ним возиться. Но кризис – это не то время, когда продавцам нужно быть очень капризными. Кризис – это время проверки ваших способностей. Вы тренируете все свои «продавцовые» мышцы в период кризиса. Как же мы работаем с третьим типом клиентов – с так называемыми «плотно сидящими на деньгах» покупателями? Мы применяем все техники продаж, все хитрости, все заготовки. Мы берём всё, что вам раньше помогало продавать и задействуем все способы без исключения.
Как отличить третий тип клиента от второго типа? Второй тип покупателей реагирует на акции и предложения и через некоторое время покупает. А третий тип получает интересные предложения, но не покупает. Он смотрит, интересуется ценой, расспрашивает, звонит, пишет сообщения. И когда вы чувствуете, что продажа вот-вот совершится, она не происходит. Это не повод расстраиваться и бросать продавать. Вы должны понимать, что с этим клиентом столько усилий, сколько вы уже приложили, не достаточно. Вы как будто поливаете растение после сильной засухи. Вы вылили ведро воды под дерево, но там, вместо лужи, слегка влажная земля. Вода впиталась мгновенно. Вы же не обижаетесь на дерево, что оно выпило столько воды и стоит сухое. Вы приносите ведро за ведром, пока не насытите его и пересохшую почву водой.
Таким же образом вы действуете в отношении «плотно сидячих на деньгах» покупателей. Вы продаёте им столько сколько нужно, пока не поднимете их с этих денег, и они у вас не купят.
Может быть вы не захотите с ними иметь дело, но я считаю, что продавать нужно каждому у кого есть деньги, и кто проявляет интерес к товару или услуге.
А если вы переживаете насчёт моральной стороны вопроса, насколько честно заставлять «бедных» покупателей подниматься с их честно заработанных денег и отдавать их вам, я хочу вам задать один вопрос. Как вы думаете, что происходит в обществе в тот момент, когда большинство покупателей начинают «сидеть на деньгах» и перестают их тратить на то, что они хотели бы потратить до кризиса?