Скука. Я сталкивался с этим ощущением на работе. Впервые «накрыло» в 2009 году, когда уже несколько лет занимался собственным бизнесом. Я начал просто «забивать». Почти прекратил регулярное общение с сотрудниками.
Вроде бы продажи не падали, но ощущения, что я контролирую процессы, не было. Просто приходил в офис и смотрел, что делают сотрудники, редко общался с клиентами, переложил заботу о стажерах целиком на более опытных менеджеров. То есть буквально пустил бизнес (продажи) на самотек.
У меня были моменты, когда я не хотел идти на работу, не хотел видеть сотрудников. Они были мне физически неприятны: назойливы и неэффективны. Но я терпел это состояние и не делал того, что логично: не расставался с плохим персоналом. Это ошибка. Вы контролируете все, это ваш бизнес, делайте для своей и его эффективности все, что считаете нужным.
Затем я понял, что такой подход скоро приведет к провалу в работе. Начал разбираться в своих ощущениях, пообщался с коллегами по цеху. Понял, что в моей работе есть вещь, которая мне не надоедает, – это контроль «по цифрам».
Тогда я, будучи ответственным в компании за продажи и при этом совладельцем – опять же, ответственность, – подготовил форму отчета для себя. Заполнив этот отчет первый раз, понял, где я точно недорабатываю. Это очень сильно помогло осознать, что «скучать» мне еще рано.
С тех пор, приходя на проекты в качестве консультанта, задаю собственникам вопрос: «Какой отчет должен сдавать ваш РОП?»
Приведу здесь упрощенную форму отчета, которая помогла мне и многим моим клиентам – собственникам и РОПам – понять, на чем нужно фокусироваться, чего ожидать от своего РОПа или от себя как ответственного за организацию продаж.
Кроме цифр в этом отчете мы указываем затраты времени на тот или иной тип операций. Такой отчет, помимо общей картины продаж, позволит вам осознать, сколько времени (внимания) и куда вы направляете.
Блок 1. Цифры
– Анализ показателей отдела продаж.
– Выручка.
– Прибыль.
– Средний чек.
– Анализ продаж в разрезе продуктов.
– Анализ продаж в разрезе менеджеров.
– Продажи по географическому (отраслевому) признаку.
– ABC-анализ продаж по категориям клиентов (крупные, средние, мелкие) и XYZ-анализ по частоте покупок.
– Соотношение старых и новых клиентов.
– План/факт по привлечению новых клиентов.
– Лидогенерация по каналам продаж.
Блок 2. Работа с действующим персоналом (в часах)
– Анализ работы менеджеров по продажам и обратная связь от руководителя – 4 часа.
– Наставничество с действующими менеджерами – 4 часа.
– Коучинговые сессии с менеджерами – 4 часа.
– Утренние планерки – 5 часов.
– Еженедельные совещания – 3 часа.
Блок 3. Мониторинг активностей персонала
– Анализ телефонных разговоров менеджеров по продажам, подготовка рекомендаций – 4 часа.
– Расчет и анализ персональных воронок продаж менеджеров – 4 часа.
Блок 4. Подготовка инструкций, регламентов, КП, скриптов и т. п.
– Разработка и внедрение скрипта исходящих звонков – 4 часа.
– Внедрение и модерирование рабочего чата для регулярной (ежедневной) отчетности менеджеров и постановки задач РОПом – регулярно.
– Систематизация работы отдела продаж (описание бизнес-процесса логистики после продажи) – 0,5 часа.
Блок 5. Подбор и обучение персонала
– Подготовка профиля менеджера по продажам и объявления о наборе персонала.
– Отбор резюме – 2 часа.
– Собеседования по телефону, очные собеседования – 8 часов.
– Работа со стажерами – 12 часов:
– алгоритм работы (бизнес-процесс);
– работа с CRM;
– запись обучающего видео;
– оценка качества звонков стажеров;
– тестирование по итогам обучения;
– работа со стажерами «в поле»;
– финальная беседа со стажерами.
Блок 6. Встречи РОПа (онлайн и офлайн)
– Совещания с собственником – 4 часа.
– Проведено встреч: 12 по 2 часа – 24 часа.
– Отчеты по итогам встреч. Выводы и предложения по итогам встреч – 1 час.
Блок 7. Личные продажи
Прикладываем скриншот из CRM или документ excel
Блок 8. Самообразование – 8 часов
– Вебинары.
– Книги.
– Консультации с наставниками, собственниками, экспертами (продукт, продажи, управление).
Блок 9. Подготовка отчета
Подготовка отчета – 1,5 часа.
Блок 10. Выводы по итогам месяца и план на следующий месяц
– Какие новые продукты, способы привлечения клиентов, какие акции внедрить, что изменить.
– Сколько людей набрать, сколько и кого поменять.
– Какие инструменты контроля и отчетности добавить и убрать и др.
Причины самосаботажа РОПа
– Выгорание.
– Скучно, неинтересно заниматься той или иной задачей.
– Считает, что собственник требует невозможного.
– Конфликт с собственником.
– От РОПа ничего не зависит, нет ресурсов.
Что делать
Если вы хотите сделать результат, именно сделать, а не просто показать, – начинайте с анализа трех базовых вещей:
– Цифры.
Смотрите цифры: доходы по году, по месяцам, аналитика, сравнение с предыдущими периодами.
– Люди.
Смотрите на людей, на их результаты. Тестируйте людей. Ставьте новые задачи. Набирайте новых людей в любом случае. Учите их, смотрите на реакцию «старичков». Выбраковывайте саботажников. Сами или с помощью штатного тренера обучайте новичков и следите, чтобы «старички» их не испортили.
Если результаты упали без видимых причин – возможно, вас подставляет собственный персонал, вами манипулируют. Действуйте: беседуйте, учите, проводите разъяснительную работу. Если не помогло – увольняйте. Помните старую добрую формулу Максима Батырева: «учить – лечить – мочить».
– Процессы.
Разобравшись с показателями и состоянием персонала, смотрите на организацию процессов и выправляйте их в сторону увеличения эффективности.
Самое главное: прежде чем заниматься управлением людьми, вы должны заниматься собой. Ваши люди должны видеть и ощущать, что от работы с ними вы получаете удовольствие. Только тогда они могут ответить взаимностью и выдать отличные результаты.
Помните о своем личном состоянии, оно должно быть ресурсным. В известной книге «Поток» перечислены составляющие такого состояния: понятная цель, выполнимые задачи, удовольствие от осознания выполнения задачи и достижения цели. Если ваши глаза не горят, сложно добиться, чтобы горели у ваших менеджеров по продажам.
Практикум:
– Проанализируйте свои дела по трем базовым показателям: цифры, люди процессы. Выявите проблемные места – моменты, которые портят вам настроение и тянут энергию. Начните устранять проблемы.
– Сделайте отчет РОПа по итогам месяца, пользуясь примером отчета из этой главы.