Глава 1 Общие положения
Здравствуйте, дорогие друзья!
Вы приступаете к чтению книги «Ресторан на миллион», в ходе работы над которой вы будете узнавать и внедрять самые простые и малозатратные способы увеличения доходов ваших ресторанов, кафе, баров или других объектов общественного питания. Для увеличения продуктивности подготовьте, пожалуйста, сразу ручку и фломастеры, чтобы выделять самую актуальную для вас информацию и выписывать приходящие по ходу чтения идеи.
Книга «Ресторан на миллион» – это «ящик» с наиболее эффективными инструментами для роста ваших продаж с помощью малых затрат и усилий. Очень часто даже самые, на первый взгляд, незначительные изменения способны дать ошеломляющий эффект. Ведь весь ресторанный бизнес складывается из мелочей, поэтому именно они в конечном счете и определяют успех заведения.
Разумное использование маркетингового бюджета для одиночного ресторана или кафе – это, по сути, единственный реальный шанс достойно выдерживать конкуренцию с крупными сетевыми компаниями. А советы и методики, которые приводятся в классических книгах по маркетингу, рассчитаны прежде всего именно на крупные компании, а никак не на малый и средний бизнес.
Если вы будете действовать по принципам, рассчитанным на корпорации вроде McDonald’s и Starbucks, ваш небольшой ресторанчик может обанкротиться в одночасье. Это связано с тем, что у малого и среднего бизнеса нет достаточных ресурсов, чтобы «палить из пушек по воробьям»: проводить масштабные рекламные кампании, арендовать сотни дорогостоящих биллбордов, спонсировать олимпийские игры или запускать ролики по федеральным телеканалам. Несетевые рестораны должны действовать снайперски аккуратно и точечно, экономя свой рекламный бюджет. Каждый вложенный рубль в итоге должен окупаться.
Однако есть и хорошие новости. У небольших компаний тоже существует очень важное преимущество – это гибкость и скорость принятия решений. При правильном использовании этот козырь способен обеспечить победу в конкурентной борьбе. Сетевые заведения подобны крейсеру, который долго и трудно разворачивать, а мобильные и быстрые несетевые «катера» успеют за это время поменять направление уже раз десять.
6 ключей к высоким доходам
Доходы заведений сферы общественного питания основываются на шести основных факторах успеха.
• Понятная и востребованная концепция;
• Персонал, который умеет и хочет продавать;
• Эффективные инструменты увеличения среднего чека: правильные акции, бонусы, грамотно составленное продающее меню и многое другое;
• Регулярное привлечение новых гостей в ваше заведение;
• Увеличение количества повторных продаж: работа с постоянными клиентами;
• Дополнительные каналы продаж: использование скрытых возможностей, которые позволят вам получать больше денег от вашего заведения.
Книга структурирована таким образом, что в каждой главе подробно раскрывается один ключ к увеличению доходов любого заведения. Огромное преимущество данной системы в том, что факторы могут работать не только все вместе, но и по отдельности в разных комбинациях. Например, если вы используете лишь два из шести ключей, этого уже может быть вполне достаточно, чтобы увеличить доходы ресторана на 30–40 %. Но лучше всего использовать максимальное количество приемов, ведь в этом случае действует эффект синергии. То есть 1 плюс 1 равно не 2, а 5, 10, 50 и т. д.
Десятки инструментов могут приносить вам деньги уже с завтрашнего дня, если вы начнете их использовать. В конечном счете чем больше ключей вы задействуете и развиваете, тем больше денег вы и зарабатываете. И, что вполне закономерно, тем большего успеха вы в итоге добьетесь.
С помощью технологий, изложенных в книге «Ресторан на миллион», небольшими шагами и с ограниченным бюджетом – или вовсе без него – вы сможете выжать из своего заведения максимум возможностей. Рост выручки на 10 % – минимальный результат активных участников тренинга, проводившегося на основе данной системы. Это результаты тех рестораторов, которые выполняли задания и использовали полученные знания на практике по принципу «узнал – сразу внедрил».
Чтобы более четко сформировать общую картину по всем фронтам работ, вкратце расскажем о каждом из 6 факторов роста доходов.
Концепция – это воистину основа основ любого заведения. Необходимое, но недостаточное условие для успеха. Это в первую очередь та идея, которой вы привлекаете своих гостей, поэтому она должна быть достаточно интересна и востребована. Концепция – это тот фундамент, на котором строится весь ваш бизнес. А на зыбком фундаменте при всем желании ничего грандиозного возвести не получится. Даже самое лучшее воплощение плохой концепции принесет лишь убытки.
Ко всему прочему, ошибки в концепции достаточно сложно поддаются исправлению. Ведь если заведение на протяжении долгого времени пустует, то, вероятно, у него уже сложилась определенная репутация, которая мешает его развитию. С этой точки зрения, открыться с нуля зачастую даже легче, чем перепозиционироваться и видоизменить свою концепцию.
Пример неудачно выбранной концепции можно рассматривать только в контексте: то, что отлично идет в одном месте, может с треском провалиться в другом. Несколько лет назад в городе с чуть более чем 10 000 жителей открылся фешенебельный finedining ресторан. Его владельцы рассчитывали привлечь всю платежеспособную аудиторию, поэтому установили цены на порядок выше всех остальных заведений города. Но, к сожалению, их расчет оказался неверным, поскольку выбранная ниша оказалась недостаточно емкой, чтобы обеспечить ресторану заполняемость. В итоге владельцам пришлось сократить цены практически в 2 раза, но в глазах местных жителей этот ресторан так и остался слишком дорогим и пафосным.
К счастью, в обратную сторону действует тот же механизм: продуманная востребованная концепция при грамотном воплощении способна обеспечить очередь возле вашего входа.
Мировая сеть кондитерских «Dunkin Donuts» на сегодня состоит более чем из 10 тысяч заведений. Такого успеха ей удалось добиться именно благодаря востребованной и продуманной концепции.
Четкая и понятная идея кофеен с фирменными пончиками пришлась по вкусу всему миру. Кроме того, компания с самого начала сфокусировала своиусилия на активных молодых людях, которым дорога каждая минута времени. Такое ясное понимание своей аудитории позволило проводить высокоэффективные маркетинговые кампании, что в итоге принесло бренду мировую славу.
Каждый рынок, безусловно, имеет свою специфику и особенности. Если вы открываетесь в небольшом городе, то бизнес строится совершенно по иным правилам, нежели в крупных городах. Более подробно мы рассмотрим данный вопрос в следующей главе.
Основной принцип таков: если хотите успешный ресторан, вы должны прежде всего проверить жизнеспособность своей концепции на выбранном месте. Но это очень емкая тема, достойная отдельной книги. Поэтому в рамках системы «Ресторан на миллион» мы будем затрагивать вопрос лишь корректировки ресторанной концепции, а не полного ее перестроения.
Добиться успеха с непродуманной концепцией можно, только если у вас нет конкурентов или их концепции продуманы еще хуже.
Проверьте свою концепцию!
Скачайте чек-лист «Убойной Ресторанной Концепции» здесь: kniga.cafeprofit.ru/concepcia.
В рамках этой темы мы поговорим о наиболее эффективных инструментах увеличения среднего чека за счет эффективной работы персонала. Речь пойдет о проверенных на практике техниках продаж, которые не требуют дополнительной квалификации от ваших сотрудников. Таким образом мы создаем машину продаж и подбираем для этой машины правильное топливо, т. е. эффективные инструменты мотивации.
Вопреки распространенному убеждению далеко не все в мотивации персонала зависит от денег. Многие руководители думают, что, если поставить сотрудникам высокую зарплату, все сразу станут работать в 5 раз больше, перестанут воровать и резко начнут увеличивать продажи. Безусловно, уровень зарплаты важен, это невозможно отрицать. Однако зачастую нематериальная мотивация дает даже лучшие результаты. Ей мы и уделим особое внимание в соответствующей части книги.
Приведу в пример одну очень мощную и вместе с тем простую фишку, позволяющую поднять ваши продажи. Научите и замотивируйте официантов предлагать сопутствующие товары.
С помощью одного лишь этого инструмента вы способны без особого труда увеличить продажи в вашем заведении на 20–30 %. Ничего сложного в этом нет. Дополните стандарты обслуживания в своем заведении соответствующей инструкцией, чтобы гостю обязательно предлагали какие-то позиции, дополняющие его заказ.
Боитесь быть навязчивыми? А вы не бойтесь. Этот страх, вероятно, слишком дорого вам обходится: в виде десятков тысяч недополученной прибыли. Если гость хочеть выпить чай или кофе, официант должен предложить к напитку десерт как сам собой разумеющийся. А гостю, который заказал котлету с картошкой, стоит предложить добавить фирменный соус. А к чизбургеру порекомендуйте дополнительный сыр. Или порцию бекона. И так далее.
Хотим предложить вашему вниманию 5 фраз, которые официанты и бармены должны выучить наизусть, чтобы увеличить чек на 30 % и получить дополнительный бонус в виде чая. Скачайте их по ссылке: kniga.cafeprofit.ru/5fraz.
Сетевые заведения уже давным-давно активно используют этот прием и не просто так. Пирожок в Макдональдсе, который предлагают каждому, – это то, что работает. Да, некоторых гостей это может раздражать, но таких людей меньшинство, поэтому не надо на них ориентироваться, особенно в заведениях демократичных форматов. Вашим официантам достаточно просто открыть рот и даже без всяких дополнительных техник сказать: «Возьмите еще наш вишневый пирожок». Этого будет вполне достаточно, чтобы хотя бы каждый десятый человек согласился его купить. Тем самым вы сможете уже прямо сейчас увеличить свои продажи!
Обучение и мотивация персонала – далеко не единственные способы увеличения среднего чека. Интересные акции, внутренняя реклама, специальные предложения, продающее меню – все это дополнительные возможности для роста выручки любого кафе или ресторана. Многие идеи мы позаимствуем из других бизнесов и адаптируем их для рестораторов. Этот подход – самый разумный и активно используется лучшими компаниями мира.
Примером такой несложной фишки может быть составление правильной навигации в меню. Скорее всего, вы видели, как данный инструмент применен в крупнейших интернет-магазинах Ozon, Amazon и других.
Покупая заинтересовавшую вас книгу, вы сразу видите предложения, дополняющие выбранный вами продукт: «С этим товаром чаще всего покупают…» или «Вас также может заинтересовать…».
До сих пор относительно небольшое количество ресторанов используют эту идею. А вам ничего не стоит сделать подобные сноски в меню на какие-то сопутствующие позиции. Например, возле стейка сделать сноску с предложением бокала красного вина, которое отлично его дополняет. Вот вам еще одно готовое руководство к действию.
Хотите знать, как должно выглядеть правильное продающее меню? На своем сайте мы регулярно публикуем продающие фишки и находки, которые мы внедрили сами или подглядели у конкурентов. Присоединяйтесь: www.cafeprofit.ru/blog
В этой главе мы научимся рекламировать заведение, используя ваш бюджет более разумно. К сожалению, людям присуще стереотипное мышление. Они делают очень много одинаковой неработающей рекламы только потому, что так поступают их соседи. Если вы хотите стать по-настоящему успешным, вам придется часто плыть против течения: не смотреть на всех вокруг, а искать только самые лучшие примеры для подражания.
Реклама в малом бизнесе не должна быть слишком затратной. В противном случае бизнес рискует очень быстро разориться.
Один из лучших способов незатратной рекламы – реклама по бартеру. С этой целью можно сотрудничать как со смежными бизнесами (салоны красоты, фитнес-клубы и т. д.), так и с местными СМИ. Мы, например, бесплатно рекламировались по радио, предоставляя сотрудникам радиостанции номера в наших гостиницах. Настоящее взаимовыгодное сотрудничество: им хорошо, и нам почти бесплатно!
В рамках этой главы мы будем работать над повышением лояльности гостей и над стимуляцией повторных посещений.
Прежде всего замечу, что лояльность – это не какой-то абстрактный показатель. Ее можно и нужно измерять. Вот один из лучших инструментов измерения клиентской лояльности – методика NPS (NetPromoterScore)[1]. Маркетологами было установлено, что существует всего один такой вопрос, который наилучшим образом выявляет клиентскую удовлетворенность. Звучит он так:
«Оцените по 10-балльной шкале, насколько вероятно, что вы порекомендуете наше заведение своим друзьям или коллегам».
Кроме того, NPS способствует намного большему количеству откликов, потому что не нужно заполнять длинные скучные анкеты, можно сразу выявить суть.
Для сбора данных, необходимых для расчета NPS, можно использовать специальные анкеты. Скачать готовые шаблоны такой анкеты вы можете здесь: kniga.cafeprofit.ru/nps.
Рассчитывается NPS следующим образом:
Те клиенты, которые ставят 9 или 10, —это ваши искренние поклонники (промоутеры), которые к вам обязательно вернутся и наверняка порекомендуют своим знакомым и друзьям. Те, кто ставят 7 или 8 баллов, – это пассивные клиенты. Они, как правило, ничего про вас не говорят – ни хорошего, ни плохого. Ну а те, кто ставят оценку от 1 до 6 баллов, называются критиками. Они, соответственно, не только больше к вам не вернутся, но еще и будут создавать негативный имидж вашего заведения.
Сам показатель NPS выражается в процентах и представляет собой разницу между процентом промоутеров и процентом критиков.
% NPS = % Промоутеры – % Критики
Пример расчета коэффициента NPS:
Если к вам пришло 200 клиентов: 140 из них – промоутеры, 40 – пассивные, а 20 – критики, то показатель NPS=70 % (140*100/200) – 10 % (20*100/200), то есть 60 %.
Чем выше ваш показатель NPS, тем более лояльны ваши гости, тем лучше о вас ходит молва, тем эффективнее работает сарафанное радио. Поэтому постоянно следите за динамикой и работайте над увеличением коэффициента NPS в своем заведении.
Что же касается повторного привлечения гостей, здесь стоит отметить очень важный момент, что (при прочих равных условиях) для повторного привлечения намного лучше использовать подарки и бонусы, чем скидки. Скидка в 50 рублей – это недополученные 50 рублей вашего дохода. А если вы используете в качестве подарка кофе стоимостью 60 рублей, в глазах гостя ценность даже выше, а для вас это всего 8-10 рублей себестоимости. Таким образом, подарки дешевле для вас и приятнее для ваших гостей.
Иногда, конечно, и скидки бывают целесообразны, эти случаи мы также рассмотрим в рамках книги «Ресторан на миллион». Однако большинство ресторанов используют скидки совершенно необдуманно, тем самым теряя десятки (если не сотни) тысяч рублей чистой прибыли ежегодно.
Наконец, следует помнить, что привлечь гостя повторно значительно дешевле, нежели зазывать новых гостей. А какая для вас разница, откуда приходят деньги – от нового гостя или от постоянного? Никакой. Помня об этом, вы должны начать вести и регулярно пополнять клиентскую базу, если не начали делать это еще вчера. База гостей – один из важнейших активов, который может быть у ресторатора на вооружении.
В одном из наших заведений мы регулярно проводим музыкальные вечера. На них мы раздаем каждому присутствовавшему гостю небольшие анкеты и объявляем, что среди тех, кто полностью заполнил карточку, будет разыгран сертификат на бесплатный романтический ужин. С помощью такой простой лотереи нам каждый раз удается пополнить клиентскую базу минимум на 50 новых контактов.
Теме стимулирования повторных продаж в книге «Ресторан на миллион» уделено особое внимание, поскольку именно здесь, пожалуй, и находится самый главный источник для быстрого увеличения доходов вашего заведения.
Вы удивитесь, сколько дополнительных возможностей заработка упускает большинство рестораторов! Вероятно, мимо вас тоже протекает целое море денег, которые могли бы быть вашими.
Например, существуют маркетинговые инструменты, позволяющие продавать свои услуги не только у себя в заведении – практически везде. Как такое возможно? Есть несколько способов, один из которых – подарочные сертификаты. Их давно используют многие представители сферы услуг: спа-салоны, агентства, организовывающие полеты на воздушных шарах или прыжки с парашютом. Подобные сертификаты на «Приключение в подарок» реализуются в книжных и сувенирных магазинах. Эту задумку можно с легкостью адаптировать и для ресторанного бизнеса.
А вот какой конкретно сертификат лучше сделать – тут ваш простор для творчества безграничен! Как вариант, создайте сертификат на романтический ужин при свечах. По сути, это договор на определенный набор услуг, который вы продаете как товар. А товар как раз можно продавать где угодно!
Сочетание этих шести факторов высоких доходов позволит вывести ваши выручки на новый уровень. Куда более подробно мы будем рассказывать о каждом из них в следующих главах книги «Ресторан на миллион».
Главный секрет высоких результатов
Как вы уже поняли, в рамках каждой главы вы найдете множество фишек, и мозг может достаточно быстро ими перегрузиться. Когда узнаешь только одну хорошую идею, тогда вполне понятно, что именно нужно делать. А если хороших идей 15 или 20, то с чего начать? Многие люди от избытка идей теряются и вообще ничего не воплощают. Однако без действий не будет никаких результатов.
Для максимальной эффективности по ходу прочтения книги записывайте приходящие к вам идеи и затем составьте для себя конкретный план, что и когда вы собираетесь внедрять. В противном случае идеи так и останутся лишь идеями. Если вы хотите получить результат, вы должны этими фишками пользоваться. Знать и не делать – это то же самое, что не знать.
Без вашей активности ничего в заведении не изменится!
В рамках книги вам будут предложены домашние задания, направленные на внедрение некоторых фишек, которые способны значительно улучшить вашу ситуацию. Выполняйте эти задания для себя, а не для галочки. Вы можете обмануть других и сказать: «Да-да, я все сделал, я все внедрил», – но вы не обманете себя. Успех больше всего нужен именно вам. А совесть – лучший контролер.
Идеальный момент действовать – прямо сейчас.
Не думайте, что вы внедрите все потом: когда будет больше времени, сил, средств и т. д. Не откладывайте! Если вы откладываете, то чаще всего это жалкое «потом» не наступает никогда. Самое идеальное время, чтобы действовать