Одна из сфер ее профессиональной деятельности, в которой она могла бы «действовать свободно», ее собственная личность, теперь также должна управляться, стать чутким и податливым инструментом, при помощи которого распределяются товары.
В разделе «Капитала» под названием «Рабочий день» Карл Маркс изучает прошения, поданные в 1863 году, в Комиссию по детской занятости в Англии. Одно прошение было подано отцом маленького работника фабрики обоев: «Когда моему мальчугану было 7 лет, я ежедневно носил его на спине туда и обратно по снегу, и он работал обычно по 16 часов!.. Часто я становился на колени, чтобы накормить его, пока он стоял у машины, так как он не имел права ни уйти от нее, ни остановить ее». Этот ребенок, которого кормили так, как в паровой двигатель засыпают уголь и заливают воду, был «орудием труда»[14]. Маркс задается вопросом, сколько часов в день можно использовать человека как орудие труда и какая плата за это полагается по справедливости, учитывая прибыль, получаемую владельцами фабрики? Но его также волновал более фундаментальный вопрос: цена, которую платит человек за то, что становится «орудием труда».
117 лет спустя на другом континенте двадцатилетняя бортпроводница, проходящая обучение вместе с 122 другими девушками, слушала в учебном центре Delta Airlines выступление инструктора. Даже по современным американским меркам, и тем более по меркам трудоустройства женщин, она получила отличную работу. Тарифная сетка 1980 года начиналась с 850 долларов в месяц в первые полгода и предполагала рост в течение семи лет, в результате которого будет достигнута сумма 20 000 долларов в год. Предусматривались медицинское страхование и страхование от несчастных случаев, и количество рабочих часов было неплохое[15].
Юная практикантка, сидевшая рядом со мной, записала в свой блокнот: «Важно: улыбаться. Не забывать улыбаться». Требование, произнесенное с южным акцентом, исходило от стоявшего перед аудиторией оратора, стриженного под ежик пятидесятилетнего инструктора: «Ну а теперь, девочки, я хочу, чтобы вы вышли сюда и по-настоящему улыбнулись. Ваша улыбка – ваш главный актив. Я хочу, чтобы вы вышли и показали ее. Улыбнитесь. По-настоящему. Как следует».
Инструктор говорил об улыбке как об активе бортпроводницы. Но когда новички вроде девушки, что сидела рядом со мной, проходят через обучение, ценность индивидуальной улыбки начинает отражать настрой компании – ее уверенность в том, что ее самолеты не упадут, будут вылетать и прилетать по расписанию, ее приветливость и приглашение снова воспользоваться ее услугами. Инструкторы считают своей задачей придать улыбке практикантки установку, точку зрения, ритм чувства, то есть, как они говорят, сделать ее «профессиональной». Профессиональную улыбку нелегко выключить в конце рабочего дня, как заметила одна служащая во время первого года работы в World Airways: «Порой я возвращаюсь из длинного перелета в состоянии полного изнеможения, но оказывается, что я не могу расслабиться. Я все время хихикаю, болтаю, звоню друзьям. Я словно не могу освободиться от искусственно созданного радостного возбуждения, которое «держало» меня во время полета. Надеюсь, что научусь отходить, когда подольше проработаю на этой работе».
Как поется в рекламе PSA: «Наша улыбка не нарисованная». Улыбки наших стюардесс, подчеркивает компания, более человеческие, чем привычные вам фальшивые улыбки людей, которым платят, чтобы они улыбались. На носу всех самолетов PSA нарисовано что-то вроде улыбки. Самолет и бортпроводницы рекламируют друг друга. Реклама на радио обещает не просто улыбку и сервис, но переживание настоящего счастья и покоя во время путешествия. Если посмотреть иначе, это не более чем оказание услуги. Если взглянуть с еще одной стороны, работники отчуждаются от собственной улыбки, а клиентов убеждают в том, что их поведение на работе хорошо просчитано. Теперь, когда между тем, кто улыбается, и тем, кому улыбаются, встали реклама, специальное обучение, понятие профессионализма и денежные знаки, нужно постараться, чтобы представить, что спонтанная теплота может существовать и в униформе – потому что спонтанную теплоту компании сегодня тоже рекламируют.
На первый взгляд может показаться, что обстоятельства жизни ребенка из XIX века, работающего на фабрике, и бортпроводницы из ХХ века несопоставимы. Для матери этого мальчика, для Маркса, членов Комиссии по детской занятости, возможно, и для управляющего обойной фабрики мальчик был жертвой, даже символом ужасающих условий своего времени. Мы можем себе представить, что в эмоциональном плане он, считай, и не жил, мало что сознавая, кроме усталости, голода и скуки. С другой стороны, стюардесса пользуется такой же свободой путешествовать, как у высших классов, и сама приобщается к гламуру, который создает для других. Она – объект зависти офисных работников на более скучных и хуже оплачиваемых рабочих местах.
Но при более внимательном изучении существующего между ними различия мы неожиданно обнаруживаем нечто общее. На первый взгляд есть различие в том, как мы узнаем, что именно производит труд. Как работник обойной фабрики может понять, что его работа выполнена? Он может пересчитать рулоны обоев, произведенного товара.
Как бортпроводница может понять, что ее работа выполнена? Она оказала услугу, клиент кажется довольным. В случае стюардессы эмоциональный стиль предложения услуги – часть самой этой услуги, тогда как любовь или ненависть к обоям – не часть их производства. Создание впечатления «любви к работе» становится частью работы, и, если работник действительно ее любит и любит клиентов, это ему помогает.
При работе с людьми продуктом становится настроение. Как и фирмы в других отраслях, авиакомпании оцениваются по качеству услуг, которые предлагает их персонал. Такой рейтинг предлагается в ежегодном Lucas Guide Игона Роней. Помимо того что он продается в аэропортах и аптеках, а также попадает в газеты, этот рейтинг упоминается в докладных записках менеджеров и спускается сверху тем, кто обучает бортпроводников и следит за их работой. Поскольку он влияет на потребителей, авиакомпании используют этот рейтинг для установления критериев успешной работы бортпроводников. В 1980 году Delta Airlines занимала первое место в Lucas Guide по качеству обслуживания среди четырнадцати авиакомпаний, регулярно совершающих перелеты между США, Канадой и Великобританией. О Delta в нем, в частности, говорится следующее:
[Напитки подавались] не просто с улыбкой, но с заботливым вопросом: «Могу ли я вам еще что-то принести, мадам?». Царила атмосфера светской вечеринки, на которой пассажиры были как бы светскими гостями… Пару раз наши инспектора проверяли стюардесс, нарочно требуя от них подробных разъяснений, но ни одна из них не рассердилась, а в конце полета они выстроились для прощания с той же искренней радостью…
[Пассажиры] быстро распознают натянутую или вымученную улыбку, и, поднявшись на борт, они хотят наслаждаться полетом. Один из нас с нетерпением ждет следующего полета с Delta, потому что «это классно». Без сомнения, именно так и должны себя чувствовать пассажиры»[16].
Работа, выполнявшаяся мальчиком на обойной фабрике, требовала координации ума и руки, ума и пальцев, ума и плеча. Мы называем ее просто физическим трудом. Бортпроводницы занимаются физическим трудом, когда толкают по проходу тяжелую тележку, и умственным – когда готовят и организуют экстренную посадку и эвакуацию. Но вместе с этим физическим и умственным трудом они делают и еще кое-что – то, что я называю эмоциональным трудом[17]. Этот труд требует вызывать или, наоборот, подавлять чувства, чтобы поддерживать внешнюю позу, которая вызывает у других нужное настроение, чувство того, что о них заботятся в уютном и безопасном месте. Такого рода труд требует координации ума и чувства, и порой он опирается на источники, которые мы считаем глубокой и неотъемлемой частью нашей индивидуальности.
За различием между физическим и эмоциональным трудом скрывается сходство в возможной цене, которую приходится платить за выполнение работы: работник может оказаться отчужден от того аспекта своей личности – тела или части души, – который используется для выполнения работы. Рука мальчика функционировала как часть машины по производству обоев. Его хозяин, рассматривая эту руку как орудие, присваивал себе контроль над ее скоростью и движениями. Какие отношения существовали в этой ситуации между рукой мальчика и его умом? Была ли его рука в каком-то важном смысле его собственной[18]? Это старый вопрос, но как показывает сравнение с бортпроводницей, он все еще стоит очень остро. Если мы можем оказаться отчужденными от товаров в обществе, производящем товары, мы можем оказаться отчужденными и от услуг в обществе, производящем услуги. Именно это имел в виду Чарльз Райт Миллс, один из самых проницательных социальных наблюдателей, когда писал в 1956 году: «Нам нужно характеризовать американское общество середины ХХ века в более психологических терминах, потому что сегодня проблемы, касающиеся большинства из нас, граничат с психиатрическими»[19].
Когда бортпроводница приходит с работы, как она относится к «радостному возбуждению», которое искусственно вызывает у себя на работе? В каком смысле это ее собственное возбуждение? Компания предъявила права не только на физические движения, которые она производит, когда катит тележку, но и на эмоциональные действия, проявляющиеся в непринужденности ее улыбки. Работники, с которыми я разговаривала, часто говорят о своих улыбках, что они надеты на них, а не исходят от них. Они считаются продолжением макияжа, формы, музыкальной записи, дизайна салона в спокойных пастельных тонах и напитков в дневное время, которые все вместе определенным образом настраивают пассажиров. Конечный продукт – не определенное число улыбок, которое можно посчитать, как рулоны обоев. Для бортпроводницы улыбки – часть работы, требующая координации себя и своих чувств для того, чтобы работа казалась непринужденной. Показать, что наслаждение требует усилий, – значит плохо делать свою работу. Точно так же часть работы – скрыть усталость и раздражение, иначе труд будет ненадлежащим образом выставлен напоказ и продукт – удовольствие пассажиров – окажется испорченным[20]. Поскольку усталость и раздражение проще скрыть, если они вообще не допускаются, даже на короткие периоды времени, эта задача требует эмоционального труда.
Причина для сравнения этих двух столь непохожих друг на друга работ в том, что современный рабочий на конвейере с какого-то момента стал старомодным символом современного промышленного труда: сегодня менее 6 % рабочих трудятся на конвейерных линиях. Теперь в центре символического внимания оказался другой вид труда – оказание услуг при очном общении или по телефону, и бортпроводницы – его хороший образец. Конечно, работы, связанные с оказанием публичных услуг, существовали всегда. Новшество в том, что теперь они – объект социальной инженерии и тщательно выстраиваются сверху. Хотя работа бортпроводницы не хуже, а во многих отношениях даже лучше, чем другие работы в сфере услуг, она делает эмоциональный труд работника слишком уязвимым для социальной инженерии и уменьшает его контроль над ним. Таким образом, ее проблемы могут быть знаком того, что грядет в будущем в других подобных профессиях.
Потенциально эмоциональный труд не так уж и плох. Ни один клиент не захочет иметь дела с грубой официанткой, необщительным банковским служащим или бортпроводницей, старающейся не встречаться с пассажирами взглядом, чтобы избежать лишних просьб. Недостаток вежливости со стороны тех, кому платят за то, что они вежливы, – реальная и вполне распространенная вещь. Он показывает нам, как на самом деле хрупки правила вежливого поведения в обществе. Мы возвращаемся к вопросу о том, из чего на самом деле состоит социальная ткань и чего она требует от тех, кто должен поддерживать ее в целости и сохранности. Сбои и отставания в эмоциональном труде возвращают нас к базовым вопросам. Что такое эмоциональный труд? Что именно мы делаем, когда управляем нашими эмоциями? Что такое эмоция? Каковы прибыли и издержки управления эмоциями в частной жизни и на работе?
Наши поиски ответов на эти вопросы ведут к трем разным, но в равной мере релевантным дискурсам: один касается труда, второй – демонстрации эмоций, а третий – их самих. Те, кто занимается обсуждением труда, отмечают, что в наши дни большинство вакансий требует умения работать с людьми, а не с вещами, навыков общения в большей степени, чем механических навыков. В книге «Грядущее постиндустриальное общество» Даниел Белл утверждает, что рост сферы услуг означает, что «взаимодействие или общение, диалог личностей» – сегодня являются главным в трудовых отношениях[21]. Как он это формулирует: «Тот факт, что люди сегодня общаются с другими людьми, а не взаимодействуют с машинами, является фундаментальной характеристикой труда в постиндустриальном обществе»[22]. Критики исследований труда, например Гарри Браверман в книге «Труд и монопольный капитал»[23], указывают на непрерывное деление труда на разные категории во многих областях экономики. Сложные задачи, выполнением которых бывало гордился ремесленник, разбиваются на более простые, повторяющиеся сегменты, каждый из которых оказывается еще более скучным и еще хуже оплачивается, чем исходная работа. Работа становится менее квалифицированной, а роль работника уменьшается. Но ни горячие сторонники, ни критики не изучали непосредственно или через призму социальной психологии то, чего «работа с людьми» в действительности требует от работников. Они не задавались вопросом о настоящей природе этого труда. Некоторые даже точно не знают, какие именно навыки теряются в случае эмоционального труда.
Второй дискурс, приближенный к человеку и более далекий от общей организации труда, касается проявления чувств. Работы Эрвина Гофмана представляют нам множество мелких «дорожных» правил, регулирующих очные интеракции, возникающие во время карточной игры, в лифте, на улице или за обеденным столом в психиатрической лечебнице. Гофман внушает нам, что нельзя игнорировать мелкое как слишком тривиальное, показывая, что мелкие правила, нарушения и наказания, складываясь вместе, образуют более продолжительные отрезки опыта, которые мы называем работой. В то же время то, чем занимается Гофман, трудно использовать для объяснения того, почему авиакомпании учат бортпроводниц улыбаться, того, как они следят за эмоциональным тоном, или того, как прибыль в конечном счете оказывается привязана к эмоциональному труду. Иными словами, трудно опираться на один этот дискурс, чтобы понять, как «работа по демонстрации чувств» встраивается в более широкую схему.
Третий дискурс разворачивается в рамках одной нешумной отрасли американской социологии: он касается вечных вопросов о том, что такое эмоции и как мы можем ими управлять. Ответы, предложенные различными теоретиками, рассматриваются в приложении А. Мои наиболее удачные попытки ответить на эти вопросы с учетом темы данной книги включены в экспозицию глав 2 и 3, где они закладывают основы для всего последующего изложения.
Чтобы разобраться в сути эмоционального труда, понять, чего он требует и как влияет на людей, я опиралась на элементы всех трех дискурсов. Некоторые события экономической истории становятся до конца понятны, только когда мы обратим внимание на филигранные узоры чувств и управления ими, потому что детали этих узоров – важная часть того, чем многие люди зарабатывают на жизнь.
Поскольку здесь соединены столь разные традиции, мои изыскания будут иметь разное значение для разных читателей. Возможно, важнее всего они будут для тех из них, кто занимается работой, которая здесь описывается, – для бортпроводников. Для секретарши, обустраивающей уютный офис для своей компании, который показывал бы, что эта компания – «дружелюбная и надежная», а ее босс – «энергичный и перспективный». Для официантки или официанта, создающих «атмосферу приятного застолья», туристического гида или работника на ресепшен в отеле, которые дают нам почувствовать, что нам здесь рады, для социального работника, чей заботливый взгляд заставляет клиента почувствовать, что о нем беспокоятся, продавца, создающего впечатление «горящего товара», коллектора, внушающего страх, менеджера похоронного бюро, показывающего скорбящим родственникам, что их понимают, священника, излучающего чувство защищенности и теплоты для каждого, – все они так или иначе должны сталкиваться с требованиями эмоционального труда.
Эмоциональный труд не соблюдает традиционных разделений между разными видами работ. По моим оценкам, примерно одна треть американских работников сегодня на работе встречаются с требованиями эмоционального труда. Более того, из всех работающих женщин примерно половина имеет работу, предполагающую эмоциональный труд. (См. главу 8 и приложение В.) Таким образом, это исследование имеет особое значение для женщин и, вероятно, в большей степени описывает их опыт. Женщины, которые по традиции более успешно управляли своими чувствами в частной жизни, в большей степени, чем мужчины, вывели эмоциональный труд на рынок и лучше знают, во что он обходится в личном плане.
Поначалу может показаться, что это исследование касается только работников, живущих при капитализме, но инженерия управления сердцем знакома и социализму: полный энтузиазма «Герой труда» несет эмоциональное знамя социалистического общества не в меньшей степени, чем «Стюардесса года» – знамя капиталистической авиационной отрасли. Любое функционирующее общество использует эмоциональный труд своих членов. Мы, не задумываясь, используем чувства в театре, или в психотерапии, или в формах групповой жизни, которыми восхищаемся. Только когда в любом обществе мы заговариваем об эксплуатации низов верхами, мы начинаем выражать моральную озабоченность. В любой системе эксплуатация зависит от реального распределения многих видов прибыли – денег, власти, статуса, признания, благосостояния. Таким образом, вопрос о том, во что обходится эмоциональный труд, вызывает не он сам, а лежащие за ним системы вознаграждения.
Описывая частную и публичную сторону эмоциональной системы и показывая, как она работает, я опиралась на эмпирические образцы, взятые из ее разных частей. Я могла бы набрать и больше таких образцов – например, изучить медсестер, или юристов, или продавцов, – я очень надеюсь, что когда-нибудь кто-нибудь осуществит подобное исследование. Или я могла бы сильнее углубиться в имеющийся материал. Но для данного проекта подход с широкой выборкой казался наиболее продуктивным. Потому что прежде, чем появятся исследования более привычного типа, мы должны решить первичную задачу осмысления явления, которому до сих пор уделялось на удивление мало внимания. Учитывая, что это исследование находится на начальном этапе, мне показалось, что наиболее многообещающий способ использования материалов – показывать, иллюстрировать и комментировать, что я и попыталась сделать.
Иллюстрации идей, содержащихся в этой книге, взяты преимущественно из трех источников. Первым было исследование того, как люди разного пола и различных социальных классов переживают эмоции и справляются с ними. Я раздала анкеты 261 студенту в двух группах в Калифорнийском университете, Беркли, в 1974 году[24]. Значительная часть моих примеров в части I взята из их ответов на вопросы этих анкет: «Опишите реальную ситуацию, которая была для Вас важна и в которой Вы пережили глубокую эмоцию» и «Опишите как можно полнее и конкретнее реальную ситуацию, которая была для Вас важна и в которой Вы либо изменили ситуацию, чтобы она подходила к Вашим чувствам, либо изменили сами чувства, чтобы они подходили к ситуации». Вместе с двумя ассистентами я проанализировала ответы с точки зрения того, насколько осознается механизм возникновения эмоций[25]. Подобно рыбаку, я просеяла эти ответы, чтобы посмотреть, что я найду, но в то же время я была нацелена на определенного рода добычу – в данном случае признаки воления в том, как люди говорят о чувствах. Мои респонденты часто говорили о поступках, вызванных эмоциями: о том, как пытались влюбиться или задушить любовь, пытались почувствовать благодарность, пытались не впадать в депрессию, сдерживали гнев или позволяли себе грустить. Одним словом, они говорили об управляемых эмоциях. Понятие эмоциональной работы, разрабатываемое в главе 3, выросло из этого первоначального проекта.
Управлять личной любовью и ненавистью – значит участвовать в сложной личной эмоциональной системе. Когда отдельные элементы этой системы выставляются на рынке и продаются в качестве человеческого труда, они подгоняются под стандартизированные социальные формы. В этих формах чувства, которые инвестирует человек, истончаются, оказываются менее нагружены последствиями, но в то же время кажутся в меньшей степени исходящими от себя и обращенными к другим. По этой причине они больше подвержены отчуждению.
Я проследила два пути, по которым эмоциональная работа попадает на рынок. Во-первых, я вошла в мир бортпроводников и бортпроводниц. В качестве точки входа я выбрала Delta Airlines по нескольким причинам: они выплачивают бо́льшие премии за обслуживание, чем другие авиакомпании, их программа обучения бортпроводников, возможно, была лучшей в отрасли, их сервис занимает очень высокие места в рейтингах, их штаб-квартира расположена на Юге и у них нет профсоюза для бортпроводников. По всем этим причинам требования компании Delta выше, а требования ее работников ниже, чем в других компаниях. Таким образом, Delta предъявляет слишком высокие требования ко всем бортпроводникам и бортпроводницам. В них резче проступают общие черты эмоциональной работы в публичной жизни.
Причина, по которой я акцентирую на этом внимание, – стремление показать, как далеко могут зайти требования к эмоциональному труду. Когда мы это сделаем, мы сможем определить точку отсчета, которая позволит оценивать требования других работ. Даже внутри авиационной отрасли эмоциональный труд сегодня заметен гораздо меньше, чем в середине 1950-х, когда самолеты были меньше, клиентура более эксклюзивной, а соотношение между количеством бортпроводников и пассажиров ниже. Мой тезис состоит в том, что, когда эмоциональный труд выводится на публичный рынок, он ведет себя как товар: спрос на него растет и падает в зависимости от конкуренции внутри отрасли.
Сфокусировавшись на компании с Юга, в которой нет профсоюза, но есть лучший центр подготовки, мы сможем приблизиться к фазе большого спроса на «товар» – умение управлять своими чувствами.
В Delta я собирала информацию разными способами. Во-первых, наблюдала. Глава учебного центра в Атланте, милая женщина лет пятидесяти, разрешила мне посещать занятия. Я наблюдала за тем, как студенты учились обращаться с пассажирами и развозить еду, используя макет реального салона самолета. Я познакомилась с инструкторами, которые терпеливо объясняли мне свою работу. Они щедро делились со мной своим временем, рабочим и нерабочим: одна пригласила меня к себе на ужин, другие часто приглашали на ланч. За бесчисленными завтраками, ланчами и ужинами, а также в автобусе по дороге в аэропорт я беседовала со слушателями, проходившими начальный курс обучения, и с опытными бортпроводниками, посещавшими регулярные курсы повышения квалификации.
Я опросила двадцать руководящих лиц Delta, от вице-президента до менеджеров по кадрам, найму, обучению, продажам и бухгалтерии. Провела групповое интервью с семью супервайзерами. Я опросила четырех рекламных агентов, работавших в фирме, с которой у авиакомпании был рекламный контракт, и просмотрела всю рекламу Delta за тридцать лет на микрофильмах. Наконец, я проинтервьюировала двух менеджеров по связям с общественностью, которым было поручено мною «заниматься».
В дополнение к исследованиям в Delta я также понаблюдала за процессом найма бортпроводников в Pan American Airlines в Сан-Франциско. (Delta вежливо отказала мне в возможности понаблюдать за их процессом приема на работу.) Я присутствовала как на групповых, так и на личных собеседованиях с претендентами и слушала, как сотрудники отдела кадров обсуждают кандидатов. Я также провела нерегламентированные интервью с тридцатью бортпроводниками в Сан-Франциско: двадцать пять из них были женщинами, пятеро – мужчинами. Среди авиакомпаний, в которых они работали, – Pan American, TWA, World Airways, United, American, Delta. Их средний возраст составлял 35 лет, и 40 % из них были женаты или замужем. Одна из них работала первый год, одна – двадцать первый. В среднем у них по одиннадцать лет стажа[26].
Выбор для изучения бортпроводников был также хорош с точки зрения понимания отношений гендера и работы (глава 5) по трем причинам. Во-первых, это не элитная профессия. У нас есть много прекрасных исследований женщин-врачей, юристов и ученых, но на удивление мало – секретарш, официанток и фабричных работниц. Бортпроводницы находятся где-то между этими категориями. Во-вторых, трудно найти работы, позволяющие нам сравнить опыт мужчин и женщин, делающих «одну и ту же» работу. Изучать секретарш – значит изучать почти только женщин, изучать летчиков – изучать почти только мужчин. У мужчин и женщин, работающих врачами и юристами, как правило, разные специализации и разная клиентура. А вот мужчины-бортпроводники делают ту же самую работу в том же самом месте, что и женщины, поэтому любые различия в опыте можно списать на гендер. В-третьих, во многих исследованиях проблемы женщин на работе путают с проблемой того, что они оказываются в меньшинстве в той или иной профессии. По крайней мере на этой работе ситуация обратная: мужчины составляют только 15 % бортпроводников. Они являются меньшинством, и, хотя принадлежность к меньшинству обычно играет против индивида, в случае мужчин-бортпроводников это не так.
Я опросила определенных людей, у которых была особая точка зрения на бортпроводников, например пятерых деятелей профсоюза, пытавшихся уговорить его несогласных членов принять контракт, который они только что предложили American Airlines, и врача-сексолога, который за десять лет практики приняла около пятидесяти бортпроводниц в качестве пациентов. Я наблюдала за программами повышения уверенности в себе, в которых разыгрывались взаимодействия с «проблемными» пассажирами. Я также могла бы упомянуть случайные разговоры (с секретарем на ресепшен в Clipper Club в Pan American и с двумя пилотами, готовившими свой самолет к полету в Гонконг), экскурсию по самолету Pan Am и двухчасовое посещение бортовой кухни самолета Delta, когда бортпроводница в джинсах разгружала грязные подносы и рассуждала о том, как бы ей сбежать в юридическую школу.
Я проследила и еще один путь, по которому эмоциональная работа попадает на рынок. Бортпроводники выполняют эмоциональную работу, чтобы поднять статус клиентов и стимулировать своим дружелюбием продажи, но есть и другая сторона корпоративного шоу, представленная коллекторами, которые порой намеренно понижают статус клиента своим недоверием и гневом. В рамках мини-проекта я опросила пятерых коллекторов, начав с главы отдела выписки счетов Delta, у которого окна в кабинете выходили на огромный зал, в котором женщины разбирали счета.
Бортпроводник и коллектор, лицевая и оборотная стороны капитализма, представляют собой две крайности профессионального спроса на чувства. Большую часть своих примеров я почерпнула из мира бортпроводников. Я не проводила полномасштабного исследования коллекторов, но мои интервью с ними подсказывают, что одни и те же принципы эмоционального труда применимы к самым разным работам и самым разным чувствам.
Затем я выбрала из трех этих пулов данных три образца эмоциональной системы. Первый, взятый из частных описаний студентов, раскрывает частную сторону эмоциональной системы. Второй, взятый из мира бортпроводников, говорит о ее публичной лицевой стороне. Третий, взятый из мира коллекторов, говорит о ее публичной оборотной стороне. Предполагалось, что эта книга будет чем-то бо́льшим, чем просто эмпирический отчет. Она показывает то, что лежит за такого рода отчетом: ряд проиллюстрированных примерами идей о том, как общество использует чувства. Ее задача указать определенное направление и предложить читателю свежий ракурс. За исключением примеров, позаимствованных из литературы (которые указаны в примечаниях), все цитаты, которые я привожу, взяты из речи реальных людей.
У ребенка, работающего в ужасающих условиях на английской обойной фабрике в XIX веке, и хорошо оплачиваемой американской бортпроводницы в ХХ веке есть нечто общее: чтобы выжить на работе, им приходится мысленно от нее отстраняться – рабочему на фабрике от своего собственного тела и физического труда, а бортпроводнице – от ее чувств и эмоционального труда. Маркс и многие другие рассказывали нам историю фабричного рабочего. Мне интересно рассказать историю бортпроводницы для того, чтобы дать более полное понимание цены того, что она делает. И я хочу положить в основу этой оценки предварительную демонстрацию того, что может случиться с любым из нас, когда он окажется отчужденным от своих чувств и управления ими.
Мы испытываем чувства. Но что такое чувство? Я бы хотела определить чувство (feeling), как и эмоцию, как чувство (sense), подобное слуху или зрению. Мы испытываем его, когда к телесным ощущениям примешивается то, что мы видим или воображаем[27]. Как и слух, эмоции сообщают информацию. У них есть, как выразился Фрейд в отношении тревоги, «сигнальная функция». Чувства помогают нам раскрыть свой взгляд на мир.
Мы часто говорим, что стараемся чувствовать. Но как мы можем это делать? Чувства, как я утверждаю, не хранятся «внутри» нас и они тоже поддаются управлению. «Поиски контакта» со своими чувствами и «стремление» чувствовать может быть частью процесса, который преобразует то, с чем мы хотим установить контакт или чем хотим управлять, собственно в чувство или эмоцию. Управляя чувствами, мы способствуем их возникновению.
Если это так, тогда то, что мы считаем внутренне присущим чувству или эмоции, может всегда превратиться в социальную форму и найти применение в обществе. Подумайте о том, что происходит, когда переполняемые гневом молодые мужчины идут на войну или когда сторонники с энтузиазмом устраивают марш в поддержку своего короля, муллы или футбольной команды. Частная социальная жизнь, возможно, всегда требовала управления чувствами. На вечеринке гость изображает веселье из уважения к хозяину, на похоронах – подобающую случаю печаль. Каждый предлагает чувство как сиюминутный вклад в коллективное благо. Учитывая отсутствие в английском языке слова, которое бы обозначало чувство как вклад в группу (которое в культуре хопи с ее большей ориентированностью на группу называется arofa), я предлагаю концепцию обмена дарами[28]. Подавленный гнев, вымученная благодарность и задушенная в себе зависть – это дары, которыми обмениваются родитель и ребенок, жена и муж, друзья и любовники. Я постараюсь проиллюстрировать сложное устройство мира этих даров, показать, какую форму они принимают, и выяснить, как они совершаются и как ими обмениваются.
Почему наши акты управления эмоциями складываются в социальные закономерности? Я полагаю, что, когда мы стараемся чувствовать, мы применяем скрытые правила для чувств, о которых будет говориться в главе 4. Мы говорим: «Я не должен так раздражаться из-за того, что она сделала» или «Учитывая наш договор, я не должен чувствовать ревности». Акты управления эмоциями – это не просто частные акты. Они используются в обмене в соответствии с правилами для чувств. Правила для чувств – это стандарты, применяемые в эмоциональном разговоре для определения того, что должны мы и что должны нам в валюте чувств. Они помогают понять, что «причитается» в каждых отношениях, в каждой роли. Мы отдаем друг другу дань в валюте управления чувствами. В каждой интеракции мы платим. Переплачиваем, недоплачиваем, мошенничаем с оплатой, признаем свои долги, делаем вид, что платим, или признаем то, что эмоционально причитается другому человеку. Тем самым, как я обсуждаю в главе 5, мы искренне пытаемся быть цивилизованными.
Поскольку распределение власти и авторитета в некоторых отношениях частной жизни не являются равноправным, акты управления эмоциями тоже могут быть неравными. Мириады сиюминутных актов образуют часть того, что мы обозначаем терминами отношение и роль. Подобно крошечным точкам на картинах Сера, микроакты управления эмоциями через повторение и изменение с течением времени образуют движение формы. Некоторые формы выражают неравенство, другие – равенство.
Что происходит, когда управление эмоциями начинает продаваться в качестве труда? Что происходит, когда правила для чувств, подобно правилам демонстрации поведения, устанавливаются не путем частных переговоров, а по правилам компании? Что происходит, когда социальные взаимодействия не меняются или прекращаются, как в частной жизни, но ритуально закрепляются и становятся неустранимыми?
Что происходит, когда демонстрация эмоций, которые один человек должен проявлять по отношению к другому, отражает некоторое присущее ему изначально неравенство? Авиапассажиры могут решить не улыбаться, но бортпроводница обязана не только улыбаться, но выработать у себя теплоту, которая будет стоять за этой улыбкой. Иными словами, что случается, когда происходит трансмутация наших частных способов использования чувств? Порой требуется громкое слово, чтобы обозначить единую закономерность событий, которые в противном случае оказались бы совершенно несвязанными друг с другом. Слово, которое я предлагаю, – «трансмутация». Когда я говорю о трансмутации эмоциональной системы, я хочу указать на связь между частным актом, например приложенными стараниями получить удовольствие от вечеринки, и публичным актом, например стараниями вызвать у себя добрые чувства к клиенту. Я имею в виду отношения между частным актом, например попыткой приглушить свою симпатию к какому-то человеку у того, кто переживает сильную любовь, и публичным актом коллектора, подавляющего в себе эмпатию к должнику. Под громкой фразой «трансмутация эмоциональной системы» я понимаю все, что мы делаем в частном порядке, зачастую бессознательно, с чувствами, которые сегодня все чаще оказываются в центре внимания крупных организаций, социальной инженерии и погони за прибылью.
Старания чувствовать то, что человек хочет, ожидает или полагает необходимым чувствовать, вероятно, так же стары, как и сами эмоции. Следование правилам для чувств или отклонение от них тоже не в новинку. В организованном обществе правила, возможно, никогда не применялись только к поведению, которое можно наблюдать. «Преступления сердца» признавались издавна, потому что предписания издавна охраняли «предварительные реакции» сердца: в Библии говорится «Не возжелай жены ближнего своего» не только за тем, чтобы избежать действий под воздействием чувств. Нововведением нашего времени стало превалирование инструментальной установки в отношении нашей врожденной способности сознательно и активно играть на гамме чувств ради частной цели и ее воспитание и управление ею, которые осуществляют крупные организации.
Эта трансмутация частного использования чувств влияет на оба пола и на различные социальные классы совершенно по-разному, как показывают главы 7 и 8. По традиции управление эмоциями лучше понималось и чаще использовалось женщинами в качестве одного из даров, которые они обменивали на экономическую поддержку. Особенно среди находящихся на иждивении женщин из среднего и высшего класса было принято брать на себя работу по созданию эмоционального тона социальных интеракций: выражать показную радость рождественским подаркам, которые открывают другие, создавать чувство удивления на днях рождения или выказывать тревогу при появлении мыши на кухне. Гендер не единственный определяющий фактор в навыке подобного управляемого выражения эмоций и эмоциональной работе, необходимой, чтобы в этом выражении преуспеть. Но мужчины, хорошо делающие эту работу, имеют чуть меньше общего с другими мужчинами, чем женщины, которые в этом сильны, – с другими женщинами. Когда «женское» искусство соблюдения частных эмоциональных конвенций становится публичным, оно привязывается к иному распределению затрат и прибылей.
Точно так же эмоциональный труд по-разному воздействует на разные социальные классы. Если на эмоциональном труде специализируются женщины, то есть менее привилегированный пол, то, кажется, средние и высшие слои классовой системы требуют его больше всего. А родители, занимающиеся эмоциональным трудом на работе, сообщат своим детям о том, как важно управлять эмоциями, и подготовят их к обучению навыкам, которые могут им потребоваться на будущей работе.
В целом низшие классы и рабочий класс больше работают с вещами, а средние и высшие классы – с людьми. Работающие женщины чаще имеют дело на работе с людьми, чем мужчины. Таким образом, в общественном и коммерческом использовании чувств наблюдаются и гендерные, и классовые закономерности. В этом состоит мой социальный тезис.
Но есть еще и личный тезис. У эмоциональной работы есть своя цена: она влияет на то, до какой степени мы прислушиваемся к чувствам и иногда на саму нашу способность чувствовать. Управление чувствами – искусство, имеющее фундаментальное значение для цивилизованной жизни, и я предполагаю, что в более широкой перспективе фундаментальная выгода оправдывает цену. В «Недовольстве цивилизацией» Фрейд утверждал нечто подобное о сексуальном инстинкте: каким бы приятным он ни был, в конечном счете нам хватает ума отказываться от полного его удовлетворения. Но когда трансмутация частного использования чувств успешно завершится – когда мы успешно передадим свои чувства инженерам отношений между работником и клиентом, – мы, возможно, расплатимся за это тем, как мы прислушиваемся к нашим чувствам, и тем, что они так или иначе сообщают нам о нас самих. Когда ускорение человеческого конвейера усложняет предоставление «подлинной» личной услуги, работник может отказаться выполнять эмоциональный труд и взамен давать только истонченный слой вымученных чувств. Тогда изменится цена: наказанием станет ощущение фальши или неискренности. Короче говоря, когда трансмутация действует, работник рискует потерять сигнальную функцию чувств. Когда она не действует, есть риск потерять сигнальную функцию их демонстрации.
Определенные социальные условия увеличили затраты на управление чувствами. Одно из них – общая непредсказуемость нашего социального мира. Обычные люди в наши дни проходят через множество социальных миров и познают десятки социальных ролей. Сравните это с жизнью ученика пекаря из XIV века, описанной в книге Питера Лэслетта «Мир, который мы потеряли»: эта жизнь начиналась и заканчивалась в одном и том же месте, профессии, семье, с одним и тем же мировоззрением и с одними и теми же правилами[29]. Сегодня обстоятельства все реже подсказывают свое правильное истолкование или ясно и понятно указывают, какое чувство и к кому следует испытывать, когда и как. В результате мы, как современные люди, все больше тратим времени на раздумья о вопросе: «Что я должен чувствовать в этой ситуации?». Как ни странно, второе условие, более подходящее для ученика пекаря из книги Лэслетта, никуда не исчезло в более современные и текучие времена. Кажется, мы продолжаем спрашивать себя: «Кто я?» так, словно на этот вопрос может быть дан один-единственный четкий ответ. Мы по-прежнему ищем твердое, предсказуемое ядро нашей личности, даже если условия для существования такой личности давно уже исчезли.
Сталкиваясь с двумя этими условиями, люди обращаются к чувствам для того, чтобы понять, где они находятся, или по крайней мере каковы их реакции на данное событие. То есть в отсутствие бесспорных внешних принципов, которыми можно было бы руководствоваться, сигнальная функция эмоции приобретает большее значение, и коммерческое искажение, порождаемое менеджментом чувств, становится еще важнее в качестве цены, которую платит человек.
Ответом на все эти проблемы нам вполне может показаться все большее одобрение, которым теперь пользуется неуправляемое сердце, большая ценность, которую ныне приписывают «естественности» или спонтанности. По иронии судьбы люди, подобные благородному дикарю у Руссо, который улыбался только «естественно», без какой бы то ни было задней мысли, едва ли годятся для работы официантом, менеджером в гостинице или бортпроводником. Большое почтение к «естественным чувствам», таким образом, может совпадать с навязываемой культурой необходимостью развивать в себе их полную противоположность – инструментальное отношение к чувствам. По этой причине мы носимся со спонтанными чувствами так, как будто это дефицитный и ценный ресурс: мы поднимаем его на щит как добродетель. Не будет преувеличением сказать, что мы наблюдаем призыв к сохранению «внутренних ресурсов», к тому, чтобы уберечь от вмешательства корпорации и навсегда сохранить в «диком состоянии» еще одну неосвоенную природную зону.
Со все большим восхвалением спонтанности пришли и шутки о роботах. Они играют на конфликте между человечностью – то есть наличием чувств – и положением винтика в социально-экономической машине. Очарование маленького робота R2-D2 из «Звездных войн» в том, что он кажется таким человечным. Такие фильмы возвращают нам уже знакомое в инверсированном виде: каждый день за пределами кинотеатра мы наблюдаем людей, которые проявляют чувства с автоматизмом роботов. Сегодня эти двусмысленности стали забавными.
И растущее прославление спонтанности, и шутки о роботах говорят о том, что в области чувств 1984 год из романа Оруэлла уже незаметно наступил, оставив позади смех и, возможно, идею выйти из данного затруднения в частном порядке.
Люди отчуждены друг от друга, так что каждый пытается тайно сделать другого своим орудием и со временем эти старания описывают полный круг. Человек делает орудием себя самого тоже и отчуждается от себя.
Однажды в учебном центре по подготовке бортпроводников Delta Airlines инструктор окинула взглядом лица двадцати пяти участников ее ежегодного семинара по самоосознанию, который компания проводила совместно с курсами повышения квалификации по поведению в чрезвычайной ситуации, требуемыми Федеральной авиационной комиссией, и заявила: «Это занятие посвящено мыслительным процессам, действиям и чувствам. Я в него верю. Если бы не верила, то не могла бы стоять тут перед вами и проявлять энтузиазм». Она хотела сказать следующее: «Будучи искренней, я не могу говорить вам одно, а думать другое. Рассматривайте факт моей искренности и энтузиазма как подтверждение ценности техник управления эмоциями, о которых я собираюсь рассказать».