– Алло, ресепшен. Слушаю вас… – сонно прозвучал голос администратора в трубке после десятого гудка. Этой октябрьской ночью, да еще в среду, Гостей на турбазе было совсем немного.
Наталья, которой пришлось в то время работать, уже полчаса нежилась под мягким пледом. В бэк-офисе (служебном помещении, которое находится прямо за ресепшен в большинстве Отелей, турбаз и санаториев) на случай ночных дежурств частенько размещают диваны. На таком вот диванчике прикорнула администратор, и тут неожиданный звонок.
– Девушка, а у вас остались домики или номера на сегодня? Если я сейчас приеду, приютите? – донеслось из трубки. Турбаза находилась в тридцати километрах от города, рядом с федеральной трассой, поэтому транзитники иногда заезжали.
– Да, есть номера, ждем вас. Вы через сколько будете? – голос Натальи оживился. Радостно предвкушая продажу, столь необходимую в межсезонье, она уже открыла программу, чтобы решить, куда будет проще заселить ночного Гостя.
– Все, отлично. Минут через двадцать подъеду, – отрапортовал мужчина и положил трубку.
Наталья подошла к зеркалу: поправила прическу, вытерла черную полоску туши, появившуюся под глазом после сна, припудрила нос, накрасила алым цветом губы и улыбнулась себе.
– Красавица моя! – похвалила она себя вслух и улыбнулась еще шире, так, как будто уже стояла за стойкой, и Гость был перед ней.
«Чтобы создать хорошее настроение другим, сначала создай его себе» – известный принцип, без которого в гостеприимстве, как вы понимаете, просто никуда.
Решив взбодриться окончательно, Наталья налила себе чашечку кофе. Шоколадка, подаренная кем-то из Гостей, тоже оказалась кстати. Двадцать минут пролетели быстро, и администратор была полностью готова к встрече Гостя, но он все не появлялся. Вдруг снова раздался телефонный звонок.
– Алло, ресепшен. Говорите, пожалуйста…
– Девушка, а вы где? – прозвучал уже знакомый голос.
– Здравствуйте! Вы уже подъехали, припарковались? – уточнила Наталья.
– Да я уже пять минут на ресепшен стою, жду-жду, а вас нет. Заснули, что ли?
«Ой, Гость прибыл, а я все в бэк-офисе сижу! Хоть бы на настольный звонок нажал. Чего ждал молча пять минут?» – администратор пулей выскочила на ресепшен. Но, к ее великому удивлению, Гостя в лобби не было.
Она набрала тот номер, с которого Гость звонил и который так удачно сохранился в памяти телефона:
– Мужчина, а вы где?
– Я за вещами к машине пошел. Думаю, схожу, пока вы идете. Сейчас буду, готовьте ключи. А какую-нибудь еду можно быстренько организовать? Я шесть часов в дороге, – отозвался нарушитель спокойствия.
– Сейчас что-нибудь придумаем. Могу пирожки с мясом разогреть. У нас еще есть пиво в баре, хотите? – озвучила ассортимент ночного меню Наталья.
– Да, пойдет. Может, что и погорячее пива найдется? – засмеялся мужчина. – Накрывай на стол, хозяюшка.
Наталья подготовила ключи, положила пирожки в микроволновку, достала «Жигулевское» из холодильника – а Гость все не шел. За стеклянной дверью ресепшен было пусто и темно. И как ни вглядывалась Наталья в дорожки турбазы, никого видно не было. «Ну сколько этих вещей там у него? Что он такое к нам сейчас принесет?» – недоумевала она. Резкий звонок телефона вновь заставил ее вздрогнуть.
– Алло, ресепшен!
– Девушка! Вы издеваетесь? – кричал в трубку разъяренный мужчина. – Вы где опять? Я сколько буду еще ждать?
– Я где? Я на ресепшен вообще-то вас жду уже полчаса. А вот вы где? – уже на повышенных тонах отвечала администратор.
– По-вашему, я слепой? Стою здесь как дурак с чемоданом в руке. Вот ресепшен, вот часы, вот ваш дурацкий слоган «Добро пожаловать в “Лесную сказку”!» висит. И никого нет! Никого! Вам вообще деньги нужны или нет? Отдайте мне мои ключи, я просто хочу спать! – последние слова были сказаны уже не со злобой, а с мольбой усталого человека, мечтающего о мягкой кровати и холодном пиве.
– Какая еще «Лесная сказка»?! Вы вообще понимаете, куда звоните? Я вас жду на турбазе «Солнечная»! – прокричала в трубку Наталья и замерла. В трубке было тихо, после этого смачно прозвучало всем известное матерное слово и послышались короткие гудки.
Пирожки с мясом так и остались в ту ночь несъеденными…
Эта история написана по мотивам реального случая, о котором мне поведали на одной из турбаз в Ульяновске. Рассказывая об этом ночном происшествии, администратор с жаром говорила, что Гости очень часто путают номера телефонов, звонят «не туда».
Я же вижу здесь наши недоработки, друзья. Самые обычные стандарты, призывающие сотрудника в начале разговора произнести название Отеля и представиться, избавят вас от подобных курьезов и помогут получить столь желаемую «бронь». А сколько еще профессиональной мудрости скрыто в правильных стандартах, не счесть!
Обсудите эту историю с вашими сотрудниками, которые отвечают на звонки. Особенно с теми, которые не представляются в начале разговора. Возможно, они поймут важность этой простой фразы.