Часть вторая. Инструменты фасилитации
Мы искренне верим, что, вне зависимости от изначальной одаренности и таланта фасилитатора, 70 % успеха сессии – это правильно примененная технология и инструменты. И только оставшиеся 30 % зависят от мастерства фасилитатора.
На сегодня разработано более полутысячи инструментов фасилитации, которые можно использовать на совещаниях и в обсуждениях для получения эффективных решений, генерации вау-идей, которые в результате способствуют процветанию бизнеса.
Мы рассмотрим 29 наиболее популярных благодаря своей универсальности инструментов, которые позволяют сделать встречи с командой разнообразнее. Мы отобрали для вас на каждый из этапов сессии от четырех до семи инструментов, чтобы вы могли чередовать их, делая процесс интереснее для участников.
Это базовые инструменты, их можно использовать везде и всегда, практически в любой сессии. Их мы рекомендуем изучить и освоить в первую очередь, чтобы подбирать те, которые соответствуют цели предстоящего обсуждения, количеству и особенностям участников, условиям сессии (времени, месту, контексту). Как именно это делать, мы расскажем в конце этой части книги.
Помните, что, планируя групповое обсуждение, в первую очередь надо исходить из целей и формата результата, который необходимо достичь, а также из этапа сессии и того, какая на нем ставится задача перед группой. Поэтому мы поделили эту часть на главы таким образом, чтобы вы могли быстро ориентироваться и выбирать инструменты для каждого конкретного этапа, рассмотренного в предыдущей главе: Открытие, Прояснение, Решения, Действия, Закрытие.
Хотим обратить ваше внимание, что все инструменты на сессии, все вопросы, которые мы задаем команде, необходимо связать с основной темой сессии. А результаты предыдущего этапа всегда должны быть логически связаны с последующим этапом и его результатами. Соответственно, каждое обсуждение должно заканчиваться резюме – «мостиком», который подводит участников к следующему вопросу.
Например, если мы выяснили, что в команде есть разные взгляды на основную проблему, то делаем вывод, что сегодня как раз будем использовать такую разницу восприятия для того, чтобы найти разные варианты решения обсуждаемой проблемы. И после этого начинаем генерировать идеи.
Как мы говорили в прошлой главе, любой этап сессии начинается с процесса дивергенции – когда мы собираем максимум отличающихся мнений, увеличиваем возможные варианты решений, придумываем альтернативные подходы, «разжигаем» творческий азарт и создаем много идей, а затем начинается процесс конвергенции – сужаем количество вариантов, отбираем оптимальные.
Например, если мы анализируем проблему, то сначала ищем все возможные причины проблемы (дивергенция), затем выбираем ключевые из них (конвергенция). Если ищем решение, то сначала генерим пул идей, а потом отбираем по согласованным критериям лучшие.
Соответственно, часть методов подходит для дивергенции (например, «Открытый сбор идей»), часть – для конвергенции (голосование, консенсус). А некоторые методы комплексные (например, «Мировое кафе»), в них последовательно представлены оба процесса.
Мы рекомендуем постоянно расширять свой рабочий арсенал, ведь чем больше у вас инструментов, тем эффективнее и быстрее вы можете привести к цели любую группу. Именно за это мы так любим профессию фасилитатора, ведь она предполагает постоянное развитие профессиональных навыков. Когда вы освоите и начнете уверенно применять инструменты из этой книги, смело расширяйте свой портфель с помощью нашей платформы «Конструктор сессий™» и рекомендованной литературы, список которой вы найдете в конце книги.
Глава 6. Инструменты для этапа «Открытие сессии»
Главная задача этого этапа – включение участников в тему и сонастройка друг с другом, приглашение их в обсуждение, подготовка к тому, чтобы они смогли на ближайшие часы сфокусироваться на обсуждаемой проблеме. Как правило, команда приходит на сессию загруженная проблемами с предыдущих переговоров, кто-то, возможно, по пути машину поцарапал или штраф получил, у кого-то никак не решается какой-то сложный вопрос.
Задача фасилитатора – помочь группе настроиться на тему именно этой встречи. Дать участникам возможность выдохнуть, выгрузить свои эмоции, чтобы включиться в работу и начать думать о цели встречи и о том, какие задачи нужно решить.
Этот инструмент помогает фасилитатору установить человеческий контакт с участниками, оказаться на одной волне с командой, плавно подойти к теме сессии, а не с порога кидаться в работу. Как и при личном общении, начинаем со светской беседы: обсуждаем погоду, настроение, что-то вокруг темы встречи. Можно сказать, что это ни к чему не обязывающий разговор в групповом формате.
«Чек-ин» позволяет фасилитатору и команде сонастроиться при помощи обсуждения легкого вопроса, так мы приглашаем участников к серьезной дискуссии. Если сессия проходит сразу после выходных/каникул, то можно обсудить, кто как их провел. Вопрос может быть самым простым: «Ребята, как выходные прошли? Поделитесь».
А если накануне произошло какое-то резонансное событие (открытие Олимпиады или сбой компьютерной системы во всем мире), то мы обязательно коснемся этой темы, чтобы зарядиться позитивными эмоциями или, наоборот, разрядить обстановку.
Можно задать участникам короткий активирующий вопрос, связанный с темой сессии. Например, попросить каждого продолжить фразу: «Для меня сегодняшняя встреча пройдет успешно, если…»
Плюс этого инструмента в том, что мы с самого начала задействуем всех участников, ведь каждому есть что рассказать про выходные или про ожидания от сессии.
А еще «Чек-ин» делает проще заход к сложной теме. Например, если мы собрались на сессии обсуждать корпоративную культуру, определиться с ценностями компании, то начать разговор можно с таких вопросов:
«А что для вас в жизни ценно?»
«За что вы цените своих друзей?»
«А за что ценит вас ваша семья? Какую ценность вы в нее привносите?»
Так, люди, пропуская вопрос через личное мировоззрение, через личные ощущения, погружаются в тему сессии, сразу начинают думать, размышлять на том уровне и в том контексте, который нам важен для сессии.
Цель: создать комфортную обстановку для групповой работы, помочь участникам быстро включиться в работу.
Как применять:
1. Задайте участникам последовательно 1–3 коротких вопроса.
2. Попросите подумать 30 секунд и высказаться каждому по очереди.
3. Резюмируйте.
Примеры вопросов по теме встречи, сессии:
«Сформулируйте три причины, зачем вы здесь».
«Чего вы хотите достичь на сегодняшней встрече?»
«Что вам поможет быть на встрече эффективным?»
Примеры неформальных вопросов для «разогрева»:
«Что может усилить энергию и радость этого дня?»
«Что показывает сейчас барометр вашего настроения?»
«Если бы вы были супергероем, то каким?»
Результат: участники настроены на совместную работу, в некоторых случаях озвучили свои ожидания или сформулировали задачи предстоящего разговора.
Этот творческий инструмент называют по-разному: нам больше импонирует определение «эмоциональные» карты, хотя чаще их называют метафорическими. Они широко используются фасилитаторами, тренерами, коучами под разные задачи. Существует много разных колод. Мы используем свою колоду «Эмоциональные карты», ее можно заказать на нашем сайте gotraining.ru.
Формат карт тоже может отличаться, но чаще всего мы видим на них разные картинки, образы, которые вызывают у людей определенные реакции. Например, могут быть изображены различные состояния природы: весеннее солнышко, страшная гроза, осенний туман… Или мы можем увидеть на них знакомые сюжеты, людей или даже сказочных персонажей.
Выберите ту колоду, которая вам просто больше всех понравится. Все они работают по одному принципу: люди эмоционально реагируют на изображения, часто им откликается какая-то картинка в зависимости от их настроения, и если наша тема связана с их состоянием, то мы в работе с картами как раз можем опираться на их чувства.
Но чаще всего мы все равно формулируем некий вопрос, о чем участники должны подумать и только потом выбрать карту, которая у них ассоциируется с ответом на вопрос. Например, мы часто используем карты в начале сессии, когда спрашиваем у участников: «Коллеги, вот вы сейчас здесь собрались, какое у вас настроение, состояние?»
Выкладываем карточки, на которых как раз изображены состояния природы, пять-шесть карт. И просим участников выбрать ту карту, которая больше всего отражает их настроение. Конечно, хорошо, если все в команде выберут карту с ясной и солнечной погодой, но карты с туманом, бурей и грозой могут стать поводом для дискуссии, которая откроет какие-то важные инсайты и нюансы.
Этот инструмент удобно использовать и при проведении мероприятий онлайн, и на мероприятиях с большим количеством участников. Мы показываем заранее подготовленные карты или картинки на слайде и просим участников проголосовать (например, через специальное приложение) за ту, что больше всего им подходит по настроению.
А можно задать такой вопрос: «Коллеги, выберите, пожалуйста, ту карту, которая больше всего отражает ваши ожидания от сессии». Кто-то выбирает карту, где изображено много людей, и рассказывает, что для него это команда, а на встрече он ожидает полезный для команды разговор. Кто-то выбирает карту с нарисованным ключом: он надеется, что на встрече участники смогут подобрать ключ к существующим проблемам.
Когда группа небольшая (до 15 человек) каждый может поделиться своим ответом. Большие же группы разделяем на маленькие, например по восемь-десять участников, каждая такая группа собирается за своим столом, и люди делятся своими ответами с одногруппниками.
«Эмоциональные карты» – отличный разогревающий, включающий внимание у всех участников инструмент.
Цель: выявить ожидания участников, их состояние с помощью набора карт-образов.
Как применять:
1. На столе разложите «Эмоциональные карты» лицевой стороной вверх.
2. Попросите участников посмотреть на карты и, отвечая на основной вопрос, выбрать соответствующую ответу карту.
Примеры вопросов:
«Что вы ожидаете от этой сессии?»
«В каком состоянии сейчас команда?»
Результат: выявлены ожидания, состояние, отношение к происходящему, сделан плавный заход на тему.
Требования: нужен стол или столы, куда выложим карты, или экран с проектором для демонстрации слайда с картами.
Материалы: колода карт или заготовленные картинки в цифровом формате.
Этот инструмент представляет собой заготовленные на карточках вопросы (вопросы не повторяются), которые обычно касаются людей, их мнения по разным темам, например:
«Куда бы вы потратили миллион, если бы выиграли в лотерею?»
«Что вас заряжает энергией?»
«Если бы вы могли поехать в кругосветное путешествие, то кого бы взяли с собой?»
«Какую самую ужасную ошибку вы совершили на работе?»
«Какое самое рискованное решение в своей жизни вы приняли?»
Рекомендуем использовать разработанный нами набор «Карты открытия сессий», их можно найти на gotraining.ru.
Суть задания в том, что каждый участник вытягивает карту и задает выпавший ему вопрос всем остальным участникам. После того как участники опросят друг друга, делаем короткое резюме: каждый делится тем, что интересного понял, какую тенденцию заметил. На одной из недавних сессий были такие открытия:
«Понял, что мы все ценим честность и открытость».
«Оказывается, даже если бы была возможность, никто из нас не поменял бы своей профессии».
Техника «Карты открытия сессий» позволяет присутствующим включиться в рабочий процесс, а также сонастроиться: познакомиться друг с другом или увидеть личности, а не функции в коллегах, с которыми давно работают.
Большое преимущество этого инструмента в том, что он помогает участникам расслабиться, ведь зачастую люди приходят на сессию напряженными, особенно если не до конца понимают, о чем именно будет разговор, или если это их первый опыт участия в стратегической/креативной сессии.
Поскольку участники говорят о себе, делятся чем-то личным, то и улыбки появляются на лицах, и атмосфера становится приятнее, и уровень доверия в группе повышается. Поэтому последующий серьезный разговор идет легче после такого исследования. Фасилитаторы часто используют этот инструмент в качестве энерджайзера, своеобразного разогрева.
Цель: помочь участникам быстро познакомиться, включиться в обсуждение через исследование аудитории по вопросам, написанным на картах.
Как применять:
1. Попросите участников выбрать любую карту из колоды «Карты открытия сессий».
2. Каждый из участников должен провести исследование аудитории по своему вопросу и опросить не менее 5–8 человек в течение 10 минут. Для этого дайте задание всем участникам разделиться по парам. То есть участник задает свой вопрос напарнику, а потом отвечает на его вопрос.
3. Смена пар происходит несколько раз – сколько успеют за выделенное время. Кто освободился – получил ответ на свой вопрос от партнера и ответил на его, – поднимает руку, показывая, что готов поменяться парой.
4. После того как время закончится, соберите всех участников и задайте им такие вопросы:
«Что интересного вы услышали?»
«Какие ответы вас удивили?»
Пусть выскажутся несколько человек.
Результат: участники познакомились, включились во взаимодействие, установилась атмосфера большего доверия.
Требования: от 8 человек, свободное место в аудитории или в холле рядом с аудиторией, по которому участникам будет комфортно перемещаться.
Материалы: колода «Карты открытия сессий» или собственные, заранее заготовленные вопросы на стикерах.
Это динамичный инструмент. Активность проходит обычно живо и весело, участники выполняют задание стоя, перемещаясь в пространстве. Отлично подходит для того, чтобы члены команды познакомились друг с другом. Ведь часто бывает, что сотрудники разных подразделений никогда не видели друг друга, хотя общаются в рабочих чатах или по почте.
Если же участники уже знакомы друг с другом, то мы можем предложить им вопросы, которые помогут увидеть уникальные особенности личности коллег, или вопросы по какой-то определенной теме, которая перекликается с основной задачей сессии.
Существует два варианта применения этого инструмента. Произвольный – когда фасилитатор не дает заранее заготовленных вопросов, а лишь просит участников пообщаться друг с другом в течение выделенного времени. В другом варианте участники задают друг другу заранее подготовленные фасилитатором вопросы, которые постепенно подводят к теме сессии. Сколько вопросов, столько должно быть и переходов в новую пару для общения.
Например:
«Представьтесь и поделитесь, с каким настроением вы сюда пришли?»
«Какой у вас опыт работы с клиентами?»
«Какая ситуация на работе вас больше всего эмоционально задела в последнее время?»
«Какую поддержку вы хотели бы получать от команды, от лидера?»
«О чем важно поговорить в нашей команде?»
Таким образом, команда обсуждает предпосылки к теме сессии, постепенно вовлекаясь в нее.
Цель: быстро познакомить людей друг с другом и разговорить их, установить доверительную атмосферу.
Как применять:
1. Разделите команду пополам и попросите каждую половину стать в круг так, чтобы в итоге получилось два круга: один внешний, другой внутренний. Каждый встает лицом к лицу со своим собеседником из другого круга – так образуются пары.
2. Расскажите участникам о правилах общения: каждому человеку в паре дается по 30 секунд, чтобы высказаться на произвольную тему или ответить на заданный фасилитатором вопрос.
3. По вашему сигналу (фразе «Смена пары» или звону колокольчика) внешний круг перемещается по часовой стрелке на одного человека – пары меняются. С новым собеседником опять разговаривают одну минуту, опять сдвигаются на одного человека и так далее, пока все не поговорят со всеми.
4. Попросите группу, составляющую внешний круг отойти от внутреннего круга. И пусть теперь каждый из кругов разделится на две равные части и уже внутри себя сформирует внешний и внутренний круг. Это нужно, чтобы участники из одного круга также могли пообщаться друг с другом.
5. Повторяем, пока хватает времени, выделенного на это «упражнение».
Результат: включенные участники, создан контакт, каждый присутствующий пообщался со всеми, в итоге все начали обсуждать тему сессии.
Требования: нужно пространство без столов (например, холл), где команды смогут образовать круги.
Материалы: ничего или заранее подготовленные вопросы в зависимости от того, какой вариант инструмента будем использовать.
Глава 7. Инструменты для этапа «Прояснение»
Этап прояснения – это в определенном смысле этап проблематизации и анализа ситуации. Здесь нам необходимо понять, в чем суть проблемы, выделить ее аспекты, выяснить, какие есть знания/экспертиза по теме, определиться, где есть разница восприятия, выявить спорные вопросы внутри этой темы. Можно сказать, что мы находим те самые болевые точки, с которыми будем работать, которые больше всего требуют нашего внимания.
Главное в итоге договориться, что будет самым актуальным для нас сегодня, решение какой задачи нам нужно найти, на какой главный вопрос нам сегодня нужно ответить.
Этот инструмент назвали «Трейлер» по аналогии с рекламными анонсами к кинофильмам. Так и в фасилитации этот инструмент служит своеобразным анонсом сессии. Мы используем его в самом начале, чтобы участники прониклись темой и проблематикой. Если тема связана с продажами, значит, и в «Трейлере» мы коснемся продаж. А если связана с командой, то затронем командный вопрос. Можно сказать, что этот инструмент дает нам возможность легкого входа в непростую тему сессии.
Также этот инструмент часто называют голосовалкой или шкалой. «Трейлер» – это фокусирующая техника, которая помогает участникам сосредоточиться на теме предстоящей дискуссии. Это происходит достаточно специфическим образом: через голосование, когда есть вопрос с вариантами ответа и из них выстраивается некая шкала выбора, который мы предлагаем сделать участникам.
Для чего это нам нужно? Чтобы каждый участник задумался над вопросом и определился со своей позицией, выбрал свою точку зрения. Этот вопрос часто используется как проблематизатор для того, чтобы члены команды услышали разницу мнений и пошли в дискуссию.
Именно с помощью этого инструмента мы помогаем участникам раскачать свою позицию исследователя, ведь когда я голосую, мне кажется, что мое мнение однозначно, но когда я вижу, что другие эксперты ставят свои метки совсем на другое место, то удивляюсь. И так зарождается дискуссия. А фасилитатору на любой сессии необходимо инициировать у участников исследовательский подход. Чтобы они не конкурировали своими экспертными позициями, а старались исследовать позиции друг друга, вырабатывая новые совместные идеи и решения.
Этого довольно легко добиться, если попросить людей выразить мнение по какому-либо вопросу и проголосовать. Желательно, чтобы на вопрос, который мы задаем, не было правильного ответа, но в вариантах четко отслеживался полюс. Как в известном анекдоте: «Вам к умным или к красивым?» Нужно, чтобы каждому участнику хотелось разорваться, чтобы в голове у каждого произошла своеобразная растяжка.
Например, можно задать такой вопрос: «Какой процент запланированных дел в неделю вам удается выполнить – от нуля до ста?»
И тут каждый из участников начинает прикидывать: кому-то хочется показать, что он очень загружен, ничего не успевает, его постоянно закидывают форс-мажорными задачами, и он заявляет, что вообще выполняет только 40 % из запланированного. А кто-то захочет показать, какой он результативный: конечно, 100 % поставить нельзя, а то увеличат нагрузку, но вот 90 % – в самый раз.
Так возникает некоторая растяжка, которая помогает разговорить участников. Ведущему нужно заранее придумать релевантные вопросы и подготовить инструментарий для визуализации шкалы и ответов участников: полярность можно обозначить веселым и грустным смайликами, раздать метки, которыми можно обозначить свой ответ.
После того как участники проголосуют, получится разброс мнений. И команде нужно будет найти ту самую «золотую середину» – условное мнение группы, смысловой центр на шкале.
Затем мы проводим опрос влево от этой точки или вправо от этой точки. Спрашиваем: «А кто проголосовал в левой части шкалы? Пожалуйста, прокомментируйте ваше мнение. Почему именно сюда поставили метку?» Здорово, если начинают говорить люди, которые проголосовали в крайних полюсах, либо в крайне положительном, либо в крайне отрицательном. Это помогает разговорить аудиторию, ведь когда мы видим, как кто-то озвучивает противоположную нашей точку зрения, автоматически возникает желание оппонировать. И вот как раз здесь и происходит завязка диалога.
Обратите внимание, что фасилитатор фиксирует результат на доске, но при этом сам ни в коем случае не интерпретирует мнение участников, а просто показывает, что слова каждого важны. Обязательно благодарит всех за разницу мнений и всячески поощряет ее. Говорит команде о том, что сегодня все собрались для того, чтобы услышать различные мнения. Ведь, как правило, на стыке различных мнений можно найти новые возможности для того, чтобы договориться.
Например, как-то у нас была командная сессия, на которой была задача обсудить атмосферу в команде и возможность продвижения своих инициатив. После открытия сессии мы задали вопрос-трейлер «Насколько легко вам реализовывать свои идеи в нашей команде?» и продемонстрировали шкалу: от «очень трудно» до «очень легко» («очень трудно», «скорее трудно», «скорее легко», «очень легко»). Вопрос и шкала были визуализированы на флипчарте.
Мы попросили участников индивидуально проголосовать, не обсуждая друг с другом вопрос. После этого попросили прокомментировать полярные голоса, задав вопрос: «Почему именно так проголосовали? Что значит ваша метка?»
Комментарии мы фиксировали рядом с метками авторов высказывания и под конец попросили участников резюмировать, в чем они нашли схожесть и разность мнений о том, какая ситуация сложилась в команде. Присутствующие осознали, что в коллективе существует некоторое напряжение, и таким образом перекинули мостик к дальнейшему обсуждению и работе над решением проблемы.
Как правило на это упражнение уходит не более 15 минут, но бывают и исключения. Еще в начале нашей карьеры мэр большого города собрал чиновников на сессию, и, несмотря на то что его заранее предупредили и о сути инструмента, и о тайминге, потребовал с каждого чиновника объяснение, почему метка поставлена тут или там. Опытные чиновники быстренько отрапортовали с внятной аргументацией, но в итоге мы потеряли полтора часа… Получился непростой такой разговор, хотя в целом и полезный для сессии.
Примеры вопросов-трейлеров:
«Работа над стратегией похожа на пляжный отдых или на толкание машины в гору?»
«Насколько мы приблизились к выполнению годовых целей? В начале пути, в середине, в тупике, близки к финишу?»
Цель: включить группу в обсуждение темы встречи, проблематизировать, поднять уровень энергии, прояснить настрой участников по вопросу.
Как применять:
1. Подготовьте вопрос, который анонсирует тему встречи и на который нет однозначного ответа. Вопрос может включать самооценку или оценку ситуации, результатов работы.
2. Подготовьте визуальный шаблон на доске или флипчарте. Сделайте шкалу, например от 0 % до 100 %.
3. Попросите участников одновременно проголосовать клейкими метками или поставить галочки маркерами на том участке шкалы, который кажется им отражающим ответ на заданный вопрос.