Введение
Часто успех или неудачу ресторана связывают с его расположением (непопулярное место), ценами (слишком дорого), качеством кухни (невкусно), с гостями, наконец (плохо идут)! И далеко не сразу приходит понимание того, что на успешность ресторана огромное влияние оказывают люди, которые в нем работают.
Ведь ресторан или кафе – это, как давно замечено, не просто заведение, куда приходят съесть обед. Это место со своей атмосферой, где можно и нужно получать эмоции и испытывать чувства… Ну и не забыть поесть, конечно. Именно персонал ресторана создает атмосферу, наполняет гостя эмоциями. Поведение ваших сотрудников может существенно повлиять на его самоощущение. Как они приветствуют гостя, как ведут себя в зале, как владеют меню, что говорят о вашем заведении своим друзьям, с каким лицом идут на работу. Все это связано с управлением персоналом. И это ваш успех или провал.
Какие задачи стоят перед руководителем ресторана в сфере управления людьми? И что вообще входит в эту сферу? Давайте разберемся.
Все управление персоналом сводится к ответам на следующие девять вопросов:
1. Какие задачи должны решаться в ресторане?
Важно понять:
• какие существуют критерии эффективности для вашего ресторана;
• какие зоны ответственности должны быть закрыты;
• что должны знать и уметь ваши сотрудники, чтобы быть эффективными в работе на этих должностях.
2. Какие люди будут решать эти задачи?
Важно понять:
• какие сотрудники вам подходят;
• почему именно они вам будут подходить;
• что важно помимо знаний и умений сотрудников.
3. Как рассчитать количество сотрудников и как управлять текучестью?
Важно понять:
• как планировать потребность в персонале постоянно;
• какая текучесть кадров «нормальна» и после каких цифр стоит начать волноваться.
4. Как найти именно «своих» людей?
Важно понять:
• где находятся ваши потенциальные сотрудники;
• каким образом они попадают в ресторан;
• как «обратиться» к ним, какой использовать метод обращения, каков носитель и как должно быть написано объявление, чтобы вас заметили именно они;
• как вы «увидите» их на собеседовании, какой метод отбора надежнее;
• как сделать подбор персонала эффективным.
5. Как научить их работать, как подготовить и адаптировать?
Важно понять:
• какой выбрать метод адаптации сотрудника, чтобы он максимально быстро и полно освоил новые для себя задачи;
• какие конкретно знания и навыки должен получить сотрудник за время адаптации;
• сколько времени вы можете потратить на адаптацию сотрудника;
• каким образом вы будете оценивать степень «готовности» стажера к работе, что предпримете, если он не готов.
6. Кто будет заниматься стажерами?
Важно понять:
• кто будет помогать стажеру знакомиться с работой и компанией, какими компетенциями должен обладать этот человек;
• как мотивировать и контролировать его работу.
7. Как оценивать и контролировать работу сотрудников?
Важно понять:
• как часто и каким способом вы будете проводить оценку сотрудников;
• что вы планируете оценивать;
• что вы будете делать с результатами оценки, какие управленческие решения последуют за аттестацией.
8. Как обучать и развивать сотрудников?
Важно понять:
• чему вы будете учить ваших сотрудников, как часто и с какой степенью погружения;
• какими методами будете развивать их;
• как сможете оценить результат обучения, какие действия будете совершать после обучения;
• кто будет заниматься обучением и развитием команды.
9. Как мотивировать и удерживать сотрудников?
Важно понять:
• какую систему мотивации вы выберете, чем будете руководствоваться, как планируете работать с материальными и нематериальными факторами;
• как будете контролировать ФОТ;
• какие способы начислений и выплат выбрать, как снизить риски компании при непрозрачных расчетах.
Разумеется, остаются еще вопросы кадрового делопроизводства, но предлагаю вынести их за рамки этой книги. Давайте поговорим о главном – о системном подходе к работе с сотрудниками.
Каждый руководитель так или иначе занимается вопросами, связанными с поиском персонала, его обучением, оценкой и мотивацией. Однако в ресторанном бизнесе я часто встречаю компании, где управление персоналом носит совершенно бессистемный, хаотичный характер.
Подбор сотрудников нередко ведется по принципу «главное, чтобы был опыт работы в ресторане».
Поэтому в команду попадают совершенно разные, порой случайные люди, что создает у гостя впечатление, будто здесь работают «все подряд».
Зачастую у руководителя нет понимания того, какие функции и задачи решают сотрудники, что они обязаны знать и уметь.
Часто в ресторане просто нет правил и программ стажировки, новобранец стажируется по принципу «стой в уголочке и смотри, как мы все тут работаем».
Сотрудники начинают работать в зале, недоучив меню и стандарты, «тренируются на госте».
Что с обучением? В ресторане один раз в год проводятся тренинги по сервису (руководитель заказывает у внешних провайдеров), и другого обучения не бывает. Руководитель не делает среза знаний и навыков сотрудников, все оценки производятся спонтанно, после отрицательного отзыва гостя («влетает» всему персоналу).
Хотя все достаточно просто, важно лишь собрать основные вопросы управления в одну систему. Для этого необходимо последовательно на них ответить.
Итак, девять основных вопросов – девять ответов.