Есть такая детская задачка про козу, капусту и волка, которых нужно бережно перевезти на другой берег реки – так, чтобы они друг друга не обнулили по дороге. Возможно, это самая первая бизнес-загадка, которая встречается на детском пути, – она ведь не логическая, а логистическая. В ней идет речь о работе с противоположными по интересам и свойствам объектами – как разрулить сложный конфликт интересов и достичь цели.
Такого же типа полузадачка, полуафоризм – только уже про качество (и без хеппи-энда) – часто встречается в учебниках по маркетингу или в популярных бизнес-библиях: «Дело можно делать быстро, качественно, дешево. Выберите два варианта».
Предполагается, что это противоположности. Можно работать качественно и дорого, но долго. Можно быстро и дешево, но некачественно. Можно качественно, быстро и очень дорого. А все сразу – никак. Книга эта о людях, которые в эти три наперстка играть не стали, а отошли в сторону от лохотрона и двинулись своим путем. Пусть все живут и действуют в зоне компромисса – мы так не хотим. Мы будем делать то, что нам нравится, и так, как считаем правильным. Наш продукт или услуга будут лучшими на рынке. Пусть дороже. Пусть дольше. Не будут покупать? Будут. Почему? Потому что люди соскучились по настоящим вещам! Людям нужна подлинность.
Книга эта о маньяках качества. О фанатах совершенства. О перфекционистах, если хотите. Хотя, по правде, многие наши герои называться перфекционистами как раз не хотят. Потому что, пока мы сживались со своим перфекционизмом, царицей бизнес-полей стала психология, и теперь каждый эйчар знает, что перфекционисты – это неэффективно. Они ищут идеал, а идеала не существует. Может, и так – но есть путь к идеалу. И вот Юрий Алексеев, построивший лучшие общественные бани в стране, поклонник Деминга, экономиста, придумавшего идеологию Toyota, говорит: «Это улучшению общего есть предел, а улучшению каждой мелочи предела нет. А в банях, где мелочей не бывает, – особенно. Вот этим и занимаемся». А Сергей Лекторович, еще один герой этой книги, спокойно замечает: «Делать плохие вещи считаю ниже своего достоинства».
Они все разные, наши герои. Они пришли к своему высокому качеству разными путями, по разным причинам, используя разные приемы и способы организации себя и своего производства.
Что же у них общего?
Первое – все они долго учились делать свое дело.
Второе – знатóчество. Это хороший старый искусствоведческий термин, означающий почти то же, что и слово «эксперт», только больше. Экспертом у нас нынче каждый блогер называется. А знаточество – постепенное, неуклонное накапливание информации о важной для знатока области искусства. Все наши герои относятся к своему делу как к искусству. И все разбираются в своем деле досконально. Например, Дмитрий Клименков, владелец компании «Дядюшка Плинтус», знает о плинтусах все – не только то, что вы боялись спросить, но и то, о чем вы и не предполагали спрашивать. Это очень узкая ниша рынка, и Клименков в ней не какой-то там эксперт, а абсолютно просвещенный – если не сказать просветленный – человек.
Все они – фанаты качества, знатоки своего дела.
Третье – высокое чувство собственного достоинства и достоинства того, что принято называть веским словом «вещь». Их кредо – «революция качества», возвращение предмету его ценности и подлинности, отказ от одноразовых товаров и услуг. Это всем революциям революция, потому что ее герои протестуют против самого принципа общества потребления, основанного на постоянной смене поколений товаров и услуг среднего качества, которые должны жить один малый цикл «всплеска престижа». Наши герои возвращаются к цеховому производству «вечного» предмета или действительно ценной услуги. Например, Дмитрий Дружбин, который лучше всех в России чинит «яблочную» технику, говорит, что самый любимый и вечный айфон в столице – вовсе не последний, а 8-й, и в Москве больше всего 8-х айфонов, их носят даже рублевые и долларовые миллиардеры. И он может сохранить его вам навсегда. Ну хорошо – очень надолго.
Удивительно, как быстро и органично эта тяга к новой подлинности и честному предмету нашла место в сознании российских предпринимателей – в стране с советским бэкграундом, где еще совсем недавно вопросы о качестве всерьез ставил разве что сатирический киножурнал «Фитиль» – весело и… бесполезно. Но может быть, именно потому, что мы из социалистического «некачества» переместились в «некачество» капиталистической эпохи потребления, нам и хочется непременно достичь идеала?
Главное общее свойство наших героев – уважение к людям. Уважение к своей команде, с которой они срастаются духом, и к потребителям – к нам с вами. Это удивительное чувство – когда ты ощущаешь ровное, сильное, надежное признание того, что ты достоин лучшего. Не самого дорогого, не самого блестящего, не самого разрекламированного, а настоящего.
Мы и хотели назвать эту книгу «Настоящее», потому что она о людях, живущих не прошлым и будущим, а здесь и сейчас и возделывающих свой сад, что бы ни происходило вокруг. Умеющих по-настоящему делать настоящие вещи.
Но у нас есть и утилитарная цель. Мы хотим понять, как они это делают. Не в смысле прикладных технологий обеспечения качества (об этом уже написаны десятки полезных книг) – нас интересует внутреннее состояние личности, которое позволяет этими технологиями пользоваться, не отступая и не выгорая.
Как известно, подделать высокое качество невозможно – как и хорошую еду. Оно либо есть, либо нет. И мы поставили себе задачу проникнуть в самую суть явления новой подлинности.
Почему настоящие продукты и услуги в какой-то момент исчезли из нашей жизни и наступила эпоха одноразовости? Почему теперь они потихоньку возвращаются? Как ускорить этот процесс? Что такое подлинное качество? Как оно достигается и из чего состоит – из каких ежедневных мыслей, действий, поступков? Из каких технологических решений? Из какой модели управления? Из каких людей, душ и мозгов? Из каких ценностей? И как эти ценности привить сотрудникам и клиентам, чтобы окончательно переломить ситуацию на рынке?
Еще одна наша «полезная» цель – сделать книгу своего рода справочником по «настоящим» компаниям. Мы рекомендуем вам этих людей, потому что они работают безупречно – а в конце книги оставляем несколько пустых страниц для того, чтобы вы сами продолжили этот список именами добросовестных поставщиков и подрядчиков для своей полноценной, счастливой, качественной жизни.
Хотите попасть в безупречную баню? Езжайте в Подольск к Юрию Алексееву. Устали от невозможности нормально починить айфон или ноут и с содроганием каждый раз ждете в гости «профессионала по объявлению», который мгновенно поставит вашему девайсу смертельный диагноз, сымитирует бурную деятельность по его излечению и выкатит сумму, чуть меньшую, чем стоимость нового аппарата? Идите к Дружбину в его мастерскую Fixed.One. Там добросовестно делают свою работу за адекватные деньги. Если вы собрались в лыжный поход по Заполярью, то вам к братьям Богдановым в БАСК: они выпускают самую теплую в мире одежду и экипировку. Составить договор так, что и через 20 лет комар носа не подточит? Анна Дудченко – это Карл Фаберже в искусстве сотворения документов. Вы построили здание, которое нужно защитить от огня? Напишите в Тольятти Сергею Лекторовичу, который производит передовые модули пожаротушения «Заря» – безотказные, как законы физики, красивые, как айфоны, и довольно дорогие, но гораздо более дешевые, чем самый маленький пожар. Если же вы вдруг заметили, что едете по очень хорошей дороге где-нибудь на северо-западе России, то, скорее всего, эту дорогу строила «АБЗ-1», семейная компания отца, сына и дочери Калининых из Санкт-Петербурга.
Ну а если вам нужна хорошая книга, приходите к нам, в «Лабораторию “Однажды”» и издательскую группу «Альпина». О том, как мы научились писать и издавать лучшие книги на русском языке, – две последние истории.
Только сначала прочтите книгу – чтобы понять, так ли мы все хороши.