Психотрюки. 69 приемов в общении, которым не учат в школе - читать онлайн

В этой главе я представлю вам шесть способов эффективного ответа на хамство.

Рассматривать будем два случая. Первый – намеренные оскорбления. Примером могут служить так называемые «тролли», «монстры», «танки». Второй – оскорбления бытовые, когда кто-то из близких людей, не подумав, бросает вам что-то неприятное. Это абсолютно разные ситуации, поэтому приемы для них будут отличаться.

Есть два способа дать отпор хаму: либо интеллектуально, либо физически. Я пишу только об интеллектуальном отпоре. Если вдруг вы предпочитаете использовать физическую силу, то прежде чем бить, подумайте, умеете ли вы это делать, и не прячет ли ваш оппонент за пазухой то, чему вы не сможете противостоять? И не забывайте о существовании Уголовного кодекса.

Озвучу также две самые частые ошибки при ответе на оскорбления. Первая возникает из-за слабости: мы опускаем взгляд, не знаем, что ответить, берем паузу или просто уходим. А вторую ошибку можно сравнить с игрой в пинг-понг, когда на обидные слова мы начинаем отвечать в стиле «сам такой!», виной чему является отсутствие контроля над своими эмоциями. Многие блогеры в комментариях под своими роликами устраивают с оскорбителями как раз такую перепалку, и это неминуемо ведет провокаторов к победе.

Данная тема крайне актуальна сегодня: ситуация вокруг напряженная, многим становится сложнее себя контролировать, и все это выливается в стычки и конфликты. Люди оскорбляют друг друга в Интернете, в социальных сетях, каждый день встречаются с троллингом, буллингом, газлайтингом[4]. Именно поэтому важно знать, как правильно реагировать на подобное поведение. Последствия неправильной реакции бывают крайне негативными: это и злость, и гнев, и обида, и физическая агрессия, и испорченное настроение, и – как следствие – конфликты.

Я не случайно ранее упомянул Уголовный кодекс: оскорбления вызывают в нас сильные эмоции, ими легко увлечься и намять друг другу бока, а то и сделать что-нибудь похуже. Есть примеры, когда в результате взаимных нападок людей в чатах или в сетевых играх реакция была крайне агрессивной, и случались не только избиения, но даже убийства.

Почему так происходит? Человек, который нападает и оскорбляет, умышленно или нет раскачивает наш маятник эмоций – от прямых оскорблений он буквально «улетает вверх», и вы перестаете себя контролировать.

Такой маятник есть в душе у каждого. Чтобы лучше его понять, представьте шкалу эмоций от единицы до девяти. Теперь вспомните и опишите реальную ситуацию, когда вы чувствовали себя хорошо и спокойно, ничего не отвлекало и не раздражало. Это единица. На другом конце – крайняя степень гнева, когда уже трясет, и хочется смести все на своем пути, разорвать обидчика в клочья. Вспомните, когда и при каких обстоятельствах вы чувствовали что-то подобное. Это девятка.

Теперь вы представляете размах вашего маятника. Так вот, негативные последствия оскорблений начинаются, когда эмоции поднимаются по шкале выше шести пунктов. Старайтесь следить за этим и не допускать чрезмерного накала страстей.

В этой главе мы разберемся, когда человек оскорбляет осознанно, а когда просто не может с собой совладать. Нужно обязательно различать эти ситуации, и я объясню, для чего.

В своем курсе «Жесткие переговоры» и в книге «Кремлевская школа переговоров»[5] я описал тип поведения, называющийся «подростковым». Его можно охарактеризовать как «закрытые глаза» и «открытый рот». Человек немотивированно хамит, грубит, просто так, без цели, хоть бы и из-за плохого настроения. Другими словами, за него говорят эмоции. Так, к примеру, ребенок может накричать на родителя, сказать «я тебя ненавижу» – и через секунду уже сожалеть о своих словах. Недавно мой щенок прогрыз шнур от велостанка. Я разозлился: «Ух, сейчас ты у меня получишь…» А потом подумал: «Ну, я же сам его оставил». Первая реакция – совершенно подростковая, и можно из этого состояния «врезать» не только щенку, но и любому, кто первый попадется под руку.

В таких ситуациях не надо действовать сразу. Когда кто-то оскорбляет вас неумышленно – а это распознать очень просто, ведь у него трясутся руки, бегают глаза, его колотит от злости, – не надо реагировать, потому что тем самым вы войдете в конфликт и окажетесь в тупике, ничего хорошего не выйдет.

Можно дать человеку время подумать, перезвонить ему позже. Хорошо, если подобное произошло в смс-общении, в мессенджерах. «Ну все, я не хочу с тобой разговаривать», – когда получаете такие сообщения, не отвечайте на них сразу. Позвольте вашему собеседнику успокоиться. Скорее всего, он остынет и вернется к диалогу.

Об умышленных оскорблениях тоже поговорим – когда обижают и цепляют намеренно. Все мы реагируем на оскорбления, и сказать, что они нас совсем не цепляют – значит, врать самому себе. Неприятно, когда называют олухом, бездарью и другими обидными словами. Часто с этим сталкиваются в школах. Родители в таких случаях говорят детям, что нужно относиться к ситуации спокойней. А как быть спокойным, когда тебя называют очкозавром, жирным, тощим, и так далее. Любые оскорбления задевают наши эмоциональные струны.

Психо трюк 6 «Громкое молчание»

Две компании – заказчик и поставщик – вели переговоры о возможном сотрудничестве. Директор фирмы-заказчика то и дело провоцировал поставщика резкими, даже хамскими высказываниями, заставляя его защищаться. А затем оборвал фразой: «А вы все время ведете переговоры в столь агрессивной манере?»

Первая реакция – начать оправдываться или напасть в ответ. Можно только посочувствовать поставщику, который запнулся, стал просить прощения и уверять, что он уважает собеседника, – и тем самым принял игру оппонента, отдав в итоге скидки и бонусы. Подобная провокация нередка и в личных отношениях, и особенно часто встречается в сети Интернет. Под моими видео и постами регулярно вижу подобные реплики:

И это только самые цензурные высказывания.

Конечно, меня они задевают, хочется ответить троллю. Но… Подумайте сами, к чему это приведет? Вы только накормите его, и тролль будет с еще большей силой и энергией травить свою жертву – то есть вас. В главе 9, посвященной газлайтингу, мы разберем совсем садистские манипуляции.

С подобным поведением сталкиваются школьники, общаясь со сверстниками, и у взрослых людей в личной жизни подобных случаев хватает.

Разберемся, как реагировать правильно – а реагировать надо.

Рекомендую громко промолчать, то есть пристально посмотреть человеку в глаза и мысленно (!) произнести: «Я понимаю, что ты имеешь в виду». Вслух ничего не произносите. Ни лично, ни в сети. Сразу отвечу тем, кто возразит, что такое поведение сочтут за слабость. «Громко промолчать» – не значит ретироваться, потупившись. Мы держим взгляд и спокойно уходим. А в сети просто не отвечаем на провокационные комментарии – и не слушайте специалистов, предлагающих для повышения охватов ввязаться в диалог. Нет. Так делать нельзя. И детям объясните, что любой ответ в данном случае – это победа атакующего. Нет реакции – нет пищи для дальнейшего троллинга. Я еще рекомендую блокировать подобных комментаторов, если они доставляют неудобства.

Запомните, прав не тот, за кем последнее слово, а тот, кто реагирует правильно и не втягивается в бессмысленный пинг-понг. Применяя этот трюк, вы даже без слов покажете человеку, что видите его насквозь и знаете, зачем он это делает. Если же манипулятор попытается атаковать еще раз, можно использовать второй способ – сказать прямо в лоб, кто он такой. Вы объясняете, что с первого раза поняли его стратегию – задеть вас и вывести на уровень эмоций. Это хороший прием, и обычно он работает в паре с первым.

Приведу пример. Однажды я вел переговоры на стороне банка, вопрос касался взыскания задолженностей. Со стороны нашего оппонента пришел властный и взрослый человек, занимающий большую должность. Он постоянно пытался меня зацепить, бросая фразы: «Ты кто вообще такой? Ты что, книжки умные пишешь?» Когда это произошло в первый раз – я посмотрел на него и промолчал. Но когда он сделал это снова, я спросил: «Вы зачем второй раз повторили эту фразу? Я и так понял, что вы пытаетесь мною манипулировать, поэтому, будьте добры, придерживайтесь делового тона общения». Благодаря тому, что я поставил человека на место, переговоры прошли как надо. Два способа лучше всего использовать в паре, как единую технику.

И поставщику, на которого в примере выше напирал заказчик, я бы тоже рекомендовал вначале громко промолчать, а на повторный укол ответить одной из этих фраз.

И обязательно следует сразу же постелить «ковровую дорожку» (подробно об этом приеме я пишу в книге «Кремлевская школа переговоров»), а затем направить разговор в нужное русло связкой «предлагаю перейти к…»

Психо трюк 7 «Без острых углов»

Зачастую грубиян старается задать очень неудобный, щепетильный вопрос при всех. При этом закладывает в него тайный смысл, и, как бы мы ни ответили, все равно оказываемся в ловушке.

Тринадцатилетняя девочка Даша поведала историю, как в школе ее довели до слез и сделали на некоторое время объектом насмешек. Девочка решила коротко подстричься и, придя в школу, столкнулась с язвительной «шуткой» сверстницы: «Что, под мальчика косишь?» Даша возразила, что это просто такой стиль. Но ее ответ вызвал еще больше нападок и издевок.

С подобным сарказмом сталкиваются люди и на работе, и в общественных местах.

Артур – руководитель направления в компании, внедряющей инновационные инженерные решения. Долгое время он лично вел переговоры с представителями заказчика, некоторые договоренности уже были достигнуты. И вот, после долгих согласований Артур впервые приехал к их генеральному директору. Его заставили долго ждать в приемной, а затем, уже в кабинете, директор высокомерно-презрительно изрек: «Ну, показывай свои „инновашки“. Только времени у меня немного, давай побыстрее».

Конечно, ситуация очень непростая. Во-первых, заставили ждать, тем самым уже включив эмоциональную составляющую. Во-вторых, обесценили, обратившись на «ты» и произнеся пренебрежительное «инновашки». Как рассказал Артур, сначала ему захотелось развернуться и уйти, но, выдохнув, он ответил: «Вы знаете, сейчас инновации в моде, и наш президент, в том числе, особенно подчеркивает их роль. Вы же не против движения вперед?» Подошел к столу, занял место и продолжил разговор.

Разберем детально этот прием.

Главная идея – указать на важность темы, лишь слегка ее затронув, и увести разговор в сторону, обойдя острый угол.

Даше стоило бы ответить сверстнице: «Ой, ты знаешь, здорово, что сейчас каждый может стричься, как хочет – тебе бы пошли розовые пряди. Кстати, могу порекомендовать классного мастера…» Так она бы «разбила» шутку нападающей и заодно перенаправила бы энергию класса уже на ее прическу.

Психо трюк 8 «Цепляться за слова»

Третий способ, по моему мнению, гениальный – цепляться за слова. Подходит в том случае, когда оскорбитель использует полуцензурные или вовсе нецензурные высказывания. Например, «Твоя машина д. мо» или «Ты вечно принимаешь хреновые решения». Атакующий часто усиливает свои оценки словами: бред, чушь, ахинея, мерзость, хрень и так далее.

Помню один интересный случай, когда я впервые приобрел автомобиль – старый, около 30 лет, с несколько «уставшим» видом. Но это была первая машина, на которую я заработал сам. Меня переполняло чувство гордости. Приехав во двор, я сразу же услышал от соседа: «Что за д. мо зеленое – на большее денег, видно, не хватило». Ух, как меня это разозлило, я хотел ему вцепиться в глотку, просто мечтал его растоптать. Естественно, и я что-то нахамил в ответ. Конечно, сейчас бы отреагировал совершенно иначе.

В таких случаях хорошо работает обращенная к манипулятору просьба пояснить свои слова. Мы цепляемся за их значение и просим человека объяснить, какой смысл он вложил в конкретное выражение. Тот начинает теряться, у него не получается обосновать свои же высказывания и аргументировать собственную точку зрения.

И да, будьте готовы продолжить и прицепиться к его словам снова, чтобы ему самому захотелось сменить тему.

Мой клиент приехал на переговоры к высокопоставленному чиновнику. Предложение было подготовлено заранее, и с замами уже обсудили все нюансы. И вот финальная, казалось бы, встреча. Чиновнику дали документы, он взглянул на них и почти сразу отбросил: «Полная чушь, какой м… это написал».

Хорошо, что мы подготовились к таким выпадам, и визитер спокойно уточнил:

– Поясните, пожалуйста, что вы понимаете под словом «чушь».

Чиновник немного напрягся и с наездом произнес:

– А что, сами не понимаете?

– Мне важна именно ваша обратная связь. Поэтому и уточняю.

– Вы не согласовали со мной многие позиции!

Видите, как прекрасно разговор перевели в рациональное русло, причем аккуратно. Аккуратность и мягкость еще связана с тем, что чиновник выше по статусу. В ситуации же с моим соседом, который высказался о машине, можно было бы и пожестче.

Генри Киссинджер[6] часто провоцировал своих подчиненных подобной манипуляцией. Ему приносили доклад или отчет, он, не глядя на него и на того, кто принес, говорил: «Это все, на что вы способны?» Человек хватал отчет и убегал доделывать. Раз за разом история повторялась – до тех пор, пока бедолага не взрывался: «Да что вы от меня хотите?» Тогда Киссинджер начинал изучать документы.

Примечание: никогда не ведитесь на уловку – «а вы не догадываетесь?» Лучше уточнить, чем проявлять догадливость.

Я вас уверяю, обидчик либо ретируется, либо ему придется найди логические аргументы, на которые вы уже сможете ответить – или решите, что и отвечать не надо.

Психо трюк 9 «Мы виноваты»

Часто переговоры переходят в острую фазу, когда один из участников, будучи не в силах контролировать процесс, начинает оскорблять оппонента или его принципы, решения, товар. Это не редкость. Мирный с виду разговор супругов может перерасти в конфликт из-за брошенной в пылу фразы. Водоворот затянет участников – важно остановить и оппонента, и, конечно, себя.

Молодые люди обсуждали, как и где будут встречать Новый год. Девушка хотела дома с родителями, молодой человек – в ресторане с друзьями. В какой-то момент разговор перешел на повышенные тона, и зазвучали фразы: «Тебе на меня плевать, только и думаешь, что про себя. Эгоист! Ты у матери под юбкой». Неизвестно, чем бы это закончилось, если бы молодой человек не прибегнул к трюку: «Любимая, я немного перегнул палку, давай выдохнем, перекусим, а потом решим…»

Отличный способ, парень правильно применил данную технику и на словах взял вину за конфликт на себя. Кроме этого, есть еще два способа ее применения: разделить ответственность («мы увлеклись») или взвалить вину на оппонента («вы увлеклись» – применять осторожно и продуманно). Все зависит от вас и от ситуации.

Психо трюк 10 «Мне показалось?»

Два друга долгое время работали в одной компании. Одного из них назначили начальником. Второй стал немного злоупотреблять дружбой (опаздывать, раньше уходить и так далее).

Первого это очень беспокоило, а порой даже раздражало, тем более что коллектив начал за его спиной поговаривать о «любимчиках» и свояках. И вот один раз его друг пришел на три часа позже и заявил, что на мойке машин была большая очередь. Начальник при всех стал отчитывать подчиненного, на что тот ответил: «Дружище, ты что – офигел?»

Такую историю поведал мне подписчик в Инстаграме. С вопросом, как же стоило поступать ему – начальнику. Ух… непростая задачка. Согласитесь, хочется вывести друга за дверь и сказать все, что о нем думаете. Первая реакция именно такая. Но мы помним, что торопиться не надо, как говорил герой ставшего уже классикой фильма «Кавказская пленница»[7].

В подобных случаях, когда границу переходит ваш подчиненный или ребенок, да еще и делает это прилюдно, необходимо отреагировать. Да так, чтобы и ему, и всем окружающим было понятно, что «будет больно». Поясню почему. Дело в том, что такие претензии – не просто грубость и хамство, а попытка захватить неформальное лидерство. Важно его отвоевать. Если смолчите или вспылите, ваша власть и авторитет пошатнутся, вернуть их будет непросто.

А что, если в вышеописанной ситуации не ответить и смолчать? Даже в случае увольнения друга коллектив уже все увидел и понял, да еще и сам этот друг «из лучших побуждений» столько расскажет о руководителе, что потом управлять ему будет крайне сложно. Однако еще хуже начинать выяснять отношения при всех, и, побагровев от злости, кричать: «Ты что себе позволяешь?», «Я твой начальник!». Такое поведение тоже не добавит вам авторитета.

Цель здесь – поставить человека на место, а также вернуть и по возможности укрепить власть.

Сразу после того, как вас атаковали, необходимо посмотреть в глаза нападающему, пристально. И спокойно сказать: «Повтори, пожалуйста. Не расслышал». Да, именно так. Просто переспросить. Магия этого приема в том, что мы заставляем нападающего повторить не только свои слова, но и интонацию. Поверьте, ему и в первый раз это было не просто. А уж во второй…

И дальше два варианта развития событий. Если он отказался повторять и «сполз с ковра», смените тон на снисходительный, и даже немного отеческий: «Ну, слава богу, а то мне показалось». И больше не касайтесь темы. Присутствующим и так все понятно, нападающему в том числе. Власть вернулась к вам. А вот если обидчик повторил или же усилил свои слова, то необходимо его наказать по схеме «учи-лечи-мочи». Переходить ко второй составляющей. Именно такими последовательными действиями вы вернете себе власть и покажете, кто есть кто. И все остальные крепко задумаются, что можно, а что нельзя.

Важно: поощряй публично, наказывай индивидуально.

Кстати, на самом деле этот прием не нов, учителя в школах часто его применяют. Когда в классе кто-то съязвит или нагрубит, опытный педагог обязательно обратится к грубияну: «Повтори».

Психо трюк 11 «Я-высказывание»

Ранее я говорил, что человек может оскорбить ненамеренно, поневоле. Близкие и любимые нами люди иногда высказываются в наш адрес не совсем корректно, или же заставляют сомневаться в себе, своих действиях и возможностях. Например, вы написали статью и решили поделиться с мужем, но после прочтения ваших трудов он назвал их ерундой. Сделал это не со зла, может даже из лучших побуждений. Но задел, обидел, обесценил. Я не поддерживаю фразу: «Вас никто не обижает, вы сами обижаетесь». Обижают, да еще как – не позволяйте этого делать даже самым близким и родным. Как же неприятно, когда ребенок старался, делал подарок отцу своими руками, а в ответ услышал: «Ну, прикольно». Важно научить ребенка говорить о себе и своих чувствах. И девочку, и мальчика. Чем раньше вы привьете эту привычку, тем успешнее будет человек в жизни.

В нужный момент следует сказать о своих эмоциях напрямую:

«Знаешь, мне не очень приятна та форма общения, которую ты выбрал для разговора. Поэтому, пожалуйста, если в следующий раз захочешь высказать свое мнение, говори по существу». Но очень важно не перегнуть палку и правильно подобрать выражения, все-таки это близкий вам человек, не просто прохожий.

Когда я получил самую высокую премию в России «Деловая книга года по версии PWC», произошел забавный случай. Родители позвонили поздравить, и папа, очень близкий человек, сам того не подозревая, уколол меня. «Игорь, молодец, здорово. Но это, конечно, не мировая премия». В первые минуты мне было очень обидно, но я собрался и сказал: «Папа, мне очень неприятно то, что сейчас ты сказал». Отец все понял и, извинившись, пояснил, что просто хотел пожелать мне получить мировую премию.

Учитесь говорить о своих чувствах и эмоциях.

Такие ответы не пойдут вам на пользу, а только разожгут конфликт.

Однако стоит отметить, что этот трюк можно использовать и по отношению к тому, кто умышленно пытается принизить вашу значимость. Прием обесценивания я детально рассматриваю в книге «Кремлевская школа переговоров». Суть его в том, чтобы заставить жертву почувствовать себя ниже, засомневаться в своих достижениях. Только что мы проанализировали, как реагировать на непреднамеренное обесценивание, а сейчас рассмотрим, что делать, если оно было умышленным.

Мой руководитель, которого описываю в своих книгах, был достаточно деспотичным человеком, постоянно применял «грязные» приемы. Называл нас, молодых руководителей, бестолковыми, безмозглыми, ничего не умеющими. Выдержать это было непросто. Порой становилось обидно: работаешь, выполняешь план, приходишь с отчетом и слышишь: «И что? Супергерой нашелся. Таких, как ты, целая очередь».

В один из дней я понял, что больше так не могу, – помогла тогда техника, подсказанная моей девушкой, которая училась на психолога. «Игорь, а скажи ему, что тебе это неприятно», – посоветовала она. Сначала я отбросил ее совет. Ну что за фраза такая – «мне неприятно»? Он скажет: не нравится – уходи. А потом спросил себя – а что я теряю? И, оставшись с начальником один на один после очередной публичной порки, которую он любил устраивать в присутствии всего отдела, я набрался смелости и сказал: «Илья Викторович, мне очень неприятно, когда при подчиненных обсуждают мои физические и умственные данные. Если у вас есть претензии, то я готов их принять один на один и сделаю все для устранения ошибок». Босс ничего не ответил, но больше меня так не пропесочивал.

Важно: руководителю нужно сказать о недопустимости такого поведения, но сделать это надо техникой «я-высказывания» и обязательно тет-а-тет.

В школах дети тоже могут практиковать этот прием в общении со сверстниками, но боюсь, что он сработает только в половине случаев. Хотя, если техника позволяет снизить вероятность того, что тебя будут дразнить и обзывать, даже на 50 процентов, то стоит ее попробовать.

На одном вебинаре девушка рассказала мне свою историю:

– Я в школе носила очки, меня дразнили «очкозавром». Было ужасно обидно. Я подошла как-то к основному зачинщику и спросила его один на один: «Слушай, тебе было бы приятно, если бы тебя дразнили жиртрестом?» Мальчик был упитанный. «Я бы убил того, кто так скажет», – взревел парень. «Вот, ты теперь чувствуешь, как мне неприятно. Я же ношу очки не по своей воле, а по необходимости».

Конечно, девочка поступила умнее, чем многие взрослые. Стоит задуматься и хотя бы рассказать детям об этом приеме. И предложить заменить фразу – «ты меня обижаешь», на другую: «мне неприятно». Кстати, поощряйте ваше чадо, если оно когда-нибудь скажет так и вам. Вы воспитываете личность.

И чтобы закрыть эту тему: самые плохие способы ответа на оскорбления – начать драку или просто уйти от ответа. Не делайте так – теперь у вас есть приемы, которые и без этого вам помогут.