Часть 1. Невербальное влияние
Люди пытаются найти решение своих проблем, когда читают специализированную литературу и посещают тренинги по коммуникации. Однако многие книги предлагают абстрактные модели и понятия, не давая конкретных рекомендаций о том, как достичь поставленных целей.
Коммуникативные модели часто описывают теорию (намерения в общении) и стратегии (общую организацию общения), редко затрагивая микроуровень – тонкости в общении с людьми и конкретные приемы построения успешного монолога или диалога.
Мой подход начинается не с теории и стратегий, а с практических методов, затем идет объяснение работы со стратегиями (моделями) и, наконец, обращение к теории (общим намерениям).
Обучение коммуникации начинается с микроуровня, а именно с развития невербальных навыков общения.
Невербальные навыки – это микросредства для достижения целей, таких как создание собственного имиджа и повышение влияния на людей на макроуровне.
Так же, как и в боксе, мы начинаем работу с освоения фундаментальных приемов: шаги, уклоны, нырки, удары и т.д., которые боксер может комбинировать. Точно так же эффективное общение – это бесконечная передача информации с помощью глаз, голоса, тела и дыхания.
В этой главе мы постепенно изучим четыре группы микронавыков:
1. Визуальные паттерны:
⇒ Управление вниманием собеседника через направление взгляда.
⇒ Эффективное использование визуальных сигналов для поддержания интереса и усиления воздействия на собеседника.
2. Аудиальные паттерны:
⇒ Управление интонацией и тембром голоса для создания дружелюбного или авторитетного воздействия.
⇒ Регулирование скорости речи и использование пауз для повышения воздействия сообщения.
3. Кинестетические паттерны:
⇒ Понимание того, как телесные движения и жесты влияют на восприятие и воздействие.
⇒ Использование поз и жестов для подчеркивания и усиления коммуникативных целей.
4. Дыхательные паттерны:
⇒ Определение уровня комфорта и готовности собеседника к общению по его дыхательным паттернам.
⇒ Воздействие на дыхание собеседника, которое может помочь в управлении эмоциональным состоянием и создании благоприятной обстановки.
Эти навыки помогут вам стать более эффективным и влиятельным коммуникатором в различных ситуациях.
Глава 1. Управление вниманием
Карл Роджерс, известный личностно-ориентированный психотерапевт, убедил весь мир в том, что прямой зрительный контакт (глаза в глаза) выражает заботу и искренность.
Но дело в том, что мистер Роджерс работал в частной практике и часто имел дело с людьми, которые хотели его видеть, им не хватало внимания, заботы и дружеского начала. И именно про свою практику он и писал.
Тренеры и психологи, которые подхватили эту концепцию «Всегда смотри в глаза и сохраняй прямой контакт глаз», растиражировали ее по всему свету, но упустили из виду, что в реальной жизни нам часто приходится иметь дело с ситуациями, в которых прямой контакт не только не эффективен, но даже опасен.
В театре режиссер всегда «простраивает» фокус зрительского внимания (куда зритель должен смотреть, а куда – нет). Точно так же и в общении существуют точки, к которым обращается коммуникатор во время управления дискуссией.
В этой главе мы научимся контролировать направление своего взгляда и использовать зрительный контакт для большего воздействия на окружающих.
Точки контакта
Для начала давайте выделим четыре зоны, на которых мы обычно сосредотачиваем свой взгляд.
1.Первая точка: взгляд вниз – отсутствие контакта.
2.Вторая точка: взгляд на другого человека – прямой контакт.
3.Третья точка: совместный взгляд на что-то рядом, например, на бумагу.
4.Четвертая точка: совместный взгляд на что-то вдалеке – точка воображения (смотреть через комнату или за пределы комнаты).
У каждой из этих точек есть конкретное практическое применение.
Первая точка контакта (отсутствие контакта, взгляд вниз)
Взгляд вниз может использоваться для следующих целей:
1.Вход во внутреннее пространство, контроль над выражением эмоций.
Рассмотрим на примере: закрывая глаза и глядя вниз, вы увеличиваете свою способность входить в контакт со своими чувствами и эмоциями. Прямо сейчас опустите взгляд. Что вы чувствуете?
Скорее всего сейчас вы почувствуете, что как будто погрузились в себя.
Обратите внимание: когда вы или другой человек смотрите вниз, обычно это указывает на то, что происходит переход к чему-то «личному».
Например, опустив глаза во время неудобного вопроса, вы погружаетесь в пространство, где вы можете обдумать свой ответ.
Вход во внутреннее пространство (как будто «ты в себе») в общении может также использоваться для того, чтобы подчеркнуть эмоцию на невербальном уровне.
Пример: Сядьте перед зеркалом и скажите: «Я чувствую, что мы вместе…»
А теперь скажите то же самое, только используя следующую схему:
«Я чувствую (смотрит вниз, одновременно рука движется к груди), что мы (смотрит перед собой) вместе…»
Видите, как этот компонент превращает обычные слова в мощное послание.
2. Отделение частей контента друг от друга.
Пример: Сядьте перед зеркалом и скажите: «Погода сегодня ветреная. А теперь давайте о делах…»
А теперь скажите то же самое, только используя следующую схему:
«Погода сегодня ветреная (смотрит прямо). (опускает глаза, смотрит на стол две секунды, поднимает глаза) А теперь давайте о делах…»
В первом случае контент был подан единым блоком. Во втором он был разделен на две части.
Этот прием вы можете увидеть у ведущих новостей. Ведущий при переходе от новости к новости обычно смотрит вниз. Он делает вид, что смотрит в заметки на бумаге, лежащей перед ними, но это не так. Основной текст отображается на телесуфлере около камеры. Он смотрит вниз, чтобы дать сигнал зрителям: одна тема закрыта и сейчас будет другая.
Вторая точка контакта (контакт «глаза в глаза»)
В разных культурах и контекстах люди по-разному относятся к прямому контакту и могут его по-разному истолковывать.
Часто люди естественным образом устанавливают зрительный контакт во время разговора и предпочитают придерживаться «делового» треугольника: «Правый глаз – левый глаз – рот».
Важно: говорящий, сохраняя контакт глаза в глаза при донесении информации, должен помнить, что все слова, сказанные человеку в такие минуты, будут восприняты его собеседником на свой счет.
Слушающий человек, глядя в глаза собеседнику, рискует воспринять информацию как сказанную в свой адрес.
Рекомендации:
1. Позитивную информацию доносите и слушайте, сохраняя зрительный контакт.
2. При негативном контенте прямого контакта глаз лучше избегать.
Но как?
А для этого есть третья точка контакта.
Третья точка контакта (совместный взгляд на что-то рядом, например, на бумагу)
Когда содержимое сообщения спорно или может вызвать неоднозначную (негативную) реакцию, коммуникатору лучше воспользоваться третьей точкой контакта. А именно смотреть на какой-то объект, например, на лист бумаги, экран ноутбука. Если проблема изображена на листе бумаги или другом объекте, то при ее упоминании следует смотреть на этот объект.
Третья точка внимания не такая личная, как вторая. Она менее эмоциональная, потому что фокус в коммуникации направлен не на человека, а на предмет коммуникации.
В идеале коммуникатор должен стоять или сидеть под углом 90° к своему слушателю. Это позволит легко переключаться со второй точки контакта (межличностной) на третью (на объект) и сохранять контроль над вниманием собеседника и ходом общения.
Пример: Обсуждая размер выплаты бонуса, вы протягиваете лист с расчетами и говорите: «Посмотри, правильно ли здесь рассчитан бонус?» При этом ваш взгляд направлен на бумагу, а вы стоите под углом 90° к своему собеседнику В этот момент фокус внимания будет сосредоточен не на собеседнике, а на неодушевленном предмете. И все возможные возражения получит именно расчет, а не ваш собеседник.
Четвертая точка контакта (совместный взгляд на что-то вдалеке) – точка воображения (смотреть через комнату или за пределы комнаты)
Четвертая точка контакта символизирует прошлое, будущее, людей или вещи, которых нет в настоящем.
Когда коммуникатор смотрит назад через плечо или в окно или за пределы комнаты, он имеет в виду что-то, чего нет рядом с ним в данный момент.
Пример: Спикер говорит: «Те люди, которых нет в этой аудитории…» (при этом смотрит в окно и указывает жестом).
При использовании четвертой точки контакта у вас есть возможность включить в работу собственное воображение и воображение вашего слушателя. Именно через четвертую точку контакта слушатель получает возможность увидеть в своем воображении картинки, воспоминания и т.д.
Попробуйте сейчас что-то себе представить и посмотрите, на каком расстоянии вы себе это представили. Обычно в таких случаях речь идет об объектах, расположенных на расстоянии вытянутой руки. Для подключения воображения человеку нужно пространство. Эту задачу как раз и решает четвертая точка контакта.
Сочетание точек контакта
Правильное сочетание между всеми точками контакта позволяет нам лучше удерживать внимание слушателей и управлять им.
Пример: Представьте себе преподавателя, который во время лекции смотрит только в свои записи (как будто в себя) и никогда не смотрит в зал. Это пример общения через первую точку внимания.
Преподаватель, который пишет на доске или читает со слайда и никогда не смотрит на студентов лекционного зала, демонстрирует общение через третью точку внимания.
Идеальный тип преподавателя – тот, который не избегает зрительного контакта с аудиторией (вторая точка), воспроизводит визуальную информацию (третья точка), сверяется со своими заметками (первая точка) и подключает ваше воображение (четвертая точка внимания).
Некоторые скажут: «Это же вполне естественно – переключаться между точками».
Да, верно, но важно делать это эффективно и осознанно. Четко знать, когда, как и зачем переключать точки внимания. Первая и вторая точка коммуникации – это, в первую очередь, устная коммуникация, часто относящаяся к межличностному общению.
Пример применения:
Говоря комплимент или искренне признаваясь в своих чувствах, вы можете смотреть в глаза. Это создаст ощущение достоверности вашего высказывания.
Третья точка контакта добавляет визуальный компонент и часто касается проблемы/информации.
Пример применения:
Оставляя негативный отзыв о купленном товаре, вам лучше смотреть на товар, а не в глаза человеку. Это сфокусирует вашего собеседника на предмете дискуссии и избавит его от лишнего стресса.
Четвертая точка контакта часто задействует воображение человека, предоставляя ему доступ к «внутреннему экрану».
Пример применения:
Вы можете использовать эту точку внимания, когда хотите, чтобы ваш собеседник вспомнил прошлое или представил себе будущее.
Смотрите пример сочетания всех четырех точек внимания на рисунке ниже.