Коммуникация с клиентом строится по принципу воронки: верхняя расширенная часть – это входящий поток клиентов, который двигается вниз по определенным этапам, внизу, где сужение, – это то, что мы получаем на выходе.
Этапы:
Для начала нужно самим разобраться со своим продуктом или услугой. Понять, какие выгоды он несет и какое «желаемое будущее» обещает клиентам.
«Мы клиенту ничего не втюхиваем, не впариваем и не заставляем купить. Мы решаем проблемы, бизнес-задачи клиента через правильный подбор продуктов».
Ваша задача определить, что для клиента является ценным.
При покупке квартиры для одного человека будет ценностью метраж, а для другого – тишина после работы. Поэтому первому нужно показать комнаты, а внимание второго следует обратить на звукоизоляцию и тихий район.
Самый простой метод понять, насколько клиенты ценят ваш продукт, – это спросить их об этом.
«– Наш металл с того же завода, что и у конкурентов, они дают цены ниже. Почему вы платите нам?
– За то, что документы быстрее делаете. А потом эти документы переделываете по требованиям моей бухгалтерии, и у меня нет проблем с отчетностью».
То есть человек платит за готовность переделывать документы – это раз. И за гармоничные отношения с собственной бухгалтерией – это два.
Как связать желаемое будущее клиента с вашим продуктом?
Разберем на примере продажи недвижимости.
«Желаемое будущее» клиента:
Рост личных доходов. За счет чего мы можем ему это обеспечить? Можем предложить квартиру как инвестицию. Возможно, объект расположен в районе, где по прогнозам будет увеличение цен на землю. Так, у него будут расти личный капитал и доходы, если он начнет сдавать ее в аренду.