Техники интервью. Пособие для HR и SB - читать онлайн

Глава 1. Методики интервью основных американских школ.

Как применять методику.

Уважаемый читатель, основу данного пособия составляют учебные примеры манипулирования, рекомендованные на тренингах для кадрового отбора полицейских США. Они нуждаются в адаптации к Вашим условиям. Например, вопрос из раздела для полицейских: «Вы били задержанного после того, как одели на него наручники» – вам не придется задавать. Такой вопрос можно адаптировать и использовать аналогию: «Вы поступали жестоко, причиняли страдания человеку, в момент, когда он находился в безвыходной ситуации». Поэтому вопросы нельзя использовать буквально.

Установление взаимопонимания.

Впечатление формируется в первые 30 секунд встречи и будет влиять на откровенность. Не каждый способен выдержать прямой глазной контакт. Поэтому важное упражнение на моих тренингах – это игра «гляделки». Попробуйте упражнение: нужно сесть напротив другого человека и смотреть в глаза, не моргая. Цель упражнения научиться чувствовать себя комфортно, глядя в глаза собеседника.

Процедура встречи собеседника, разговор на нейтральные темы, например, о том, как он добрался или о погоде… эта часть беседы имеет специальное название: определение нормальной линии поведения. Мы наблюдаем манеру речи, характер жестов человека. И если в дальнейшем при задавании острых вопросов Вы увидите отклонение от нормальной линии поведения, то это скорее всего один из индикаторов лжи.

Мартин Вудс (Martin Woods, FBI) в своей презентации для полицейских «Активное слушание» указывает: на этапе знакомства дайте возможность проверяемому (собеседнику) почувствовать себя важным. Лучше всего искать неугрожающие точки соприкосновения.

Приемы установления взаимопонимания от агента ФБР Мартина Вудса:

1) Властный рапорт (контакт, стиль общения), применяемый полицейскими – через подчинение. Осуществляется через позу, жесты и строгую речь: «Пройдите, присаживайтесь. Ваши документы»!

Шутка: остаётся только добавить: «аусвайс».

2) Обмен опытом. Поиск чего-то общего: «Вы из Урюпинска? Брошу всё и уеду туда. Моя тетя там живет на улице Ленина». (Есть у вас тетя в Урюпинске или нет это не важно, гораздо важнее создать иллюзию чего-то общего).

3) Замещающий рапорт. Нет ничего общего, но есть общий враг. «Враг моего врага – это мой друг. Против кого дружим»?

4) Прием «плохой-хороший» полицейский. Один полицейский обвиняет, а второй – сочувствует и защищает. Собеседник тянется к тому, кто защищает и откровенничает с ним. Пример в семье: мама ругает ребенка, а папа защищает. В бизнесе: генеральный директор добрый, а начальник подразделения— злой.

5) Притворный рапорт. В Самаре есть авторитет, который необыкновенно приветлив на переговорах. Он угощает соленой пищей и затем не дает воды, пока оппонент не согласится на его условия. И если гитлеровцы загоняли иголки под ногти, то в английской контрразведке угощали чаем и не давали идти в туалет, пока джентльмен не признается.

Если даже притворство не помогает установить взаимопонимание, то Мартин Вудс советует: «не выходите из себя, думайте о последствиях сказанного, помните о цели беседы».

Обучающие примеры активного слушания по Мартину Вудсу:

В кадровом собеседовании кандидат на работу жалуется на то, что на предыдущем месте работы все его инициативы отвергались начальником:

– Я пошел к руководству с письменным отчетом и планом. Я настаивал, но они не слушали меня!

– И?

а) «И» это небольшая поддержка (minimal encouragers). К поддержкам относятся кивки головой «да», улыбка. Встречаются другие варианты этого приема «подталкивания»: «затем», «итак».

Если повторить только фразу: «они не слушали Вас» – то этот прием часто называют «зеркальное прослушивание», «парафраз».

Если повторять одно из последних слов «не слушали», то это «прощупывание эхом».

Лучше повторять окончания только тех фраз, которые значимы, а уходы от темы, наоборот, не акцентировать «эхом». Таким образом, ведется управление беседой. В технике получения признания используется подобная тактика: если подозреваемый начинает уходить от темы признания необходимо войти в личную зону и использовать раздражающие жесты прямо перед его лицом, едва не касаясь…создавая дискомфорт. Но как только подозреваемый начинает сотрудничать необходимо сразу отодвинуться на социальную дистанцию, создавая для него зону комфорта.

Еще более тонкая игра проводится в рамках приема «синестезия» – управление беседой через пространственные якоря из метода НЛП. Именно поэтому второе упражнение на моем тренинге – это синестезия, якорение в беседе.

б) Вариант резюмирования: «Правильно я вас понял, что они не выслушали Вас»?

в) С элементом удивления: «Разве такое возможно, чтобы их не интересовало ваше мнение»?

г) Наводящие вопросы – они указывают на желаемый ответ.

Прямая наводка наводящим вопросом (со знаком плюс): «Скорее всего это коммерческий директор пытается вас игнорировать, ведь так?» (Указание на желательный ответ).

Критикующая наводка (со знаком минус): «Вы же не думаете, что директор по закупкам пытался вас игнорировать?» (Указание на нежелательный ответ).

д) Маркирование эмоций (еmotion labeling). Для данного приема полезно изучить техники определения эмоций Пола Экмана. Принято изучать базовые эмоции по тренажёру, компьютерной игре, предусмотренной в третьем упражнении на тренинге.

Пример маркирования: Собеседник, рассказывая о каком-то эпизоде, неожиданно стал проявлять волнение.

Реакция интервьюера: «Я вижу: вас взволновала эта ситуация».

Для результативного воздействия лучше обращаться на пол тона или тон выше от состояния собеседника. Например, к человеку в состоянии гнева (злость) лучше обращаться, находясь в состоянии консерватизма (нейтральное). А обращение с радостью вызовет усиление гнева, вплоть до агрессии.

Необходимо периодически проводить тренировки на тренажере Пола Экмана «Семь базовых эмоций» и изучать значение жестов по Алану Пизу.

е) Эффективные паузы. Люди любят заполнять тишину.

ж) «Я» сообщение (“I” Messages).

Вместо слов: «Почему вы лжете?», – лучше применить «я сообщение»: «Я огорчаюсь если меня обманывают».

Установка на правду.

Вступительное заявление («introductory statement») выполняет функцию установки на правду. Цель вступительного заявления: изменить план игры и вынудить собеседника рассказывать факты против своих интересов. В правосудии США эту роль исполняет ПРИСЯГА – клятва на Библии перед дачей показаний судье. Замечено, что любая фраза о правде хорошо выполняет эту же функцию. Например: «Если я сейчас задам вопрос, Вы сможете ответить правдиво?»

Классическое вступительное заявление для кандидата на работу включает два посыла:

1) Наша организация не считает, что кандидаты на работу должны быть идеальными. Если мы узнаем о ваших проступках на ваших прежних местах работы, это никак не повлияет на оценку вашей квалификации.

2) Мы будем обращаться на прежние места работы, проверим данные о правонарушениях.

Кандидат находится перед выбором: сообщить правду о проступках, или рассказать ложь, которая может быть выявлена. Кроме того, необходимо создать для него «оправдательный коридор» на случай изменения информации, изложенной в резюме: «Часто резюме не позволяет включить все детали из-за краткости».

Итак, пример вступительного заявления: «Как правило, резюме (анкета) слишком краткие, чтобы передать всю информацию. Мало того, иногда люди забывают включить в резюме некоторые детали или может, не считают нужным указать что-то. Это могут быть какие-то места работы, которые вы забыли включить в резюме.

Понятно, что в нашей компании нет идеальных работников. И даже если с Вами происходило в прошлом что-то неправильное, это никак не влияет на вашу квалификацию и соответствие вакансии. Но очень важно чтобы вы были правдивым. Наш опыт показывает, что те работники, которые правдиво рассказывают о своих проступках, признают некоторые нехорошие моменты в своей жизни, эти работники на деле оказываются лучше тех, которые пытались скрыть какие-то мелочи. Соответственно мы будем звонить на прежние места работы, расспрашивать о вас у общих знакомых, обращаться к государственным аналитическим системам для получения данных о судимости и правонарушениях. И если мы выясним какие-то детали проступков, о которых вы не рассказали, то это станет основанием чтобы не брать вас на работу. Обман при устройстве на работу лишает вас шансов на дальнейшее трудоустройство. Мы не ожидаем, что вы идеальны, но мы ожидаем, что вы будете правдивым».

Ссылка на законы: Трудовой договор – это сделка. Статья 179 ГК РФ – информирует о недействительности сделки, совершенной под влиянием обмана….

Статья 81 ТК РФ. Расторжение трудового договора по инициативе работодателя: пункт 11 представление работником работодателю подложных документов при заключении трудового договора;

Ст.64 ТК РФ Деловые и личные качества работника (профессия, опыт работы) являются основанием при отказе в приеме на работу.

Расширенное заявление.

Прием контраста, силу которого я почувствовал на личном опыте:

В субботу на диване перед телевизором жена говорит: «купи мне кольцо с бриллиантом».

Пауза…(замешательство)

«Ну тогда сходи за шампанским».

И я довольный тем, что мне не надо покупать кольцо, радостно пошел за шампанским.

Структура расширенного заявления («expanded statement»):

Пример – алкоголь:

«Я хотел бы затронуть тему алкоголя. Потому что работник в нетрезвом виде – это источник опасности. Вы сталкивались с теми, кто прогуливает несколько дней из-за злоупотребления алкоголем? Но даже очень ответственный человек может оказаться в ситуации, когда после бурной вечеринки он приходит на работу с сильного похмелья, или, звонит, предупреждая о невыходе уже утром перед работой.

И есть большая разница между тем, кто однажды не пришел на работу после праздника и тем, кто злоупотребляет алкоголем постоянно по несколько дней. А вы опаздывали на работу или предупреждали о невыходе из-за того, что не рассчитали свои силы накануне выхода на работу»?

Если ответ «ДА», то можно уточнить: «У вас были невыходы на работу из-за многодневного злоупотребления алкоголем»?

Если ответ «Нет», то можно поддержать: «Хорошо, что такого не было».

Варианты уточняющих вопросов: «Вы, как менеджер, срывали переговоры из-за алкоголя?», «Работая слесарем, у Вас были проблемы из-за алкоголя?», «Хотя бы раз вы предупредили (позвонили) о том, что не придете уже после начала рабочего дня?».

Пример воровство: «Тема, которую я хотел бы обсудить это вынос товара. Мы опасаемся левых отгрузок и выноса дорогостоящего оборудования или товара. Вы когда-либо сталкивались с тем, что кладовщик отгружал клиенту больше, чем указано в накладной? Одно дело если это ошибка или взято что-то с разрешения, или забыл оплатить. И совсем другое дело, когда работник целенаправленно и систематически вывозит товар с целью продажи. И есть большая разница между тем, кто систематически вывозит товар с целью продажи в больших объемах и тем, кто что-то вынес без разрешения для себя.

А вы выносили что-то без разрешения»?

Пример разделения темы на вопросы:

«Вы брали что-то на работе с разрешения или покупали продукцию предприятия?

Было такое что Вы взяли что-то на работе и не спросили разрешения, подразумевая, что вам разрешат?

У Вас дома есть что-либо из взятого на работе с разрешения?

У Вас дома есть что-либо из взятого на работе без разрешения?

Хотя бы раз вы продали что-либо из взятого на работе?

Хотя бы раз вы отгрузили или вынесли товар на сторону без разрешения»?

Если вы обратили внимание, то указанные примеры подпадают под правило задавания вопросов: «От наиболее часто встречающегося и менее значимого проступка к редко встречающемуся и более значимому».

Пример: «Тема, которую я хочу обсудить— наркотики. Особенно мы опасаемся тех, кто торгует наркотиками. Но бывает так, что человек в компании на вечеринке поддержал друзей и покурил марихуану, или в клубе с друзьями попробовал какой-то клубный наркотик, например спайс. Другое дело продажи героина или то, что называется, когда человек сидит на игле. И есть большая разница между тем, кто «сидит на игле» и тем, кто попробовал легкий наркотик в компании друзей.

– А вы пробовали наркотики»?

Если ответ— Да.

Переходим к уточнению: «А когда в последний раз, а пробовали сильные наркотики»?

Полезно знать жаргон: «Банчить» – торговать наркотиками. «Барыга» – торговец наркотиками. «Приняли» – задержали полицейские.

Принцип «расширенного заявления» используется в рекламе. В приведенном тексте есть скрытый смысл, направленный на подсознание: «нужно тебе оставаться верным «Банку».

«Одно дело начать свой бизнес и совсем другое дело не бросить эту затею. Одно дело сказать, а другое – сделать. Одно дело быть поддержкой и опорой, а другое дело делать тоже самое, когда опора нужна тебе. Одно дело уметь расставаться, другое дело оставаться верным. И для меня разница огромная. Именно поэтому «Банк»».

Пример – Криминальная деятельность: «Тема, которую я хочу обсудить – участие в криминале. Мы понимаем, что даже самый законопослушный гражданин пережил, возможно, период в жизни, когда он нарушал закон и делал какие-то неправильные вещи. Совсем другое дело, когда человек систематически совершает преступления и его фотография размещена на сайте «Внимание розыск». У нас есть возможность проверить это по государственным аналитическим системам, и мы смотрим, насколько правдиво вы можете рассказать о себе. А Вас привлекали к уголовной ответственности»?

Очень известный прием «блеф»: «Мы всё знаем и так, для нас важно проверить насколько вы способны быть искренним».

Служебная проверка по факту попадания болтов на конвейер автоматической линии: «Тема, которую я хочу обсудить причина попадания болтов в механизм автоматической линии. Ваш начальник думает, что кто-то хочет намеренно навредить. У меня другое мнение: при ремонте линии кто-то из работников мог уронить болт на линию. Для нас важно чтобы в дальнейшем такое не повторялось. Как вы считаете, что нужно сделать чтобы такое больше не происходило»?

Работник: «При замене двигателей на верхней ленте болты могут упасть на нижнюю ленту. Нужно закрыть нижнюю линию сеткой».

Вывод: Намеренного вредительства не было. Работник показал, как падают болты, что нужно исправить.