5. Чем не является Система убеждающих аргументов
Это не курс по философии продаж, не лекция о том, как нужно полюбить вашего клиента, и не истории бородатых агентов коммерческой разведки. Здесь я не буду рассказывать вам о том, что уже вышло из моды или что скоро должно в нее войти. Эта книга также не про какие-то хитрые уловки, с помощью которых вы сможете обмануть вашего клиента, и не о манипулировании людьми.
Лучшие профессионалы в области переговоров и продаж в XXI веке выглядят иначе. Компании, которые раньше тратили огромное количество денег на рекламу, а также на развитие и обучение персонала, сейчас серьезно сократили свои бюджеты. Менеджеры и предприниматели очень точно отслеживают объемы своих продаж и понимают связь между вложениями денег и получаемой отдачей. Поэтому сегодня все больше руководителей начинают обращаться к реальному опыту лучших менеджеров, которые работают у них, лучших специалистов по продажам и поручают им обучение персонала.
Практически в любой организации есть сотрудники, которые продают больше всех. И, возможно, вы замечали, что эти люди, добиваясь такого успеха, как будто интуитивно используют лишь тот набор знаний, которым они располагают. Эти гении продаж иногда продают в 10–30 раз больше, чем все остальные.
К сожалению, высказывание, что тот, кто не умеет, – учит, работает и в обратном направлении. Те, кто умеют, как правило, не могут научить. Потому что большая часть их знаний и опыта скрыта от их осознанного восприятия. Они используют ее интуитивно, бессознательно и только тогда, когда встречаются с реальным возражением или сопротивлением со стороны потенциального клиента. И то не всегда…
В этой книге я впервые поделюсь с вами несколькими аргументами, которые использовали самые лучшие специалисты по продажам одной московской компании, результаты которых в 40–60 раз превосходили результаты всех остальных 297 торговых представителей.
Среди самых серьезных возражений, с которыми сталкивались торговые представители этой организации, было: «У нас уже есть поставщик. Зачем нам нужно работать с вами?» Один из самых успешных менеджеров компании, Алексей, использовал более 30 способов преодоления этого возражения, о которых сам даже не подозревал. Какими-то он пользовался чаще, какими-то реже. Но когда ему нужно было превратить клиента из потенциального в реального, он всегда находил такой аргумент, который заинтересовывал и убеждал того согласиться на встречу.
С 15 из 30 его лучших аргументов я познакомлю вас прямо сейчас.
Итак, возражение: «У нас уже есть поставщик».
Рассмотрим следующее варианты его преодоления.
Этот поставщик действительно доставляет вам продукцию по самой лучшей цене? Он рекомендует полный ассортимент продуктов, которые пользуются повышенным спросом на рынке, а не только те, в сбыте которых он заинтересован в первую очередь сам?
В том случае, если клиент говорил, что его поставщик рекомендует полный ассортимент, Алексей продолжал:
Как вы думаете, какие исследования рынка действительно провел ваш поставщик для того, чтобы рекомендовать вам именно эти продукты и именно по этой цене? Если бы вы спросили у торгового представителя Филиппа Морриса, какие сигареты пользуются лучшим спросом, как вы думаете, стал бы он вам рекомендовать продукцию других компаний? Мы используем в своей работе исследования независимого института социологических исследований, которые рекомендуют конкретные продукты, пользующиеся спросом вне зависимости от той прибыли, которую получает наша компания. Ваш поставщик может сказать то же самое о себе?
Вы знаете, в чем разница между нашей и другими компаниями, которые работают на этом рынке? Мы никогда не будем предлагать вам какой-то продукт, прежде чем не оценим ваше месторасположение, клиентский поток, ассортимент и тот дополнительный объем продаж и прибыли, который вы сможете получить, работая с нашей компанией. Кто угодно может позвонить вам и предложить что-то купить у них. Я же ни в коем случае не буду делать этого. Политика нашей компании заключается в том, чтобы максимально снизить ваш риск, поставить первую партию продукции на реализацию и позволить вам увеличить объем ваших продаж. Были бы вы действительно довольны таким сотрудничеством?
Никогда не критикуйте ваших конкурентов, ведь некоторые из них действительно хороши в том, что делают. Вместо этого предложите вашему клиенту нужную информацию, дополнительные услуги, альтернативный сервис или продукты, которых у него нет. Помогите ему понять разницу между выгодами от работы с вашей компанией и от работы с конкурентами.
Объясните потенциальному клиенту, чем отличаются термины «торговый представитель» и «партнер».
Между терминами «торговый представитель» и «партнер» – огромная разница. Позвольте мне объяснить.
Существует пять очень важных вещей для стабильного увеличения объема продаж вашего магазина:
1) анализ клиентского потока;
2) ассортимент продукции, представленной в вашем магазине;
3) расположение товара на полке – мерчендайзинг;
4) зона импульсных покупок;
5) фирменный стиль и оформление вашего магазина.
Может ли ваш поставщик обеспечить вас всем этим?
У вас уже есть поставщик? Отлично. У большинства моих клиентов они тоже были. Хотелось бы вам узнать, почему они стали работать со мной и почему они сейчас довольны нашим сотрудничеством?
У вас уже есть поставщик? Великолепно. Я бы не захотел работать с вами, если бы у вас его не было. Потому что я работаю только с теми людьми, кто уже имеет опыт успешной реализации подобной продукции.
Это не вопрос выбора, это вопрос сотрудничества. Вы можете работать и с нами, и с другим поставщиком. Вам, возможно, нужно работать с нами обоими, и вот почему.
Нашими клиентами являются другие оптовые компании, которые поставляют нашу продукцию. Хотелось бы вам узнать, почему эти компании работают с нами, получают хороший объем продаж и успешны на рынке?
Рад, что у вас уже есть поставщик. Что вам больше всего нравится в работе с ним? [Внимательно выслушайте потенциального клиента, а затем расскажите ему как он получит от вас даже больше того, что он получает от другого поставщика.)
Если вы работаете с другим поставщиком, вам, должно быть, интересно, является ли его продукция сертифицированной по ГОСТу? Спросите вашего поставщика об этом перед тем как позволить ему снова привезти вам следующую партию товара.
Большинство торговых представителей абсолютно некомпетентны в мерчендайзинге, обслуживании клиентов, анализе ассортимента и т. д. Почему бы вам не начать работать с кем-то, кто, кроме того чтобы просто привозить вам товары, будет еще и помогать вам увеличивать объемы ваших продаж? Как вы думаете, что конкретно может предложить ваш поставщик, если вы попросите его увеличить ваш объем продаж? Вам действительно нужно задать ему этот вопрос.
Мы никогда не предлагаем того, что предлагают наши конкуренты, а наши конкуренты, в свою очередь, никогда не предлагают того, что предлагаем мы. И вот почему…
Я знаю всех крупных поставщиков в нашем городе. С кем вы работаете? (Выслушайте ответ.) Я никогда о нем не слышал.
Я знаю практически всех поставщиков в нашем городе. А кто ваш поставщик? (Выслушайте ответ.) Это отличная компания, и несколько их клиентов сейчас работают с нами. Хотелось бы вам узнать, почему?
Я вам настоятельно рекомендую переговорить с их генеральным директором. Я хочу, чтобы вы попросили его порекомендовать вам продукцию, которая увеличит ваш объем продаж. И я уверен, что он не сможет сказать вам ничего убедительного. Знаете, почему? Потому что он сам не может увеличить объем продаж своей компании.
Какой телефон у вашего поставщика? Почему бы не позвонить ему прямо сейчас и не спросить, может ли он предложить такую продукцию по такой цене?
После каждого телефонного звонка Алексей записывал в своем блокноте несколько новых фраз или мыслей, которые помогали ему в дальнейшем все лучше и лучше преодолевать возражения. И это был по-настоящему «живой» документ. Я до этого момента видел большое количество корпоративных книг продаж, рабочих тетрадей по тренингу, различных материалов и прочее, но записная книжка Алексея была лучшей из всего, что я когда-либо видел. Не случайно то, что когда мы с ним встретились, он получил бонусов и комиссионных более чем на 3 миллиона рублей. В то время как другие сотрудники компании, в которой он работал, получали 2530 тысяч рублей или вообще ничего.
Не все убеждающие аргументы, которые в настоящее время использует Алексей, принадлежали только ему. Я добавил к его аргументам коллекцию своих собственных, которые собирал по всей стране. Это рабочий инструментарий – система убеждающих аргументов СУБАРУ.
Мне кажется, что ни один человек никогда не думал о том, чтобы собрать все эти действующие аргументы вместе. И я не знаю, решите ли вы сами собирать свою коллекцию или захотите приобрести ту, которую собрал я. Но я настаиваю на том, чтобы вы в любом случае записывали ваши лучшие аргументы – таким образом, они всегда будут у вас под рукой.
Когда вы устанете использовать свои 5–7 ответов или почувствуете, что они теряют эффективность, вы можете воспользоваться широким выбором ответов, которые найдете в моей системе убеждающих аргументов.
И помните, что разница между работой с клиентом, который мог бы стать вашим, и непосредственно работой с вашим клиентом заключается в том, какие аргументы вы используете для того, чтобы привлечь потенциальных клиентов.
Вам нужно научиться говорить именно то, что будет убедительным для клиента, даже если это лично вам непривычно. Ваша система работающих аргументов должна включать в себя 15–20 разных ответов на каждое возможное возражение, чтобы вы могли максимально эффективно работать со всеми потенциальными клиентами, с которыми вы встречаетесь.