Это один из первых вопросов, на который должен ответить руководитель отдела продаж. Какой у него должен быть отдел? Это очень сложный и в том числе всеобъемлющий вопрос. Я предлагаю его разделить на части. И условно мы их поделим на моральные и профессиональные половины.
Начнем с моральной.
Первый вопрос. Как менеджеры взаимодействуют между собой? Зависит ли их работа друг от друга. Например, если они работают посменно, то работа второй смены зависит от результатов работы первой? Это очень важный вопрос. Всегда идеальный отдел продаж – это команда, но не всегда это требуется. Если менеджеры, как волки-одиночки, охотятся сами по себе, то здесь крайне важно решать ситуацию, когда к одному клиенту постучались сразу двое. Вам решать, что вы будете делать в этой ситуации и как будете строить коллектив, но я все же предлагаю задуматься именно о команде. Как показывает практика, слаженный коллектив всегда работает эффективнее. Менеджеры прикрывают друг друга и помогают друг другу. В итоге результат растет как у каждого из них, так и у всего отдела в целом. Внимательно следите за токсичными людьми или теми, кто любит выезжать на чужих плечах. Таких людей нужно убрать из коллектива как можно быстрее. Не щадите таких людей, они разрушают всех и все вокруг себя. Удаляйте их и залечивайте нанесенные ими раны. Восстанавливайте коллектив и забудьте про этих людей.
Второй вопрос. Какие менеджеры вам нужны? Сейчас мы говорим про моральную составляющую. Каждый из вас сейчас ответит, что вам нужны целеустремленные, добрые, честные и т. д. Но не лукавите ли вы? Что вы собираетесь продавать? Какие ваши клиенты? Что нужно, чтобы заключить договор? Ответы на эти вопросы дадут вам понимание, какой менеджер вам нужен. Если ваши клиенты закрытые и неохотно идут на контакт, то целеустремленность становится важнее честности. А значит, ваш менеджер должен уметь залезть куда угодно и без мыла. Такие люди, как правило, себе на уме, и в большинстве случаев они будут хитрить и искать для себя выгоду во всем. Если же у вас клиенты и продукт, которые подразумевают доброту и открытость, то такие «жуки» вам будут не нужны. Ваши менеджеры должны, наоборот, уделять максимум внимания вашим клиентам и делать это искренне. Учитывайте то, что диктует рынок. Какие менеджеры работают на рынке в целом? Собираетесь ли вы изменить рынок или работать уже на действующем? От этого тоже зависит то, какие менеджеры вам нужны. Чем четче вы сможете себе представить этих людей, тем лучше.
И третья составляющая – это команда. Какая она должна быть? Опять же с моральной точки зрения. Должны ли они рвать жилы и не жалеть себя? Если да, то вы должны видеть последствия, а они заключаются в том, что они не будут жалеть и других, ни менеджеров, ни клиентов, ни вас. Или наоборот, вы работаете как единый организм? Тогда вам нужны только командные игроки, а не одиночки. Если человек смотрит на других свысока, в команде ему нет места.
Теперь разберем профессиональную половину вопроса, но прежде всего честно ответьте на один вопрос. Какой у вас будет тип продаж? По телефону, очно на встречах, со сцены, опт или розница, эмоциональные или еще какие-то (подробнее о типах продаж в моей предыдущей книге «Bestseller. Лучший продавец»). От того, какой у вас тип продаж, зависит почти все. Именно под этот тип вы и будете формировать свой отдел.
Насколько профессиональным должен быть менеджер? Один из ключевых вопросов. Если у вас простой продукт, которому можно обучить за неделю, то вы смело можете брать людей без опыта. Если же у вас сложные продажи, с кучей технических, юридических, экономических нюансов, то вам нужны зубры. Брать новичка и обучать его может быть слишком долго, трудозатратно и рискованно. А у профессионалов будут свои требования как к оплате труда, так и к условиям работы. У новичков, как правило, таких требований нет. Внимательно изучите ваш продукт, как быстро вы сможете обучить ваших менеджеров? Иногда на это потребуется пара дней, а иногда годы. Есть сферы, которые требуют вплоть до высшего профессионального образования. Такие специалисты редки и могут стоить очень много денег, но вас не должно это останавливать.
Второй вопрос: нужны ли вам разные уровни менеджеров? Стажеры, менеджеры, руководители групп, старшие менеджеры? Если да, то и отдел должен формироваться в соответствии с этим. Или у вас может быть просто несколько менеджеров в подчинении. Подробнее мы поговорим об этом в следующей главе.
Третий вопрос перекликается с первым, но все же стоит его вынести отдельно. Менеджер будет работать один или с помощниками? Даже если он профессионал, справится ли он один? Если ваш ответ – нет, то вы должны продумать, кто и как ему будет помогать. Какие функции можно отдать другому специалисту, не обладающему такими профессиональными знаниями. Часто это бывает очень полезно. Например, если у вас собралось несколько профессионалов, которые при этот тратят большую часть своего рабочего времени на холодные звонки, то, возможно, имеет смысл нанять несколько человек, которые будут только звонить, а профессионалы будут ездить по встречам и продавать намного больше. Так вы сможете увеличить их эффективность. Если же вам, наоборот, не требуются профессионалы, то и помощники им скорее всего не нужны. Задачи экономить время важного звена в продажах у вас не будет.
Начиная с этой главы я перейду к конкретике и расскажу вам весь свой опыт, который у меня есть. Мы последовательно пройдем по каждому из этапов и разберем, что нам нужно сделать и почему. Начать следует с того, как мы планируем продавать.
Внимательно смотрим на наш продукт (под продуктом я подразумеваю как товар, так и услугу). Насколько он прост или, наоборот, сложен. При этом мы не забываем, для кого он предназначен, кто наш клиент. Что нужно тому, кто заинтересован в нашем продукте? Именно под ответы на эти вопросы мы и будем подгонять наш отдел продаж, и начнем со структуры.