Трафик и воронка. 20 шагов к продажам в интернете. Книга-практикум - читать онлайн

Позвольте начать с небольшой истории, которая случилось со мной в детстве. Эта история очень хорошо помогла мне понять, что же такое продажи и как можно продавать лучше остальных.

Было начало девяностых – перестроечное время, сложные для страны годы. Я учился в пятом классе, родители потеряли работу. У нас была обычная семья. Родители – люди с советским воспитанием, перед которыми никогда не стояла задача «делать бизнес». Не то чтобы боялись, но об этом даже не думали: есть какие-то деньги – и хорошо, и хватит. Но я уже тогда интересовался способами получения денег, мне нравилась мысль, что я могу заработать.

Однажды я пришел в школу, а там представители городской редакции предлагали ученикам распространять газеты: «Мы отдаем вам газеты за 70 копеек, продавайте их за рубль – 30 копеек ваши». Тогда это были классные деньги, я быстро посчитал, сколько может принести это дело, и вызвался быть продавцом. Желающих набралось человек пятьдесят.

Взял сто газет. Первое решение было такое: «Если все будут продавать по рублю, то я буду продавать по 90 копеек, и тогда точно все уйдет». А как продавать? В голове возник образ из старых фильмов: мальчик, который ходит по улицам, машет газетой, кричит: «Покупайте!» Ну, я и пошел по улице. Людей было мало, многие смотрели косо. Тогда решил зайти в трамвай: там людей побольше, и они не могут пройти мимо. В трамвае одна женщина сжалилась надо мной и купила газету. Больше никто не хотел. Вечером я вернулся домой и посмотрел на свою стопку товара – она почти не уменьшилась. Тогда я начал бояться, что не продам все это, что это какая-то подстава.

На следующий день в школе я спросил у «коллег», как у них идут дела. Выяснилось, что более смышленые товарищи продавали у проходной завода. «Точно! В газете же написаны какие-то новости про них!» Когда я встал у тропинки, по которой ходили работники механического завода, газеты стали продаваться. Это были те же самые газеты, что в киосках. Но заводчане хотели после смены скорее попасть домой, и купить газету прямо у проходной им было удобнее, я экономил их время.

Когда смены начинались и кончались, люди шли большим потоком. К этому времени я был «на точке». Но многие по-прежнему проходили мимо. Дня через три я сообразил, как быстро продать весь свой тираж. Нашел в газете новость, которая касалась работников завода, и стал выкрикивать заголовок. Сейчас я называю это «крючок» – обращение, которое позволяет людям понять, почему им нужен товар. Как только я закинул «крючок» – бабах! – газеты разошлись моментально.

Так я заработал первые деньги. На них мы с друзьями сразу купили мороженое. Какое это было удовольствие!

В итоге эта история научила меня достаточно простой формуле продаж. Чтобы успешно продавать, нужно ответить на четыре ключевых вопроса:

1. Кому продаем?

На примере газеты: надо понять, кому нужен материал, который в ней содержится.

2. Что продаем?

Продукт, который вы предлагаете людям, должен нести пользу и конкретный результат. Когда я продавал газеты, то давал заводчанам полезную информацию, которую они больше нигде не могли получить.

Что является для нашего клиента важным и ценным? Что он покупает и что будет являться результатом? Мы говорим не о товаре и не об услуге, которую вы даете вашему клиенту. Мы говорим о том, что именно получает ваш клиент как результат. Покупая дрель, клиент получает хорошие дырки, а приобретая путевку за границу, он на самом деле покупает новые впечатления.

3. Где найти клиентов?

Надо думать, где то место, в котором находится нужная нам аудитория. Для нас в 90-х это оказалась проходная завода. Сейчас такие места – платформы с трафиком – продавцы ищут в интернете.

4. Чем зацепить клиентов?

Вот мы нашли скопление нужных нам людей. Но хороший трафик сам по себе не гарантирует продаж. Если мы не обозначим в нашем товаре конкретный интерес для этих людей, они не снизят скорость и не остановятся, чтобы выслушать нас.

Что может быть таким крючком? Это может быть персональное обращение, содержащее ответ на актуальный вопрос, – как в моем детском примере. Еще интересная книга, полезное видео, инструкция, подборка – все то, что помогает клиенту на самом первом этапе. Если вы хорошо понимаете, что нужно вашей аудитории, то сможете закинуть «крючок», который позволит продолжить работу с клиентом.

В каждом бизнесе – своя история, которая получится из ответов на ключевые вопросы. Например, если вы продаете светильники из натуральных материалов, то вот какая стратегия продаж получится по формуле:

Потратьте несколько минут на осознание этой формулы. А дальше мы разберемся, как превращать человека, который заинтересовался вашим продуктом или услугой, в счастливого постоянного клиента, который приносит вам деньги.

Главная мысль

Для успешных продаж в самом начале нужно ответить на четыре главных вопроса:

Кому мы продаем? Что мы продаем – то есть какой результат покупают наши клиенты? Где их найти? Чем мы можем их зацепить?

Первый шаг к результату

Квадрат продаж. Возьмите лист бумаги и двумя линиями разделите его на четыре квадрата. В каждом запишите вопрос из формулы продаж. Сверху: «Кто мои клиенты?» и «Что им дать?». В нижних квадратах – «Где их найти?» и «Чем их зацепить?». В каждый квадрат набросайте по 3–4 варианта ответа – это ваши гипотезы. Обведите самые удачные. Запишите формулу продаж, которая получилась.

Почему нельзя продавать всем подряд

До 2010 года мы назывались по-другому – «Группа компаний ИТМ». Хотели показать, что IT – это наше все. В то время у нас не было четкой специализации. Мы автоматизировали предприятия, занимались веб-разработкой и маркетинговым продвижением, создавали сайты и интернет-магазины. Нам казалось правильным развиваться сразу во всех направлениях, чтобы привлечь как можно больше разных клиентов.

Эта ошибка нам дорого стоила. В 2006 году при обороте 200 тысяч рублей в месяц мы накопили долгов на миллион рублей. Работа шла в минус. В этот момент пришло осознание, что что-то мы делаем неправильно. Оказалось, что мы выбрали слишком разных клиентов. В некоторых проектах нам не хватало знаний и опыта, приходилось что-то изучать дополнительно. Из-за этого мы не укладывались в сроки, и в итоге образовался огромный кассовый разрыв.

На то, чтобы выйти из кризиса и выплатить все долги, у нас ушло почти два года. Мы были вынуждены сократить команду до шести человек и перестать хвататься за все подряд. Появилось понимание того, чем мы хотим по-настоящему заниматься – помогать предпринимателям продавать в интернете. И мы сфокусировались исключительно на разработке решений для создания интернет-магазинов. Фактически тогда и родился «Адвантшоп». Остальные направления бизнеса продали партнерам, с которыми до сих пор плодотворно сотрудничаем.

К чему я это рассказываю? Новый бизнес часто начинают с мыслей о продукте. Я получаю много вопросов из разряда «Что посоветуете продавать сейчас?» Мой совет один: начинайте не с товара или услуги – начинайте с клиента и его потребностей. Помогите первому человеку закрыть какую-то свою боль. Увидели, что подруга хочет пошить себе платье, и умеете шить? Помогите подруге сделать идеальное платье на праздник. Увидели, что человек хочет создать интернет-магазин, и умеете настраивать платформу? Сделайте интернет-магазин на конструкторе типа «Адвантшоп». Знаете семью, которая озабочена полезным питанием, и фермера, который выращивает много овощей? Купите у фермера и продайте семье. Все успешные предприниматели, которых я знаю, начинали именно с такого первого шага.

Если мы понимаем, кому и в чем хотим помочь, очень легко понять, что же мы будем продавать. Идеально, конечно, если мы предложим людям что-то новое. Или предложим решение более простое, более эффективное по сравнению с тем, что предлагают другие.

Любой рынок – неважно, об услугах идет речь или о товарах – требует внимания, фокуса и ресурсов (времени и денег). Если работать с разными аудиториями, нужно будет настраивать под них разную рекламу, продумывать разную систему продаж. Разной аудитории нужен разный продукт, иногда это подразумевает несколько производств. Я знаю много предпринимателей, которые пытались заниматься широким спектром направлений, – это всегда выходило не слишком успешно. В лучшем случае такой подход приведет к тому, что вы перестанете расти, в худшем – может убить компанию.

Запомните: разные клиенты – разные бизнесы. Компания, продающая один продукт одной аудитории, всегда выиграет у компании, продающей несколько продуктов нескольким аудиториям, при прочих равных.

Этот тезис наглядно демонстрируется в фильме «300 спартанцев». Небольшой отряд спартанцев удерживал узкое ущелье, так как в борьбе на узком перешейке численность ничего не значит. Так же и в вашем бизнесе. Если вы найдете свой узкий перешеек, где ваш конкурент не сможет выставить против вас преобладающие силы, вы всегда сможете успешно продавать, обыгрывая даже крупного игрока.

В нашем городе есть маленькая фермерская лавка, где продают сыр. Много разного сыра. Уже несколько лет она отлично чувствует себя по соседству с гипермаркетом. В гипермаркете много разных продуктов, но вот выбор хорошего сыра – не так велик. И если людям нужен особый сыр для салата или пиццы, если они собирают праздничный стол, то за этим продуктом идут именно в маленькую лавку.

Успешные предприниматели вокруг меня исповедуют идеальную модель бизнеса: это один продукт и одна аудитория. Именно поэтому ответ на вопрос «Кому продаем?» является ключевым. На мой взгляд, лучше всего помогает работать с вопросом «кому?» концепция «Аватар клиента». Давай разберемся, что это.

Как выбрать аватар

Что такое аватар клиента? Это детальный, наиболее характерный для нашего бизнеса образ целевого клиента.

Аватары компании «Адвантшоп» – это реальные люди, Евгений и Ирина. Евгению 26 лет, он попробовал себя в разных продажах, опытным путем нашел лучший продукт, захотел продавать его в интернете. Ирина – молодая девушка, которая сразу после школы, посмотрев курсы на Ютубе, решила стать предпринимателем. Она экспериментировала с продажами разных товаров, используя нашу платформу. Как ей казалось сначала, временно. Но она получила работающую технологию, удобные инструменты, хорошие продажи и стала нашим постоянным клиентом.

Я лично общался с этими людьми, узнал их истории, привычки и предпочтения. Их фотографии висят в моем кабинете.

Кто мои клиенты? Смотрю на них и отвечаю: это активные молодые люди, предприниматели с небольшим опытом, которые направляют свою энергию на то, чтобы продавать товары и услуги в интернете. Они хотят действовать, а мы помогаем им добиться результата быстро, просто и максимально эффективно.

Это довольно общая формулировка. Для создания аватара клиента нужно больше деталей. Узнайте, где бывают ваши клиенты, как выглядят, чем интересуются, какие у них жизненные ценности, на какие вопросы они ищут ответы. Узнайте об их проблемах и страхах. Узнайте их в лицо. Отвечая на вопрос «Кто мой клиент?», вы должны легко вспомнить одного-двух реальных людей, представить разговор с ними в дружеской обстановке.

Как проживает жизнь ваш аватар?

1. Кто он? Возраст, пол, семейное положение, доход.

Например, ваш аватар – молодая женщина, ей примерно 30 лет. Она замужем, у нее есть маленькие дети, двое. Когда они появились, она поняла, что не вернется на работу, и начала развивать свое дело. Теперь это дело приносит ей 100–150 тысяч в месяц.

2. Что читает, смотрит, слушает ваш клиент? На каких блогеров он подписан? А может, он предпочитает деловую прессу?

Эта женщина не смотрит телевизор, основной канал для нее – социальные сети, преимущественно Инстаграм1. Там она наблюдает за женщинами-блогерами, у которых тоже есть и дети, и бизнес, за экспертами в нужной ей сфере. Например, pro.finansy, alina.telling, truspro_bussines и другие (смотрим подписки).

3. О чем мечтает ваш клиент, к чему стремится? Что для него самое важное в жизни?

Этот наш клиент мечтает достичь гармонии между семьей, работой и личным временем. Мечта – «успеть все!» Стремится к финансовой свободе, благополучию своей семьи.

4. С какими сложностями он сталкивается в жизни? Какие из проблем ему трудно преодолеть?

Сложности: дети не слушаются, болеют, нужно поддерживать порядок в доме, но не хватает времени или сил. Эмоциональное выгорание, физическая усталость. Сложно уделить много времени обучению и внедрению чего-то нового, что нужно для развития дела.

5. Какой путь обычно совершает клиент до покупки: куда идет, на что смотрит, как меняется его состояние по ходу, влияет ли кто-то еще на его решение о покупке?

Этого клиента можно зацепить правильной фразой, которая указывает на существующую проблему. Она может быть написана в рекламе или чьей-то рекомендации. Дальше клиент изучает страницу компании, магазина или человека, который предлагает решение проблемы. Обращает внимание на отзывы. На цену, удобство покупки: есть ли доставка до дома или в удобный пункт выдачи, как скоро доставят товар. Если это услуга – тоже важна доступность (по цене, расположению, скорости) и внимательное отношение к клиенту. Если покупка крупная, клиент может посоветоваться с мужем. Важно доказать рациональность и нужность этой покупки. Важно, чтобы клиент испытывал облегчение, встретив наш продукт на своем пути: «Ура, я решила эту проблему, ура, моя жизнь теперь станет лучше».

Думаю, вы уже поняли, что аватар клиента нужно составлять для того, чтобы правильно ответить на остальные вопросы формулы онлайн-продаж: где найти клиентов, чем их зацепить и что дать.

Идеальный продавец перед запуском нового продукта общается со своим аватаром. Когда я планирую новые акции и предложения, то поворачиваюсь к стене, где висят портреты моих клиентов, и мысленно спрашиваю: «Евгений, как ты отнесешься к тому, что мы предложим тебе такую штуку?», «Ирина, мы хотим выпустить новый продукт для вас. Купите?» Я знаю этих людей и примерно понимаю, что они ответят.

Сыграйте в такую игру со своими аватарами. Так вы поймете, в правильном ли направлении вы движетесь, действительно ли хотите сделать то, что нужно клиенту.

Ребята, если вы уже что-то продаете или знаете, что хотите продавать, вам составить аватар будет проще. Понаблюдайте за вашими покупателями, проведите с ними несколько интервью: задайте вопросы, которые я перечислял выше, – и аватар готов! Если клиентов нет, то попробуйте представить, как они должны выглядеть и каким параметрам соответствовать. В своих фантазиях легко ошибиться, поэтому лучше всего пообщаться с живыми людьми, кому потенциально нужен продукт.

Если же вы пока не знаете, что будете предлагать, прочитайте главу 5 про выбор ниши. Спойлер: начните с того, что «болит» у клиента, – это определит и нишу, и аватар.

Важно! За аватаром идеального клиента стоят реальные люди, которые растут и меняются. Если ваше предложение для студентов, то через несколько лет «аватары» вырастут и перестанут пользоваться вашим продуктом. Создавайте собирательный образ и обновляйте портреты стоящих за ним людей раз в три года. Развивайте клиента до определенной точки, а затем отпускайте и берите нового. Или предлагайте то, что соответствует новым запросам клиента, растите вместе с ним. Поддерживайте динамику жизни людей в своих продажах.

Как аватары помогают больше заработать

Крупные исследователи в области маркетинга давно вывели правило: затраты на привлечение клиента всегда больше нашего заработка с его первой покупки. Возможно, еще сохранились рынки, где это пока не так. Но, поверьте, скоро у этого правила не будет исключений. Экономика компании чаще всего выстроена так, что деньги ей приносят постоянные покупатели. Я знаю это по собственному опыту. Единственный способ хорошо зарабатывать – работать с потоком клиентов так, чтобы новые покупатели превращались в постоянных, быть внимательными. Короче говоря, опять – знать и понимать своих клиентов.

Итак, зачем нам нужна концепция «Аватар»?

1. Увеличится средний чек.

Знаем своего идеального клиента – значит, знаем его предпочтения и ситуации, в которых ему может понадобиться наш товар или услуга, – значит, можем выдавать персональные предложения, тем самым повышая средний чек. Простой способ повысить средний чек – разместить сопутствующие продукты около товаров или услуг, которые хорошо продаются.

Например, если у вас салон красоты, вы можете зарабатывать не только с помощью своих мастеров, но и за счет продажи средств для домашнего ухода. А если вы продаете люстры, предложите клиенту расходные материалы: запасные галогенные лампы, крепление к потолку и тому подобное. Это сопутствующие товары, которые, скорее всего, нужны вашему клиенту, но он может о них не вспомнить или не подумать. Он будет благодарен вам за такое предложение.

2. Повысятся повторные продажи.

Благодарите клиентов, дарите им бонусы для последующих покупок, подарочные купоны, обучающие материалы и так далее. Правильное общение с клиентом, актуальные подарки, своевременные предложения помогут выстроить доверительные отношения и стимулировать клиентов на повторные покупки.

3. Реклама станет высокоэффективной.

Многие пытаются привлечь совсем не тех клиентов или не понимают, что именно ищет их целевая аудитория, приобретая определенный товар или услугу. Когда мы знаем целевую аудиторию, то не распыляемся на всех и все, соответственно, экономим рекламный бюджет.

Ответ на вопрос «кому?» позволяет подобрать тот трафик, который содержит большее количество нужной нам аудитории.

Главные мысли

Клиент приносит нам деньги. Выстраивание системы продаж начинается с понимания клиента.

Фокусируйте бизнес. Выигрывает тот, кто занимается одним направлением. Идеальная формула: одна аудитория – один продукт.

Составляйте и дополняйте аватар клиента, чтобы зарабатывать больше.

Второй шаг к результату

Найдите в соцсетях фотографию человека, чью проблему вы можете решить с помощью своего товара или услуги. Распечатайте эту фотографию или сохраните в специальной папке. Изучите профиль этого человека, постарайтесь ответить на вопросы:

1. Кто он? Возраст, пол, семейное положение, доход.

2. Что читает, смотрит, слушает ваш клиент? На каких блогеров он подписан? А может, он предпочитает деловую прессу?

3. О чем мечтает ваш клиент, к чему стремится? Что для него самое важное в жизни?

4. С какими сложностями он сталкивается в жизни? Какие из проблем ему трудно преодолеть?

5. Какой путь обычно совершает клиент до покупки: куда идет, на что смотрит, как меняется его состояние по ходу, влияет ли кто-то еще на его решение о покупке?

Сделайте коллаж из его портрета и личных характеристик. Это – аватар вашего идеального клиента. Держите его на видном месте.

Трафик плюс воронка равно счастье

Трафик – это люди, пришедшие к вам. Без разбора трафика нет смысла обсуждать продажи. Ведь чтобы успешно продавать в интернете, нужны люди, которым вы можете сделать предложение. Самый красивый магазин с самым лучшим ассортиментом будет просто помещением с набором предметов до тех пор, пока туда не зайдут люди. Самой лучшей девушке на свете не выйти замуж, если она не будет каким-то образом общаться с мужчинами. Лучший продукт так и будет лежать мертвым грузом, если его никто не увидит. Люди, которые приходят на ваши предложения, на интернет-языке – это и есть трафик. Его нельзя игнорировать!

Другой стороной медали является «обожествление» трафика. Мнение, что в любом трафике можно найти своего клиента. Что же, представьте: на большую привокзальную площадь выходит мужчина с мегафоном и кричит: «Ищу жену! Женщина моей мечты – это…» и перечисляет достоинства. Над ним посмеются, снимут на телефон, и нужная девушка вряд ли подойдет к такому чудаку.

Трафик – важная часть системы бизнеса в интернете, но сам по себе он не гарантирует продаж. Чтобы получить необходимый результат, трафик надо сочетать с другими инструментами.

Вообще, все продажи стоят на двух китах. Первый кит – это трафик, то есть люди, которые приходят на наши страницы. Второй – воронка. Чуть позже я расскажу о ней подробно. Но если коротко, то воронка – это путь, который проходят клиенты от знакомства с нами до постоянных покупок. То есть, чтобы построить хорошие продажи в интернете, нужно приводить правильных пользователей на правильные страницы и отправлять им правильные сообщения.

Почему трафик дорожает

Если посмотреть на историю онлайн-рынка, можно с удивлением обнаружить, что когда-то трафик был бесплатным. Люди сами искали предложения, на все подписывались, читали все письма. Сетевых сервисов как таковых не было, а потребность людей в товарах и услугах была. Когда появились поисковые системы и интернет стал стремительно развиваться, продавцы, конечно, стали этим пользоваться. Как следствие – людей завалило спамом, они оказались в ситуации широкого выбора и стали менее восприимчивы к рекламе. А бизнес начал платить за то, чтобы аудитория шла на их сайты. Появилась контекстная, таргетированная реклама. У каждого клика сформировалась цена, трафик стал стоить денег.

Со временем он становился все дороже. Почему? Это абсолютно рыночная история. Условно, вначале было три игрока, три клиента. Потом игроков стало десять, а клиентов осталось три. Конечно, цена за них выросла – это экономика.

Сейчас цена на рекламу в интернете поднялась настолько, что часто мы уже не можем зарабатывать на первой продаже. Стоимость привлечения нового клиента, как правило, получается дороже, чем наш заработок с первой продажи. Если я продаю носки, то должен понимать: один клик на рекламу моих носков будет стоить, например, двадцать рублей. Чтобы продать одну пару, надо как минимум 20 кликов. На производство одной пары носков я потрачу 200 рублей, а сама реклама может стоить еще 400 рублей. То есть в плюсе я буду, только если пара стоит больше 600 рублей. Как же получается так, что конкуренты продают по 500, если прибыль с продаж не окупает затраты на рекламу?

В сфере услуг конкуренция еще жестче. У меня есть знакомый сантехник. Раньше он покупал контекстную рекламу в интернете, потом цена на нее выросла, а заявок стало приходить меньше. Он пошел на «Авито». Сначала заказы были, а теперь то же самое: деньги сливаются, клиентов мало. Появились «Яндекс.Услуги» – там тоже зарегистрировался. И опять: пока предложений от конкурентов было мало, люди охотно откликались на его объявление. Потом специалистов стало больше, и они начали бороться за возможность попасться потенциальному заказчику на глаза.

На «Яндекс.Услугах» действуют те же законы, что и в обычном поиске: чем выше профиль расположен в выдаче, тем больше вероятность, что заказчик его заметит. Улучшить позиции помогают положительные отзывы от клиентов, и самый простой способ попасть в топ – подключить платное продвижение.

Понимаете, что происходит? Агрегаторы забирают трафик и продают вот таким ребятам.

Да, у предпринимателей в онлайне сейчас море возможностей и большой выбор рекламных площадок: разные социальные сети, инструменты в поисковых системах, специальные сервисы – мы можем попадаться на глаза именно тем людям, которые ищут наш продукт. Это прикольно. Но теперь – очень дорого.

Почему так произошло? Большая конкуренция и принцип биржи. Люди, которые хотят продавать такой же продукт, как у нас, поднимают ставки. «Яндекс.Директ» и ему подобные сервисы работают по очень простой логике: я ставлю рубль за клик на мои носки, а мой сосед готов поставить два рубля, и показывают его рекламу. Чтобы людям снова показали меня в первую очередь, мне придется ставить больше двух рублей и так далее.

В таких условиях на плаву остаются только те компании, которые могут заплатить за трафик больше. А заплатить они могут, когда умеют зарабатывать на одном привлеченном клиенте больше, чем все остальные. Теперь понятно, в чем секрет конкурентов, у которых носки по 500?

Представьте, что вы можете продать носков и связанных с ними товаров одному клиенту не на 500 рублей, а на 1500. Очевидно, что тогда вы сможете больше вложить в рекламу и, соответственно, выбить оттуда конкурентов, которые зарабатывают меньше вас. У вас просто появляется больше возможностей.

Например, в «Адвантшоп» постоянные клиенты приносят нам в среднем три тысячи в месяц. Могу сказать, что лет пять назад у нас были конкуренты, которые продавали похожие решения дешевле – за тысячу рублей в месяц. Сейчас их нет на рынке. Их вытеснили те игроки, которые были готовы больше заплатить за рекламу.

Таким образом, проблема трафика для предпринимателей заключается в его цене и в том, как его конвертировать: как получить больше денег за единицу привлеченного клиента, окупить клики.

Понимание принципов работы с трафиком – это ключ к успеху в онлайне. Трафик как бензин вашего автомобиля. Это базовый вопрос, поэтому в новой версии книги я решил не ограничиваться одной главой, а выделил под разбор трафика целый раздел – скоро вы до него дойдете.

Главные мысли

Трафик – один из двух «китов», на которых стоит вся система онлайн-продаж. Продажи = трафик + воронка. Запомните!

Главная проблема трафика – он дорожает. Причины – экономические, цена формируется рынком. Чтобы окупить трафик, нужно продавать больше и чаще одному клиенту.

Третий шаг к результату

Задача. Компания «Икс» покупает рекламу по 4 рубля за клик. Средняя конверсия в покупку составляет 2% (то есть покупают двое из ста пришедших). Соответственно, цена одного привлеченного клиента – 200 рублей. То есть, чтобы получать какую-то прибыль, нужно зарабатывать с клиента больше 200 рублей.

Решите обратную задачу. Например, вы можете зарабатывать на одном клиенте 500 рублей (или подставьте вашу цифру). За сколько вы сможете покупать 1 клик в рекламе, если конверсия останется такой же – 2%?

Подсказка: предполагаемый заработок с клиента умножьте на конверсию. Если еще не тестировали, возьмите средний показатель 2%. Это упражнение нужно для того, чтобы вы понимали, как важно учитывать конверсию, и знали, за какую цену можно смело купить трафик.

Рынок интернет-торговли огромен. Недостаточно просто выставить свой товар или рассказать на странице о своей услуге, чтобы люди начали покупать. Для того чтобы выигрывать битву за клиента и зарабатывать на одном покупателе больше, необходимо выстраивать с ним отношения.

Лестница ценностей

Представьте, что вы встретили девушку своей мечты и с первого взгляда решили, что хотите видеть ее своей женой. Вы для нее тоже идеальный кандидат. Но если вы подойдете к ней и через несколько минут знакомства предложите руку и сердце, вряд ли вы достигнете своей цели. Нарисуйте в своем воображении лестницу, где вы с этой девушкой в день знакомства находитесь на самой нижней ступени. На верхней ступени – ваш счастливый брак. Нельзя с разбега запрыгнуть с первой ступени на последнюю. Нужно постепенно, шаг за шагом, пройти все ступени: развивать ваши отношения, увеличивая их ценность.

С продажами – то же самое. Если вы хотите, чтобы клиент купил самый дорогой ваш товар или услугу, то чаще всего это невозможно сделать с первого раза. Но если последовательно двигать его по определенным предложениям, которые имеют для него ценность в данный момент, то клиент поймет, что с вами можно иметь дело, и когда придет время, купит у вас самый дорогой продукт.

Чтобы пояснить эту мысль, расскажу небольшую историю. Я купил свою первую иномарку, подержанную Toyota Corolla, в 2012 году. До этого у меня был небольшой опыт использования ВАЗ, а еще раньше я вообще не пользовался личным автомобилем. Когда подошло время сервиса, я решил съездить к дилеру и показать машину. Во время первого визита мне предложили пройти техобслуживание по очень доступной цене. У машины нашлись небольшие дефекты, и я сразу же заменил кое-какие детали. С тех пор я постоянно ездил в этот сервис. Цена для меня уже не имела большого значения, я просто к нему привык. Когда мне нужно было менять машину, как вы думаете, в каком центре я ее поменял?

Компания-автодилер выстроила со мной лестницу ценностей: вначале мне дали что-то попробовать недорого, подсадили на системно необходимую услугу, привили мысль, что их машины лучшие, и в итоге продали мне автомобиль. Сразу купить новую машину, наибольший по цене и ценности продукт, взамен «барахлящей» старой я, как многие потенциальные клиенты, был не готов. Меня провели по воронке.

Лестница ценностей – это ключевая концепция эффективных продаж. Но в России она мало кем применяется. Во-первых, мало кто задумывается над тем, чтобы работать с клиентом долго. Пришел клиент – и хорошо. Продали ему в лоб товар по завышенной цене – заработали. Во-вторых, боятся: «Сейчас продам что-то маленькое, что закроет их потребность, а они потом более дорогой продукт не купят». Но у клиента сейчас настолько мало времени для принятия решения, что он выбирает не товар, а людей, которым он доверяет. Если сумели что-то продать человеку один раз, и он остался доволен, ваши шансы продавать ему и дальше только увеличиваются.

Как провести клиента по лестнице ценностей? Как реализовать этапы, которые вы продумали? С помощью воронки продаж.

Что такое воронка

Перед тем как продолжить, давайте я расскажу, что такое «воронка». Дело в том, что разные специалисты вкладывают разные смыслы в это слово. А также существует несколько слов-синонимов, которые передают тот же смысл: «автоворонка», «туннели» и другие. Я специально заостряю внимание на этом моменте, так как мы должны пользоваться не столько самими словами, сколько смыслами, которые в них вкладываем.

Итак, что я вкладываю в термин «воронка»:

Воронка – это путь, по которому идет пользователь: от знакомства с нами до постоянных покупок.

В реальном мире путь состоит из дорог, тротуаров, мостов, светофоров. Путь человека в интернете – это его клики по страницам, чтение электронных сообщений, общение в мессенджерах и так далее. С помощью этих и других коммуникационных средств мы должны постоянно взаимодействовать с ним: направлять, помогать, приводить к покупке.

Цель построения воронки – найти лучший способ выстраивания отношений с клиентами. Предложить пользователям такой маршрут, пройдя по которому они превратятся из потенциальных покупателей в реальных. Согласитесь, лучше, если этот путь будет выглядеть как прямая дорога к вам, а не как лабиринт?

Так как в России рынок развивался больше от отделов продаж, под «воронкой» теперь часто понимают набор статусов, в которых идет общение с клиентом. Например, вы первый раз позвонили клиенту, и он согласился рассмотреть предложение, которое вы ему пришлете. На этом этапе вы переложили контакт клиента из группы «Новые» в группу «Интерес». Потом вы отправили ему предложение, и он сказал: «Да, давайте организуем встречу с менеджером». Вы переложили его в группу «Встреча». И так далее, до тех пор, пока вы не закрыли сделку с клиентом.

Такая модель чаще всего используется в системах, которые предназначены для управления взаимоотношениями с клиентами. Их называют CRM-системы, и о них мы тоже поговорим в этой книге. Чаще всего именно это программное обеспечение используют для автоматизации ступенчатой работы продавца с покупателем, и классический запрос от предпринимателей – «Мне нужна воронка в CRM».

Но воронка – это больше, чем просто взаимоотношения с клиентами по телефону. Воронка помогает вести клиента по всему маршруту. Ведь мы коммуницируем с клиентом и онлайн, и офлайн. Каждая точка контакта пользователя с нами: просмотр страницы, консультация специалиста, прочтение письма и так далее – это все части воронки.

Этапы воронки

Воронки нужны для того, чтобы поэтапно двигаться по пути клиента: заинтересовать пользователей нашим продуктом или услугой, вызвать их доверие, довести до покупки и сделать так, чтобы они вернулись к нам снова. Определяйте последовательность шагов и инструментов на пути клиента, предлагая ему на каждом этапе то, что будет ему нужно.

Путь клиента состоит из четырех основных этапов: знакомство, маленькая победа, основные продажи и этап суперценности. На каждом этапе – своя цель и свои продукты, которые уместно предложить. И для каждого этапа – свой тип воронки.

На первом этапе мы притягиваем широкую массу клиентов, которые пока еще не готовы что-то покупать у вас. Соответственно, в воронке здесь нужно использовать предложение с интересным крючком – недорогим или бесплатным продуктом. Это может быть товар-пробник или бесплатный урок. Дальше идет следующая воронка, направленная на продажу более дорогого товара – нашего основного продукта. В ней – предложения с большей ценностью и ценой.

Пройдя по одной воронке, клиент может попасть и на следующие наши воронки. Ведь он уже знаком с нами, с нашим товаром, ему не страшно покупать у нас, к тому же он получает и ценность (бесплатно), и то, за что заплатил. Получает удовлетворение, а значит, готов платить больше и больше. Внутри воронки удобно предлагать клиенту дополнительные товары, когда он заканчивает оформлять заказ. Как часть одной продуманной коммуникации, эти предложения сработают эффективнее. Например, если ваш основной товар – чехол для телефона, в дополнение вы можете рекомендовать зарядное устройство, стекло для телефона или же комплект чехлов.

Мы не заваливаем клиента, который только что зашел в наш магазин, всеми своими предложениями сразу в лоб. Ведь пока они ничего для него не значат. Воронка позволяет нам делать те предложения, которые в данный момент актуальны для данной аудитории.

Конечно, не каждый клиент сможет пройти весь путь. Будут те, кто удовлетворится малым, но кому-то захочется большего.

Почему без воронки не обойтись

Воронка помогает найти клиентов, вовлечь их и вести к покупке. На этом пути мы последовательно меняемся. Мы клиенту – ценные, полезные для него вещи. Он нам – вначале контакт, а потом деньги в обмен на наши товары и услуги. Тут, как и в любых отношениях, очень важна последовательность.

Пример, как можно вовлечь человека в свою воронку. Представьте мужчину, который зашел после работы в Одноклассники и в ленте, среди фотографий друзей и смешных постов, видит рекламу: «Я нашел способ смотреть кабельные каналы бесплатно». Ему это интересно, он кликает и попадает в блог радиолюбителя. В одной из статей действительно рассказывается, как можно не платить каждый месяц деньги операторам и смотреть разные каналы в лучшем качестве. Для этого нужно купить цифровой преобразователь – небольшую коробочку, которая подключается к телевизору. И в тексте есть ссылка на это устройство. Мужчина кликает на ссылку – видит товар, о котором шла речь, видит цену – всего 1000 рублей, изучает инструкцию, решает, что это отличное предложение, и оформляет заказ.

Мужчину провели через воронку. При этом у него не было ощущения, что ему что-то впаривают. Он следовал за своим интересом и на каждом этапе получал то, что ожидает. Если у вас сложный продукт или услуга, о которой надо рассказывать перед продажей, если вы ловите клиентов в социальных сетях, куда они пришли не покупать, а развлекаться, – воронки на данный момент самый эффективный способ выстраивания коммуникаций и продаж.

Почему она нужна? Почему нельзя просто разместить каталог в интернете или просто выложить товар и ждать покупок? Если вы думаете, что вложения в рекламу магазина или в лендинги с прямым предложением товара или услуги принесут вам гору покупателей, вы ошибаетесь. Последняя аналитика говорит о том, что если вы оставляете прямую рекламу на товар или на главную страницу магазина, то конверсия получается очень низкой – в районе двух процентов. Это значит, что 98 из 100 людей, которые попадают на ваш товар или услугу по прямой ссылке, ничего не покупают. Каждый человек, который кликнул и перешел, стоит вам конкретных денег, вы заплатите за каждого из ста человек. А купят в итоге только двое… Остальные, может быть, еще не готовы или их не устроила цена, или они не разобрались, как оформить покупку, или что еще – факторов, которые влияют на решение о покупке, много.

Но если мы работаем через воронку, то действуем последовательно. На первом этапе у нас есть контакты потенциальных клиентов, и мы уже можем работать с этой аудиторией. Можем выстроить более действенную цепочку общения, сделать более точное предложение. В крайнем случае мы можем узнать причины отказов, страхов, сомнений и поработать над этим.

Когда мы общаемся, то понимаем, в какой момент и что именно предложить клиенту. Мы избегаем продаж в лоб, если понимаем, что у нас еще не те отношения. Воронка – это история о своевременных предложениях и эффективных продажах. Она работает как дистанционно, так и в личных коммуникациях.

Воронкам в этой книге посвящен отдельный раздел. Там мы разберем, как они создаются и как можно сделать их эффективнее.

Главные мысли

В общении с клиентами нужно двигаться поэтапно: отвечать на их запросы и предлагать только то, что нужно им в этот момент. Для этого нужна воронка.

Идеальная воронка – это идеальный путь клиента.

Четвертый шаг к результату

Поиграйте в игру «ролевка». Игра простая, вам понадобится друг или сотрудник. Один будет играть роль продавца вашего товара или услуги, а второй будет вашим аватаром. Его цель – изображать типичного покупателя. Причем можно выбрать разный уровень вовлеченности: ничего о вас не знает, ему вас порекомендовали, сравнивает вас с конкурентами, срочно нужно купить. Задача продавца – понять настрой аватара и соответствующим образом общаться с ним, чтобы в итоге продать продукт.

Постарайтесь в игре выделить этапы, по которым органично развиваются отношения в вашем бизнесе, и запишите их. Это, по сути, первая, речевая версия вашей воронки.

Допустим, вы продаете услугу – натягиваете потолки.

Пример этапа №1. Знакомство. На этом этапе продавцу нужно представиться и узнать имя клиента.

– Здравствуйте. Меня зовут Василий. Как я могу к вам обращаться?

– Меня зовут Саша. Я делаю ремонт, сейчас решаем, как оформить потолок…

Диалог может продолжаться. Ваша задача – проиграть разные сценарии.

Пример этапа №2. Обмен контактами для дальнейшей коммуникации.

– Да, отлично. Вы пришли по адресу. У нас есть каталог с разными вариантами. Давайте прямо сейчас отправлю его вам на почту.

– А сколько выходит в среднем потолок?

– Давайте я вам вышлю, посмотрите цены, варианты. А чтобы точную стоимость определить, предлагаю записаться на замер. Завтра удобно?

– …

и т. д.

Результатом игры (кроме того, что это прикольно) будет список этапов при продаже именно вашего продукта. Запишите их.

В случае с натяжными потолками это может быть:

Этап №1. Знакомство.

Этап №2. Обмен контактами.

Этап №3. Замер.

Этап №4. Презентация вариантов решения.

Этап №5. Первый небольшой контракт.

Этап №6. Сдача и новый договор на весь объект.

Сделайте свою таблицу этапов продажи продукта:

№ этапа | Название этапа | Цель этапа |