– Добрый день! Добро пожаловать! Вам письмо отправить? Заказное? С уведомлением? Будьте любезны, положите конверт на весы и заполните вот этот формуляр. Или давайте я сама все сделаю, просто адрес получателя сообщите!
Я смотрела на милую девушку в синей жилетке и не верила своим глазам: она была услужлива и улыбалась. Так на почте меня никогда не встречали.
Надо признаться, я всегда терпеть не могла посещать почту, банк, поликлинику и другие «казенные дома». В таких местах в дни моей молодости (неужели я так написала?) происходили ужасающие метаморфозы: любой заходящий туда и с виду приличный человек непременно превращался в возмущенного крикуна, доказывающего, что «вас здесь не стояло», или унылого горемыку, бормочущего слова проклятия в адрес всех окружающих. Толпы томящихся в ожидании людей, смотрящих друг на друга «с нелюбовью», духота, ручки на шнурках, а главное, начальственные лица работников, восседающих в кабинках за стеклами и сурово командующих: «Следующий!». Ну кому такое может нравиться?!
И вот будущее пришло! Отделение почты возле моего дома долго было на ремонте и теперь, после открытия, сияло новизной и лоском. Брендированные яркие стойки, чистота, удобные пандусы, электронная очередь – все здесь было сделано для удобства человека. Метаморфозы также наблюдались. Торопливые правдолюбы наконец расслабились, понимая, что теперь их миссию выполняет бездушное, но справедливое электронное табло и никто не пролезет вперед. А сварливые бабульки, пришедшие по старинке за пенсией, здесь превращались в милых болтушек, спокойно ожидающих своей очереди в мягких креслах. Глядя на них, так и лезли в голову банальные, но такие мудрые крылатые фразы, что «Бытие определяет сознание» и «Красота спасет мир»!
Венцом этого «мира и согласия» стал, конечно, человек! Точнее, люди – обновленные, как будто заново рожденные, сотрудники.
Долгое время «Почта России» была для меня настоящим оплотом искренности. Здесь никто не старался скрыть от вас своих истинных чувств: если девушке за кассой было весело – она смеялась и перекидывалась шутками с коллегами, если настроение было кем-то испорчено – она злобно рычала, прикрикивая на всех томящихся в очереди. А еще сотрудники очень любили рассказывать о том, с какими сложностями и проблемами они сталкиваются ежедневно. Так мы узнавали, что зарплаты мизерные, начальство неблагодарное, «что нас много, а она одна», и даже о том, что «вокруг все идиоты», а «туфли ужасно жмут».
Такая откровенность непременно рождала у нас желание тоже поделиться сокровенным: и вот в очереди каждый знал, у кого «копеечная пенсия», кто «с утра ничего не ел» и кто «уже целый день здесь сидит». Все эти проблемы мы вешали на себя как заслуженные награды на грудь, будто мерились: «Кому сейчас хуже?» Выходя из почтового отделения, мы забирали с собой то настроение, которое там царило, и очень часто оно было нерадужным.
Когда на тренинге кто-то из участников говорил мне: «Зачем я должен всегда улыбаться Гостю? Это ведь иногда не искренне!», я призывала вспомнить «Почту России», где каждый сотрудник был предельно искренним, но это не делало ни нас, ни их счастливее. И вот, похоже, оплот искренности рухнул!
Девушка в синей жилетке улыбалась мне. Она быстро оформила мое письмо и еще более неожиданно для меня начала предлагать дополнительные услуги! Мне были предложены: СМС-оповещение о доставке письма, сим-карта с выгодным тарифом, страхование квартиры и даже банка зеленого горошка по акции. Я была просто в шоке.
Скрыть своего восторга я не могла и тихонько прошептала, перегнувшись через разделявшую нас стойку: «Девушка, вот это да! Неужели я на почте? У вас и сервис, и даже продажа дополнительных услуг! Просто волшебство какое-то!»
И вдруг я услышала ответ, которого тоже никак не ожидала. С опаской оглядываясь на вход со стороны офиса, сотрудница заговорщицки прошептала: «Вы знаете, как нас задолбали здесь этими тренингами? Просто сил нет! Мало того, что зарплата мизерная, так ее еще могут и не дать, если не буду улыбаться и продавать всю вот эту ерунду…»
Я выдохнула, понимающе улыбнулась и подумала: «Нет, оплот искренности еще жив. Но пусть он остается здесь, на почте».
А в наших Отелях и Ресторанах мы будем всегда улыбаться Гостям, даже если у нас самих плохое настроение. И пусть наши улыбки будут немножечко формальными, но мы не станем вешать на этих людей, пришедших к нам за положительными эмоциями, праздником и хорошими впечатлениями, свои неурядицы и проблемы. Мы улыбнемся им – они нам, и настроение непременно улучшится у каждого!