Глава 2. Прямые вопросы.
Прямые и непрямые вопросы.
Прямые вопросы часто называют закрытыми вопросами (direct question, closed-ended questions, closed questions,). Им противостоят открытые они же непрямые вопросы (open-ended, open questions, indirect questions).
Прямые – это вопросы, на которые может быть дан однозначный и короткий ответ, например: «Да» или «Нет». К ним также относятся вопросы, с рейтинговой шкалой. Пример: «Как вам нравится работать в данной компании по шкале от 1 до 10». «Оцените, насколько вы честны в диапазоне от 0 до 100%». К слову сказать, прямые вопросы как правило используются для количественной оценки.
Пример прямого вопроса из кадрового собеседования: «К вам были претензии на предыдущем месте работы, по которым вы писали объяснительную»?
«Вы участвовали в конфликтах, которые выходили на уровень руководителей, прокуратуры или трудовой инспекции»?
Пример прямого вопроса в расследовании: «Вы знаете точно кто взял пропавшие деньги»?
В ходе расследования именно закрытые вопросы позволяют получить первые доказательства:
Пример резонансного телерепортажа:
Закрытый вопрос: работаете или пенсионер, чем занимаетесь?
Валерий Рашкин: работаю.
Закрытый вопрос: кем?
Валерий Рашкин: Депутатом Государственной Думы.
Закрытый вопрос: откуда у Вас туша лося?
Валерий Рашкин: Нашел.
Открытый вопрос: Валерий, как же так получилось?
Обычно закрытые вопросы задаются сериями. Серия закрытых вопросов вызывает высокое напряжение и реагирование, особенно когда выполняется нарратив (сужение темы, рост эмоционального напряжения по мере приближения к фактам). Использование закрытых вопросов позволяет скрыть источники информации, в том числе из-за лаконичности. Между тем, для полицейских США рекомендовано задавать вопросы по схеме: 4 закрытых вопроса и 1 открытый вопрос.
В истории с Валерием Рашкиным стало понятно, что он застрелил лося и пытается обманывать. Иногда такой прием называют – «закрепить показания».
Отрытые (непрямые) вопросы, это те, на которые можно дать развернутый ответ, двусмысленный ответ или ответ в виде мнения. К слову сказать, они нужны для качественной оценки.
Пример открытого вопроса: «Расскажите о себе».
Открытый вопрос: «Если я позвоню на Ваше прежнее место работы, как вы думаете, что они скажут о причинах Вашего увольнения»?
Прямой вопрос: «Нам сообщат, что у вас на работе были проблемы с алкоголем»?
При ответе «да» или неуверенном ответе, следующий прямой вопрос: «Вас отстраняли от работы из-за алкоголя»?
Преимущество прямого вопроса: ложь выявляется в виде задержек ответа, неуверенного ответа, замешательства и уклонений от ответов.
Прямой вопрос: «Было такое что вам предложили уволиться»?
а) Правдивый ответ: «Нет».
б) Лживый ответ: «В трудовой книжке можете посмотреть – я всегда увольнялся по собственному желанию». (Данный кандидат скрыл места работы, где ему предложили уволиться из-за конфликтов, но основание было – по собственному желанию. Кандидат рассказывает о записях в трудовой книжке и не отвечает на вопрос).
Некоторые рекомендации по использованию вопросов в кадровом собеседовании:
Не ссылайтесь на резюме. Если резюме, фальсифицированное в каких-то вопросах, то это усилит ложь кандидата работу, сделает более легкими пропуски информации. Кандидат может уверовать, что специалиста легко обмануть.
Неправильно: «Я вижу в вашем резюме, что вы работали в «Том-Секьюрити». Почему вы ищете другую работу»?
Правильно. Прямой вопрос: «Вы сейчас работаете»?
Неправильно: «В резюме Вы пишите, что оставили работу в «Блокпост» и устроились в «Агентство безопасности», так»?
Правильно. Непрямой, открытый вопрос: «Почему вы ушли из «Блокпоста»?
Прямой вопрос лучше применять как один вопрос на одну тему (если два вопроса задаются в одном вопросе, то кандидат может ответить на один вопрос, а на второй не ответить).
Неправильно: «Вам предъявляли претензии, в результате которых вы писали объяснительные, вас перемещали, отстраняли или увольняли за последние пять лет»?
«Нет».
Правильно: «Вас отстраняли от работы за последние 5 лет»?
«Нет».
– Вы писали объяснительные по поводу претензий со стороны руководства?
– Да.
Прямой вопрос задается по конкретному случаю и не спрашивается мнение. Не задавайте вопросов с отрицанием. Отрицательный вопрос может задаваться, только когда нужно резюмировать.
П: за последние пять лет вас отстраняли от работы?
А: нет, официально не отстраняли. (Ответ с упущением – сужение информации)
П: а неофициально?
А: я был однажды уволен три года назад.
(Резюмирование) П: это было один раз, вас больше не отстраняли»?
А: Да.
В данном случае все-же лучше было спросить: «А что случилось? В какой срок уволили»? Если ответит, что уволили одним днем, то логично спросить: «Почему работодатель не захотел вас уволить с отработкой 2 недели»?
Дежурные уточняющие вопросы: «Вы могли остаться»?
«Если бы вы не уволились, работодатель предложил бы вам уволиться»?
Прямые вопросы лучше работают, если используется точность, например, период времени, лучше всего 5 лет. Опоздания – 12 месяцев.
Неэффективно: «У вас были нарушения дисциплины»?
Эффективно: «За последний год у вас были нарушения дисциплины»?
Неэффективно: «Вы опаздывали на работу»?
Эффективно: «За последние двенадцать месяцев вы опаздывали на работу более чем на 15 минут без информирования руководителя»?
Неэффективно: «Вам приходилось быть обвиняемым по уголовным делам»?
Эффективно: «За последние пять лет вас привлекали по уголовным делам»?
Пример:
– За последние пять лет Вы употребляли алкоголь на рабочем месте без разрешения?
– За пять лет? Нет. (Точность формулировки привела к тому, что внимание кандидата направляется на сроки и он – отвечает вопросом на вопрос, уточняя вопрос).
– А когда в последний раз? (Обоснованное уточнение в виде предположения)
– Шесть лет назад, когда работал в компании «Ландшафтный дизайн».
– А какой был повод, чтобы пить на работе? (Подтверждение)
– Ну, когда заканчивали работу и появлялось свободное время.
Вопросы должны быть подготовлены сериями:
– Вы сейчас работаете?
(Если ответ «нет», то «Как долго вы ищете работу?»
Если ответ «да», то «Почему вы рассматриваете другую работу»?)
– Кто был вашим последним работодателем?
– Как долго вы у него работали?
– Какие были ваши обязанности на этой работе, какая должность?
– Почему вы оставили эту работу?
– Что касается анкеты, которую вы заполнили за период работы 5 лет, есть ли какие-то места работы, которые вы забыли указать.
– За последние пять лет вас увольняли?
– За последние пять лет к Вам были претензии, в результате которых вам пришлось уволиться?
– За последние пять лет вы нарушали дисциплину (вариант вопроса более точный: у вас были дисциплинарные взыскания)?
–За последние пять лет у Вас были материальные взыскания на работе?
– За последние двенадцать месяцев вы опаздывали на работу более чем на 15 минут без уведомления руководителя?
– За последние двенадцать месяцев у вас были пропуски, невыходы на работу без уведомления руководителя?
Если на какой-то из вопросов ответ «ДА», то получаем полную информацию. Если появляются индикаторы лжи, то переходим на тактику последующих вопросов.
Пример серии прямых вопросов для кладовщика: «Кто-нибудь из неработающих на складе рассказывал Вам как можно воровать? Кто-либо из неработающих на складе предлагал вам участие в воровстве со склада? Кто-либо из работников склада рассказывал вам как можно воровать? Кто-либо из работников склада предлагал вам участвовать в хищениях? Вы сами рассказывали кому-то как можно воровать? Вы сами участвовали в хищениях на складе»?
Общепринято опираться на интуицию и опыт в формировании впечатления о кандидате. Некоторые люди даже верят в шестое чувство. Но цель этого пособия увеличить уверенность (confidence) специалиста по персоналу за счет объективной оценки.
Беседа проводится в непредвзятой и необвиняющей манере. Проявление недоверия может вызвать поведенческие симптомы у правдивого человека не как результат выявления лжи, а страха недоверия. Лживый кандидат может насторожиться и значительно уменьшить предоставление информации.
Тайминг, время ответа.
Прием относится к паралингвистике (паралингвистика изучает речь за пределами слов: сарказм, стиль речи, тон…). Задержка ответа ( response latency) – если ответ начинается более чем через 1.5 секунды. Ранний ответ (early responses) – до окончания вопроса. Такое бывает из-за волнения. Если ответ будет повторен – то это индикатор правдивости. Измерение времени. Первый период: от последнего слова вопроса до первого слова ответа. Второй период: Конец ответа кандидата, включая несколько секунд после последнего слова.
Пример: за последние пять лет вы писали объяснительные из-за претензий от работодателя:
а) Пауза. Смотрит в ноги. «Нет. Реально нет».
б) «Нет». (Посмотрел в пол, подвигался в кресле).
Оба ответа сигнализируют о лживом ответе.
В данном случае проявились и невербальные (неречевые) симптомы поведения: если кандидат вместо короткого ответа смотрит на пол или потолок, меняет позу в кресле, например, царапает ногу, то это невербальные индикаторы лжи. Но при условии, если такое поведение вызвано вопросом, а не тем, что просто зачесалась нога.
Якорение лжи.
Категоричный и прямой ответ на закрытый вопрос – признак правдивости. Лживый ответ вызывает волнение, которое сопровождается задержками ответа из-за обдумывания, уклонениями от ответа, проявлениями неуверенности в ответе…
Шутка-демонстрация:
– Вы убили Джона Кеннеди?
– Нет.
– Вот видите, вы отвечаете быстро, без обдумывания, потому что не могли этого сделать.
– Ответьте правдиво как вас зовут?
– Владимир.
– Солгите как вас зовут?
–…м…Василий.
– Вы почувствовали, что лгать на имя Василий было тяжелее чем отвечать Владимир? А что вы почувствовали? Дыхание немного сбилось? Вы посмотрели в потолок, прежде чем ответить.
Необходимо связать ложь с эмоциями (чувствами) лжи: «и чем больше вы лжете, тем вам будет тяжелее это скрыть». В НЛП такой прием называют якорением. Это одно из важных упражнений тренинга. В психологии принято говорить об ассоциациях.
Американский полиграфолог при тестировании Криса Уайта формирует ассоциацию страха при лживых ответах: «Когда вы ведете автомобиль и слышите сирену полиции, что вы чувствуете? Или другая ситуация – вы идете по лесу и слышите рев медведя, вы боитесь, мозг сходит с ума! Многие думают какое это имеет отношение к полиграфу? Но родители учили Вас, что обманывать нехорошо – Вы согласны с этим? И когда Вы лжете наступают последствия для Вас – согласны с этим? И если я задам вопрос Крису, и он ответит НЕТ, то мозг автоматически почувствует угрозу если это ложь. И совсем другое дело если сказал правду, потому что это не представляет угрозы для мозга, несмотря на перспективу всю оставшуюся жизнь провести в тюрьме. Потому что нет лжи». (Применен прием диссоциация из эриксоновского гипноза: полиграфолог говорит Крису Уайту о Крисе Уайте, говорит о мозге, который чувствует угрозу от лжи отдельно от Криса Уайта).
Итак, правдивый кандидат предлагает более полные ответы, демонстрирует спонтанность. Лживый кандидат не дает полезную информацию добровольно, он использует минимум слов во время ответа, демонстрирует защиту и волнение.
Уклончивый ответ.
Уклонение от ответа (evasive response) это ответ, который не дает окончательного ответа:
– Почему вы оставили эту работу?
– Я просто ушел. (Варианты: «Пришло время начать жить по-новому, стало не интересно»).
Неправильный последующий вопрос: «Это очевидно, что вы не просто ушли. Какая реальная причина того, что вы оставили работу»?
Правильные последующие вопросы:
а) «Какая еще причина того, что вы оставили эту работу»?
б) «Когда мы свяжемся с вашим бывшим работодателем, что скажут о причинах вашего ухода из компании»?
в) «А если бы вы не ушли, как вы думаете, они бы предложили вам уволиться»?
г) «У Вас была возможность остаться на этой работе»?
д) «А вы увольнялись одним днем или отрабатывали две недели»? («Выбор без выбора» – альтернативный вопрос).
Прямой или уклончивый ответ на примерах:
Сколько пропусков на работе у вас было за последние 12 месяцев?
Варианты ответов:
а) «Три или четыре, не больше». (прямой правдивый ответ)
б) «В компании очень строго насчет пропусков. Если работник отсутствовал пять дней, он полностью терял премию».
в) «Я не могу сказать уверенно, у меня не было проблем с прогулами. Я всегда предупреждал, что не смогу выйти».
(«б, в» – уклончивые ответы, индикатор скрываемой информации)
Уклончивый ответ– это ответ, в котором нет окончательного ответа на прямой вопрос.
– Вас обвиняли в преступлениях за последние семь лет?
– В принципе нет. Реально. Помимо незначительных правонарушений.
Кандидат категорично не отвечает, проявляет неуверенность в ответе. В данном примере под незначительными правонарушениями он понимает воровство в магазинах и на работе.
Лживый кандидат пытается избежать волнения и зачастую подводит под необоснованное предположение (implies).
Пример: Кандидат указал в анкете:
а) Проходил обучение в плановом институте;
б) В 2000 году поступал в плановый институт;
В обоих случаях не получил диплом. Но он подвел под предположение о полном образовании.
Из расследования по утечке информации:
– Вы передали отчёт о проверке руководителю проверяемого отдела?
– Руководитель проверяемого отдела мой давний друг, если бы у меня был такой отчет, я бы его обязательно показал проверяемому. (Этот отчет был у него).
Из кадровой беседы:
– Вы работали в «Алкоа» в 2012 году?
– …(пауза) Может отец мой работал? (Не ответил на вопрос).
Уклонение отсылкой.
– Почему вы оставили работу в «Альфа-Банке»?
– Вы можете посмотреть в моем резюме, там я указал, что ушел на более перспективную работу.
Вслушайтесь в ответ. Кандидат не отвечает на вопрос. Он рассказывает о том, что указано в резюме, а не причину увольнения. Он предлагает пойти и посмотреть в резюме (lying by referral). По аналогии предлагает пойти на 14 градусов широты и 71 градус долготы.
– Вы выполняли план на прежнем месте работы?
– Выполнял ли я план? Можете спросить у руководства компании. (Ссылка: спросите, позвоните, идите…Ожидаемые уверенные ответы «ДА» или «НЕТ» не произнесены. И ответил вопросом на вопрос.)
Один из самых распространенных типов уклончивых ответов – ответ вопросом на вопрос.
Пример: – Вы имеете отношение к недостаче?
– Да зачем мне это делать?
Анекдот: «Сотрудник КГБ спрашивает диссидента, – Нам сообщили что вы плохо отзываетесь о нашей партии и государстве.
– Да на кой… мне нужна ваша партия»!
Уклонение переводом в шутку.
Поведение, скрывающее правильный ответ, например, перевод в шутку.
Erassure behavior – переводится как стирать, уничтожать.
– Если я буду звонить на ваше прежнее место работы, мне там скажут, что у вас были проблемы с алкоголем?
– С алкоголем проблем не бывает, проблемы – когда его нет. (Ответ переведен в шутку).
Упущение информации.
Фраза, обозначающая пропуск и упущение информации в рассказе: «в итоге, следующее, что я помню, почти все»:
Ответы на прямые вопросы не требуют рассуждений, правдивый ответ незамедлительный. Лживые ответы это, как правило, возможность «купить время», в том числе повторив вопрос:
– Почему вы оставили эту работу?
– Почему я оставил? Не было возможности для роста.
– Сколько рабочих дней вы пропустили за последние двенадцать месяцев?
– Вы спрашиваете, сколько рабочих дней пропустил за 12 месяцев из-за больничных?
– Да. Сколько рабочих дней вы пропустили за 12 месяцев на работе, будь то больничные или нет.
– Я должен сказать 5 или 6, может. (Использование слова «должен» скорее указывает на оценку, чем на правдивый ответ).
– Вы забыли указать какое-то место работы в анкете?
– Забыл ли я указать какое-то место работы? То, что я перечислил это почти все. Все, что относится к моему профессиональному опыту (фраза «почти всё» прямо указывает на упущение информации).
В целом, всегда необходимо оценивать не только речь, но и жесты, мимику. Например, лживые ответы могут сопровождаться движением в кресле, чисткой чего-то или регулировкой очков, прерыванием глазного контакта…
Невербальный канал – это оценка помимо речи: жесты, мимика.
Паравербальный канал – это оценка помимо слов: скорость речи, запинки, тембр, то есть звуки, но не слова;
– Сколько раз вам предлагали написать заявление перед увольнением? (Смотрит на пол, двигается в кресле и отвечает: «Не много».)
Оценка задержек по времени, жестов и мимики кандидата проводится в контексте его ответов и рассказа:
а) Например, кандидат с судимостью испытывает стресс при рассказе о судимости – не потому, что он обманывает, а потому что реагирует на обсуждение неприятного воспоминания.
б) В другом случае: – Я уволился, потому что не было перспективы роста. (Посмотрел в пол, пересек ноги и поправил рукав). Тут мы должны обратить внимание на пропуск информации по вопросу причин увольнения.
Важно учитывать «нормы поведения», которые зависят от культуры. Для установления нормы необходимы неугрожающие вопросы: «Какое ваше впечатление от района, в котором вы живете»? Оценивается глазной контакт, время ответа. Кроме того, нужно уметь видеть разницу в заученном ответе и естественном. Профайлеры (последователи Пола Экмана в России) называют этот процесс выявление отклонений от нормальной линии поведения.