Раздел 1 Секреты воронок продаж
В тот год я только-только женился, так что я был одним из двух женатиков в сборной по борьбе университета штата Айдахо в Бойсе. Начались весенние каникулы, и все наши друзья прыгнули в машины и отправились в шестичасовую поездку в Вегас. Но мы с Нейтом Плоуном застряли дома, потому что наши прекрасные жены усердно работали, чтобы прокормить своих безработных мужей-борцов.
Я учился на втором курсе, изучал маркетинг и пытался разобраться, как продавать что-то в интернете. Но на тот момент все мои попытки не имели успеха. Я пытался продавать вещи на eBay, но не зарабатывал достаточно, чтобы покрыть оплату доставки и размещение объявлений. Потом я пробовал заняться прямыми поставками и продажами на сайтах объявлений. Однако что бы я ни делал, ничего не получалось.
К третьему дню весенних каникул нам с Нейтом стало скучно. Нам нужно было чем-то заняться. . чем-то интересным, пока мы ждали жен с работы. И тут у Нейта появилась «та самая идея».
«Слушай, Рассел, не хочешь попробовать смастерить картофельную пушку?» – спросил он. Я раньше слышал о картофельных пушках, но сам никогда их не видел. Он сказал, что ее можно сделать, склеив вместе трубки из ПВХ. Когда они высохнут, засовываешь картофелину в ствол, пшикаешь лаком для волос в камеру сгорания, высекаешь небольшую искру и выстреливаешь на сотню метров! Я пришел в такой восторг, что едва сдерживался!
Проблема была только одна: мы не знали, как это делается. Мы нашли несколько веб-сайтов с бесплатными чертежами. Во время этого исследования мы обнаружили кое-что интересное.
Мы узнали, что нужно соблюдать определенное соотношение объема ствола и камеры сгорания, иначе картофелины далеко не улетят. Мы узнали, какое топливо следует использовать, каким должно быть давление в трубках, и множество других важных деталей. Также мы выяснили правила безопасности (то есть какие виды трубок и топлива могут взорваться, а какие – нет). Совсем скоро мы знали уже очень много о картофельных пушках.
Вооруженные этим знанием, мы были готовы сконструировать нашу первую пушку. Мы отправились в строительный магазин и купили все необходимое, в том числе трубки, клей и розжиг для барбекю. Мы провели несколько дней, мастеря пушку, а когда она была готова, мы нашли безлюдное место и стали стрелять. Мы просто замечательно провели время. Было так весело!
Остаток недели мы провели, мастеря другие пушки, пробуя новые чертежи и даже создавая собственные. В ту неделю мы узнали о картофельных пушках больше, чем 95 % населения Земли. Более того, можно сказать, мы стали экспертами.
В следующий понедельник, когда началась учеба, я сидел на занятии по финансам и думал, как же мне хочется на улицу, пострелять из картофельной пушки, и тут меня озарило. Я подумал: А искал ли кто-нибудь, кроме меня, информацию о том, как сделать чертеж картофельной пушки? В интернете есть сайты, где можно узнать, сколько поисковых запросов в Google было каждый месяц. Так что я зашел на один из таких сайтов, вбил ключевые слова «картофельная пушка» и обнаружил, что в тот месяц фразу «картофельная пушка» искали 18 000 человек!
Тогда еще не было продуктов, платных чертежей и экспертов, которые бы учили других людей конструировать картофельные пушки. Была куча бесплатных материалов, но на продажу ничего не было. Меня осенило: это мой шанс. Это была моя возможность стать экспертом по картофельным пушкам и продавать свои консультации. Я понял, что знаю об этом не меньше любого другого «эксперта в области картофельных пушек», так что от меня требуется только создать продукт и продавать его. Я позвонил Нейту и уговорил его помочь мне записать демонстрационное видео по созданию картофельной пушки. Мы одолжили небольшую видеокамеру и поехали в магазин стройматериалов, чтобы начать съемки первого продукта.
Когда мы приехали и начали снимать, кто-то спросил, чем мы занимаемся. Мы ответили, что снимаем видео о том, как делать картофельные пушки. Видимо, магазин не хотел нести такую ответственность, и нас вышвырнули оттуда. Тогда мы поехали в другой магазин, и на этот раз мы решили действовать скрытно. Я спрятал камеру под куртку, а потом вытащил ее и начал снимать, что мы покупаем.
Мы вернулись домой и сняли, как делаем пушку. Мы описывали каждый этап, рассказали о секретном соотношении объема ствола и камеры сгорания, рассказали о наших любимых видах топлива и дали инструкции по технике безопасности. В конце концов у нас было видео, подробно описывающее весь процесс. Затем мы превратили наше видео в DVD, которое можно было продавать в интернете.
Помню, я был так рад, что у меня будет мой собственный продукт, который я буду продавать онлайн. Мы сделали несколько копий нового DVD, настроили веб-сайт, добавили кнопку «Добавить в корзину», соединили ее с корзиной, а потом отправились покупать рекламу в Google.
Сперва все было просто – даже слишком. Я указал, что, когда кто-то вводит в поиск запросы «картофельная пушка», «картофельный пистолет» или «картофельная пушка чертеж», нужно показывать мою рекламу, и за каждый клик с меня брали по 25 центов. В среднем я тратил по 10 долларов на рекламу, и эти десять долларов приносили мне в среднем продажу одного диска в день! Если быстренько подсчитать прибыль, то получается, что мой сайтик с картофельными пушками приносил в среднем по 27 долларов в день (неплохо для парочки студентов-спортсменов!).
Рисунок 1.1: В среднем ежедневно я тратил по 10 долларов на рекламу, чтобы продать один диск за 37 долларов, так что я получал 27 долларов прибыли ежедневно.
Но потом кое-что случилось. Тогда я еще этого не понимал, но я получил первую «пощечину от Google», когда Google решил, в буквальном смысле в одночасье, все изменить. Однажды утром я проснулся и обнаружил, что мои издержки на рекламу выросли с 25 центов до почти 3 долларов за клик! Меня чуть наизнанку не вывернуло от осознания того, что, если все останется как есть, то мой бизнес вылетит в трубу в считанные дни. К концу недели я стал оценивать ущерб. Статистика показывала, что теперь продажа одного диска в день обходилась мне почти в 50 долларов.
Рисунок 1.2: После пощечины от Google я понял, что трачу в среднем 50 долларов в день, чтобы продать один диск за 37 долларов, так что ежедневно я терял по 13 долларов!
Я был опустошен. В то утро я отключил рекламу с мыслью о том, что я упустил возможность заработка в интернете. Теперь он был не для маленьких людей вроде меня. Еще несколько недель я жалел себя, а потом мне позвонил один мой друг, Майк Фисэме. У него был похожий бизнес, он продавал в интернете информационные продукты.
– Ну что ты там? Оправился от пощечины? – спросил он.
– Нет, я отключил всю рекламу. Не знаю, что теперь делать, – ответил я.
Я услышал, как он улыбается на том конце провода.
– Чувак, мы разобрались. Я знаю, что делать с рекламой!
– Что?! Как? – спросил я.
– Ты знал, что McDonald’s тратит по 1,91 доллара на
привлечение одного клиента? Получается,
что, когда ты покупаешь бургер за 2,09 доллара, ресторан зарабатывает всего 18 центов.
– Нет, – ответил я. – А сайт-то здесь причем?
– Ну так после того как ты закажешь бургер, кассиры задают тебе волшебный вопрос: «Будете кока-колу?» За эту дополнительную покупку они берут 1,77 доллара и зарабатывают 1,32 доллара прибыли с каждого, кто соглашается! Это в восемь раз больше прибыли от первоначальной покупки!
Я слышал в его голосе радостное волнение, но все равно не понимал, причем здесь я. Он продолжил рассказывать, как, получив пощечину от Google, решил, что ему нужно продвигать дополнительные продажи, как в McDonald’s. Рекламные издержки возросли, так что, если бы у него получилось увеличить доход в восемь раз, то он все еще мог бы покупать рекламу и все равно выходить в плюс.
Он показал мне несколько своих сайтов, и я еще не видел, чтобы кто-то так настраивал веб-сайты. После того как человек приобретал его продукт, он оказывался на рекламной странице, где ему делали «ограниченное предложение» с просьбой увеличить заказ.
Рисунок 1.3: Добавляя «ограниченное предложение» к основному продукту, вы сможете увеличить общий заказ клиента, и у вас получится покупать рекламу и оставаться в плюсе.
Он сказал, что один из трех клиентов принимал «ограниченное предложение», и, так как он зарабатывал столько денег с каждой продажи, он смог снова включить рекламу!
Я едва сдерживал волнение.
– Подожди-ка… Что же я буду продавать в качестве ограниченного предложения? – спросил я. – У меня есть только диск про картофельную пушку.
– Какую еще пользу ты можешь принести, Рассел? – спросил он. – После того как клиенты купят диск, что еще ты можешь для них сделать?
Подумав с минуту, я сказал:
– Ну, больше всего клиенты жалуются из-за того, что им приходится идти и самим покупать трубки, розжиг и прочие материалы для пушек.
– ДА! – воскликнул он. – Это просто идеально. После того как они купят твой диск, сделай им специальное предложение о доставке комплекта материалов для создания картофельной пушки.
Положив трубку, я поискал в интернете, продает ли кто-нибудь наборы для создания картофельных пушек. Вскоре я нашел человека на севере Айдахо, который делал такие наборы, и договорился с ним о сотрудничестве, чтобы он поставлял наборы, которые я продавал онлайн. Затем я добавил к своему процессу продаж простенькую рекламную страничку, включил рекламу, и то, что случилось дальше, перевернуло для меня все.
Рисунок 1.4: Добавив в качестве ограниченного предложения комплект материалов для сборки картофельной пушки, я смог увеличить среднюю сумму заказа с 37 до 102 долларов. Вместо убытков из-за рекламных издержек в 50 долларов в день, я смог заработать больше, чем до «пощечины от Google».
Google все еще брал с меня по 50 долларов в день за рекламу, но теперь треть клиентов приобретали мое предложение о наборе для создания картофельной пушки за 197 долларов! Это значит, что в среднем я зарабатывал дополнительные 65 долларов с каждого покупателя диска! Теперь я ежедневно тратил по 50 долларов на рекламу, но, так как я в среднем получал по 102 доллара прибыли с каждого заказа, я смог заработать по 52 доллара прибыли с каждого проданного диска. Я зарабатывал больше денег, чем раньше, до «пощечины от Google»!
Даже не осознавая этого, я построил свою первую воронку продаж, и тем самым смог сделать две потрясающие вещи:
* Повысить качество обслуживания клиентов. Делая своим клиентам специальное предложение о покупке набора для создания картофельной пушки, я смог обслуживать их на гораздо более высоком уровне.
* Потратить гораздо больше денег на привлечение клиента. Даже при цене в 3 доллара за клик и больше я все равно смог остаться в плюсе.
Хотя у меня не было конкурентов на рынке картофельных пушек, я выучил важный принцип. Дэн Кеннеди сформулировал его лучше всех: «В итоге побеждает тот бизнес, который может потратить больше денег на привлечение клиента. Компания побеждает конкурентов, делая одного и того же клиента выгоднее для своего бизнеса, чем для конкурентов». Так как каждый клиент теперь был для меня выгоднее, я мог потратить больше денег на привлечение клиентов. Все остальные участники этого рынка разорились бы из-за повышения цен на рекламу, но я смог добиться процветания и привлечь весь трафик на свой сайт! Увидев, как эта простая воронка в одночасье изменила мой бизнес, я понял, что ее можно применить к любой компании и значительно увеличить сумму денег, которую она получает от каждого клиента. Я стал слегка одержим этой идеей и стал запускать воронки в десятках различных сфер. У меня были воронки для продажи:
* курсов скоростного чтения
* книг о языке жестов младенцев
* занятий по использованию купонов
* курсов по отношениям
* БАДов
* физических товаров
* курсов по снижению веса
* сетевого маркетинга
* приложений
* и многого другого…
В то время мы внедряли новшества и пытались выдумывать безумные идеи для новых воронок кроме тех, которые я привел выше. Мы опробовали сотни идей и обнаружили десятки видов воронок, которые можно использовать в различных ситуациях. В Разделе 2 я покажу 10 основных воронок, которыми пользуюсь на ежедневной основе в своих компаниях и компаниях моих клиентов. У каждой есть различная цель привлечения клиентов, их повышению и монетизации, и использование каждой может помочь в геометрической прогрессии увеличить доходы компании.
За пределами своих компаний я стал делиться этими воронками с другими компаниями в самых разных категориях, от продавцов информационных и физических продуктов до компаний, основанных на предоставлении услуг, в том числе местных традиционных компаний, не имеющих интернет-присутствия. Меня часто спрашивают: «Рассел, нужна ли моему бизнесу воронка?», и я всегда отвечаю: «Только если вам нужны лиды или продажи». Воронки существуют для лидогенерации. Если вам нужно продавать продукты, есть воронки и для этого. Воронки помогут в развитии любой компании. Ваша задача заключается в том, чтобы понять, какая воронка подходит для вашей конкретной ситуации. Большинство людей начинает с одной воронки для привлечения новых клиентов, а потом настраивает другие воронки, чтобы помочь автоматически зарабатывать больше денег с каждого нового лида.
Меня ежедневно спрашивают: что такое воронка продаж? И как бы я ни старался, у меня не получается ответить одним предложением. Я обнаружил, что удобнее всего сравнивать воронку с веб-сайтом. Многие думают, что это одно и то же, но если поставить их рядом, то тут же становится ясно превосходство воронки.
Рисунок 1.5: Традиционный веб-сайт очень похож на брошюру, где рассказывается все о компании. Но когда у посетителя сайта такой широкий выбор, продажи обычно страдают, потому что клиент теряется и не понимает, каким должен быть его первый шаг.
Когда появились первые веб-сайты, люди не очень-то понимали, что это такое и что с ними делать. При их создании не было практически никакой стратегии, и те, кто продавали веб-сайты предпринимателям просто хотели сделать что-то симпатичное, чтобы владельцу предприятия было приятно. Из-за этого большинство веб-сайтов первых десяти-двадцати лет существования интернета выглядели как приукрашенные брошюры: выглядели замечательно и содержали ссылки на все предложения для клиента.
Проблема была в том, что у веб-сайтов не было стратегии и скрытых процессов. Это все равно что нанять продавца, поставить его у входа в магазин и заставить раздавать листовки прохожим и в качестве единственной стратегии продаж просто надеяться, что кто-нибудь прочитает листовку, увидит что-то интересное для себя и вернется, чтобы сделать покупку. Если бы у меня был продавец, который только и делает, что раздает листовки и ждет, что люди придут за покупками, я бы уволил такого продавца не задумываясь, однако большинство людей именно так и поступает со своими веб-сайтами.
Одно из основополагающих правил маркетинга гласит: «растерянный человек всегда говорит нет». Большинство веб-сайтов пестрит таким количеством кнопок, призывов к действию и разных меню, ведущих на сотни различных страниц, что единственное, что получается в итоге, так это запутать посетителя.
Воронка же, наоборот, должна быть простой. Снаружи она может выглядеть как веб-сайт, но вы заметите, что на каждой странице и на каждом этапе есть только один призыв к действию. За порядком, в котором посетитель видит страницы, есть определенная стратегия, и вы ведете его по выстроенному заранее пути. Это все равно что нанять лучшего продавца и поставить его у дверей в магазин, чтобы он спрашивал у прохожих имена и номера телефонов. После этого он будет спрашивать у человека, что тот ищет. Затем он заведет человека в магазин, проведет мимо десятков всяких вещиц, которые могли бы его отвлечь и поможет найти именно то, что нужно. После этого продавец может предложить клиенту приобрести какой-нибудь другой товар или услугу, которые дополнят первоначальную покупку и помогут обслужить клиента на более высоком уровне. Когда продавец проводит клиента через такую воронку, могут произойти две вещи:
* Клиент получит более качественное обслуживание. Они не растеряются и смогут найти именно то, что нужно.
* Вы как владелец магазина получите больше денег. Так как вы не сбиваете клиентов с толку, вы предлагаете им именно те товары и услуги, которые помогут им на пути к успеху.
Рисунок 1.6: Воронка продаж – это все равно что клонировать вашего лучшего продавца, чтобы он проводил каждого клиента через весь процесс продаж, пока тот не достигнет желаемого для вас результата.
Тот же процесс происходит и в воронке продаж. Человек попадает на страницу, у которой есть единственная цель: получить его имя и контактную информацию. Оттуда тех, кто стал лидами, я провожу через процесс продаж, чтобы продать им тот продукт, который они ищут. После этой покупки я помогаю клиенту модифицировать заказ, предлагая сопутствующие товары и услуги, а затем использую другие воронки, чтобы привести этих клиентов к другим продуктам, которые я продаю.
Каждый вид воронок, о котором вы узнаете из этой книги, делает это по-разному, но процесс всегда один и тот же. Каждая страничка проста, в ней есть зацепка, привлекающая внимание, история, демонстрирующая пользу продукта, и предложение, которое переместит вас на следующую страницу воронки.
Теперь, когда вы понимаете основные принципы воронок, я хочу объяснить вам шаблон, который я называю «секретной формулой». В каждой главе Раздела 1 я буду погружаться в этот процесс все глубже, но я хотел бы ввести эту концепцию прямо сейчас, чтобы вы понимали, в каком направлении мы движемся в этом разделе. Секретная формула задает четыре простых вопроса, которые послужат руководством по всему материалу, который мы разберем в этой книге.
Рисунок 1.7: Если бы вы наняли меня на один день в качестве консультанта за 100 000 долларов, мы бы поработали над ответом на эти четыре вопроса секретной формулы для вашей компании.
Вопрос № 1: Кто ваши идеальные покупатели? Если бы вы могли выбрать своего идеального покупателя, такого человека, ради которого вы бы вскакивали с кровати, потому что так рады поработать с ним, – каким бы он был? Чем лучше вы сможете определить этого человека, тем легче вам будет его найти.
Вопрос № 2: где они собираются? Теперь, когда мы знаем, кого мы ищем, нам нужно узнать, где они прячутся. Где они проводят свое время в интернете? Когда я точно могу определить, где бывают покупатели, завлечь их в воронки становится легче легкого.
Вопрос № 3: Какую приманку можно использовать для их привлечения? Теперь, когда я знаю, где они, мне нужно забросить удочку, чтобы попытаться привлечь их внимание. Когда я его заполучу, я расскажу покупателям историю, чтобы выстроить с ними отношения и повысить в их глазах ценность моего продукта, а затем мне нужно будет сделать им настоящее предложение, чтобы заманить их в свой мир.
Вопрос № 4: Какой уникальный результат вы можете им предоставить? После того как они попадут в мой мир, что еще я могу сделать, чтобы помочь им добиться желаемого результата? Люди приходят к вам не потому, что хотят получить ваш продукт, а потому, что хотят добиться определенного результата. Так через какой процесс вы их проведете, чтобы принести им больше пользы, обслужить их на более высоком уровне и принести им результат, который поистине изменит их жизнь?
Эти четыре простых вопроса будут структурой не только первого раздела, но и всего остального материала в этой книге. Именно эти вопросы я задаю всем, кто приобретает мои персональные консультации. На момент написания этой книги компании платят мне по 100 000 долларов в день, чтобы я помог им понять и применить эту формулу, а также воронки и скрипты, которые проведут клиентов по лестнице пользы.
Хоть я и знаю, что вы заплатили гораздо меньше, чтобы узнать эту информацию и пройти через этот процесс, я рекомендую отнестись к этому материалу и всем упражнениям в книге так, будто вы инвестировали полную сумму. В таком случае вы получите от этого процесса гораздо больше пользы, и эта книга станет для вас личной консультацией со мной, стоящей 100 000 долларов. Позвольте же мне провести вас через процесс, который мы называем секретной формулой.
Секрет № 1 Секретная формула
Рисунок 1.8: Сперва задайте себе вопрос: Кто мой идеальный клиент? Затем поищите, где собираются ваши идеальные клиенты.
Было утро понедельника, на часах – 11:27, и как бы я себя ни уговаривал, я просто не мог встать с постели. Все мышцы ныли, и я совершенно не понимал, почему. Дело было не в усталости после тренировок, потому что в те дни я ни разу не занимался. В животе было неприятное чувство, похожее на грипп, но я точно не был болен. В глубине души мне хотелось, чтобы у меня был начальник, чтобы он мог меня уволить и покончить наконец с тем кошмаром, который мне пришлось бы пережить, как только я наконец сползу с кровати.
Как я до такого докатился? Всего несколько лет назад я «официально» стал предпринимателем и основал собственную компанию. И несмотря на большое количество ошибок, я добился некоторого успеха. Моя компания приносила прибыль. Мы приносили людям пользу и меняли мир к лучшему, но я почему-то чувствовал себя несчастным.
Я задумался и пытался разобраться, где я повернул не туда. Чем больше я думал, тем яснее до меня доходило, что мне не нравились мои клиенты. Но почему? Это со мной что-то не так? Или что-то изменилось?
Несколько недель спустя я разговаривал с одним моим другом-предпринимателем и рассказал ему о своих чувствах. Он улыбнулся и сказал: «Если тебе не нравятся твои клиенты, это ты виноват, а не они. Ты привлекаешь клиентов контентом и предложениями, которые ты выводишь на рынок». А затем он произнес фразу, которую я никогда не забуду: «Если ты изменишь приманку, то изменишь и клиента».
Тут же меня осенило: когда я открывал бизнес, я не представлял себе, кого хочу обслуживать. Вместо этого я загорелся идеей продукта, выбросил его на рынок и ждал, когда он привлечет своего покупателя. К сожалению, люди, которые реагировали на мои предложения, были не из тех, с кем мне нравится работать.
И тогда я задал себе важнейший вопрос, который все для меня изменил: «Кого я действительно хочу обслуживать?». До этого я никогда не задавал себе этого вопроса. Я пытался продавать кому только получалось. Я концентрировал все свои усилия на создании хорошего продукта, ни на секунду не задумываясь о том, кому я по-настоящему хотел приносить пользу. Хоть концентрироваться на продукте на первый взгляд и кажется мудрым решением, в результате я оказался вымотан, раздражен и опустошен. Если бы я мог выбрать своих идеальных клиентов, кем бы они были, как выглядели, и какие предложения я мог бы создать, чтобы их привлечь? Это первый вопрос, который следует задать себе, открывая новую компанию или внося изменения в уже существующую, чтобы по-настоящему развить ее.
Вопрос № 1: Кто ваш идеальный покупатель? Сперва нужно спросить у себя: «С кем мне по-настоящему хочется работать?». Большинство из нас начинают с идеи продукта, не задумываясь о том, каких клиентов или покупателей мы хотим, однако это люди, с которыми вам придется взаимодействовать день за днем. Зачастую с ними вы будете проводить больше времени, чем с семьей и друзьями.
Мы тщательно выбираем вторую половинку, так почему не уделить столько же времени и внимания решению, каким будет наш идеальный клиент? Если вы только начинаете свой бизнес, этот вопрос может показаться незначительным. Но я гарантирую, что если вы не сможете сделать осознанный выбор своего идеального клиента, то однажды проснетесь, как и я, работая с людьми, которые вытягивают из вас все силы, и мечтая, чтобы кто-нибудь уволил вас из компании, которую вы сами и создали.
После того как я успешно запустил свою первую компанию по разработке ПО, многие обратили внимание на мой успех в интернете и стали спрашивать, как я открыл компанию. Увидев, что существует спрос, я решил, что было бы интересно учить других открывать бизнес онлайн.
С одной стороны, открыть свою компанию хотели много людей, и мы заработали много денег, обучая их. Но, с другой стороны, у большинства из них не было денег (и они не могли инвестировать в более дорогие продукты, которые я хотел продавать). У многих не было опыта в бизнесе, так что мне приходилось тратить уйму времени на объяснение основ, и это просто сводило меня с ума (что было одной из причин, по которым мне не хотелось вставать по утрам). Я мог – и хотел – приносить людям пользу: показать, как я наращивал свои компании, учить секретам конверсии и структурирования воронок; но 99 % моего времени уходило на объяснение элементарных вещей вроде покупки домена или настройки хостинга.