Большинство людей настолько заняты собственными аргументами, что неспособны внимательно слушать оппонента. В одном из самых известных исследований по психологии Джордж А. Миллер выдвинул убедительную идею, что в один момент наше сознание может обрабатывать только семь порций информации. То есть человека легко перегрузить информацией, и такие переговоры ни к чему не приведут.
Важно делить процесс переговоров на две задачи:
• определить, что действительно необходимо противнику (финансы, эмоциональная поддержка или что-то другое),
• дать ему почувствовать себя в достаточной безопасности для того, чтобы говорить о том, чего он хочет.
Слишком быстрый темп общения – одна из частых ошибок. Если действовать слишком быстро, люди могут почувствовать, будто их не слышат, и есть риск подорвать понимание и доверие, которые выстраивали до этого.
Мозг человека обрабатывает и понимает не только действия и слова других людей, но также их чувства и намерения, общественное значение их поведения и их эмоции. Человек считывает мысли других людей в основном на бессознательном уровне – не с помощью какого-то особого мышления, а с помощью буквальной способности быстрого восприятия того, что чувствует другой человек.
Понимание этого рефлекса и его применение на практике критически важно для успешного освоения навыка ведения переговоров. Вот почему самый мощный инструмент при любом вербальном общении – это голос.
Можно использовать свой голос, чтобы намеренно проникнуть в сознание другого человека и переключить его эмоции. От недоверия к доверию или от нервозности к спокойствию. Переключатель просто щелкнет в одно мгновение при произнесении нужных слов.
Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Это в равной мере относится и к тому, кто улыбается, и к тому, кому улыбаются: улыбка на лице и в голосе повышает собственную сообразительность.
Зеркала создают магию. Можно повторять последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал, чтобы вызвать доверие. Человек боится всего, что отличается от него, и тянется к тому, что похоже на него. Зеркальное отражение – это искусство незаметного внушения собеседнику идеи о сходстве, которое облегчает установление контакта. За счет этого можно, например, подтолкнуть другую сторону к усилению связи, заставить людей говорить, тянуть время, чтобы можно было перегруппироваться, и склонить противников к тому, чтобы они открыли свою стратегию.