Установление контакта
Первый этап в продажах – это установление контакта с клиентом.
Для того, чтобы продать продукт, нужно «продать» вначале себя, чтобы клиент был открыт к диалогу и увидел в тебе эксперта. Это основа любой встречи.
Что значит «продать себя?»
Как говорится: «Встречают по одёжке, а провожают по уму». Первое впечатление играет решающую роль. От того, насколько грамотно ты выстроишь начало встречи, зависит и её результат. Копнём глубже в эту тему. В одной и той же компании результат по продажам у всех разный, хотя продукт один и тот же. Ты можешь продать клиенту, которому до этого не смог продать другой менеджер по продажам. Всё дело в установлении контакта. Когда клиент не расположен к разговору или даже «закрыт» для него, то никакие потребности и задачи он тебе не расскажет. Более того, по итогу встречи скажет: «Подумаю», – и всё. Продать себя – это заинтересовать, расположить, встать на равных, занять роль «партнёр – партнёр». Когда ты выделяешься, тебя интересно слушать.
Предположим, до встречи клиент сидит, погрязнув в своих делах. Он решает разные вопросы, и тут приходишь ты. Между вами напряжение, как будто вы оба надели на себя огромные круги для плавания. Возможно, присутствует смущение или даже страх. Это может проявляться в потных ладошках, учащённом сердцебиении, коме в горле, заикании и т. д. Если сразу сказать: «Меня зовут Леонид, я из компании «Ромашка», мы делаем так и так», то вряд ли произойдёт контакт. Все активно пропагандируют правдоподобие, искренность, и пока роботы не заменили нас в переговорах, мы должны отличаться. Где-то проявить эмоцию, интерес, добавить юмор. Если страшно, то можно так и сказать: «Что-то я немного растерялась, увидев вас. Дайте мне минуту, и я начну заново». А если что-то привлекло ваше внимание, то стоит сказать об этом вслух и не бояться: «Какой чудный паркет, никогда такого не видела».
Установление контакта – это основа. База, на которой всё держится. Без этого блока нет смысла идти выше по ступеням. Более того, этот этап проходит красной нитью сквозь всю встречу.
Разберём на графике «Пирамида встречи».
Цель блока «установление контакта»: настроить личностный контакт с клиентом, расположить его к диалогу, познакомиться.
Индикаторы достижения цели: клиент развёрнуто отвечает на вопросы, внимательно слушает, кивает, соглашается с регламентом, во время «живой» встречи его руки не скрещены, носки его обуви и туловище «смотрят» в вашу сторону.
1. Приветствие и представление.
2. Связка до – small talk – связка после.
3. Цель встречи, регламент, время встречи.
4. Уточнение ЛПР.
5. Фраза-переход.
Может быть любым в зависимости от вашего настроения, например:
Добрый день, Леонид! Меня зовут Наталья, я из компании «Ххх», рада с вами познакомиться / рада, что нам удалось с вами договориться о встрече.
Чтобы настроить личный контакт с клиентом, необходимо немного «разбавить обстановку». В этом нам помогает старый добрый small talk – это короткий разговор на отвлечённую от повестки встречи тему, который нужно использовать в начале общения, чтобы снять напряжение и скованность участников.
Конечно, там, где есть правила, есть и исключения. Есть темы, которые могут вызвать неоднозначную реакцию, к ним относятся: религия, политика, футбол, кризис, вакцинация и текущая политическая обстановка. Затронув эти темы, можно столкнуться с резкими высказываниями, спорами, негодованием со стороны клиента. А всё почему? Потому что на их счёт нет одного правильного мнения.
Идеальная картина – использование всех трёх вариантов вместе.
Чтобы речь казалась целостной, необходимо использовать так называемые связки-переходы из приветствия в small talk и переходы из small talk к цели и регламенту.
Давайте разберём на примере:
Ирина, добрый день. Очень рада вас наконец-то увидеть.
Где сможем пообщаться? Отлично, офис, я смотрю, у вас такой уютный, видела на Youtube, но в реальности он оказался ещё лучше.
У вас много разных видео в Youtube по разным тематикам, как вы подбираете, какая привлечёт клиентов?
Да, мы действительно делаем разные ролики, чтобы захватить аудиторию.
Выбираем в зависимости от запросов пользователей, их интересов и трендов.
Согласна, когда тренды кричат, ошибкой будет этим не воспользоваться.
И вот как раз давайте мы с вами сейчас поговорим о том, каким образом наша площадка сможет вам быть полезной в текущих реалиях рынка.
ВАЖНО! Нужно быть готовым к плану «Б». Если твой small talk «не зайдёт», то есть если клиент не проявит заинтересованность к выбранной тобой теме или вовсе скажет, что в этом не разбирается, то нужно быть готовым заговорить о чём-то другом, чтобы создать благоприятное первое впечатление. Отсутствие small talk может привести к тому, что ты не расположишь к себе клиента, он не раскроется, и встреча пройдёт неэффективно.
Также при выборе вопросов не стоит переходить «сразу к делу», то есть задавать вопросы касательно задач и потребностей клиента, так как цель у этих вопросов разная. Small talk – разговор на отвлечённую тему с целью расположить клиента.
Цель встречи – какой результат ты хочешь получить.
Регламент встречи – этапы через выгоды для клиента.
Время встречи – сколько времени понадобится.
Для чего это нужно?
Нет точной цели – не будет и результата. В первую очередь цель ты озвучиваешь для себя. От понимания того, что ты хочешь получить, будет всё: и твоя мотивация общения с клиентом, и построение диалога, и правильно расставленные акценты.
Плюс клиент будет понимать ход встречи, ведь правила игры ты задал в самом начале и пояснил важность каждого блока. В ином случае управлять ходом встречи будет клиент, перебивая и торопя тебя на ходу, либо задавая лишние вопросы:
«А зачем вам это?», «Давайте ближе к делу», и т. д.
Напоминаю, что выгоду ты можешь подать такими словами:
– и в итоге;
– это позволит;
– что даёт;
– это означает;
– в итоге вы получите, и т. д.
Такая прозрачная договорённость предоставит клиенту безопасность и снимет вопрос: что сейчас будет происходить?
Собственно, чтобы у нас с вами сложилось понимание по окончании встречи, как наш сервис/продукт/услуга могут быть вам полезны, предлагаю встречу провести таким образом: для начала мы поговорим о ваших целях и задачах, чтобы во время презентации я показал (-а) инструменты/решения/возможности, подходящие именно для вас. И по итогу подберём наиболее оптимальные тарифы/варианты. На встречу нам понадобится 40–60 минут, хорошо?
Суть техники в том, чтобы после предложения добавить вопросительно и мягко слово «хорошо». Эта ненавязчивость и вариативность без давления в большинстве случаев заставляет человека согласиться и ответить: «хорошо».
Бывает такое, когда клиент говорит, что у него только 15–20 минут на встречу. Что делать?
Нужно разобрать причину возникновения этого возражения:
– не заинтересовал с самого начала;
– не было четких договорённостей на звонке;
– не озвучил регламент встречи и т. д.
Если причина объективная, у клиента возникли непредвиденные вопросы, поменялись планы, то лучше перенести встречу.
Если клиент просто торопит вас, то лучше озвучить чёткий регламент и уточнить возможность провести встречу за 30–40 минут.
Если клиент просит уложиться в 15 минут, то лучше напомнить ему про ваши договорённости, уточнить причину и напомнить, зачем вы собрались.
Для начала разберёмся, что такое ЛПР и ЛФР.
ЛПР – лицо, принимающее решение. То есть это человек, который принимает финальное решение и несёт ответственность за подключение какого-либо сервиса, услуги в компании. ЛПР по разным вопросам бывают разными. Поэтому при выявлении ЛПР важно указывать суть своего вопроса.
ЛФР или ЛВР – лицо, формирующее решение, или лицо, влияющее на решение. Это человек, который влияет на принятие решения, однако после его решения требуется согласование с ЛПР.
Важно понимать в начале встречи, кто будет принимать финальное решение и кто будет участвовать в принятии решения. Да, ещё по телефону ты должен получить эту информацию, однако твоя цель – понять, КАКИМ ОБРАЗОМ ЭТО ПРОИСХОДИТ в компании клиента.
Во многих компаниях решения принимаются коллегиально, то есть в процесс согласования вовлекается несколько участников. Поэтому, владея этой информацией, ты сможешь правильно выстроить коммуникацию: написать письмо после встречи, понимать сроки согласования, по возможности подключить кого-то на встречу в моменте.
Отсюда и вопрос:
Знаю по опыту, что во многих компаниях решение по вопросам… принимается коллегиально. Подскажите, пожалуйста, каким образом это происходит у вас? (ответ клиента) То есть вашего ответа будет достаточно, чтобы сказать «ДА» или «НЕТ» по предложению, верно?
Ну что, давайте начнём…
– Ирина, добрый день. Очень рада вас наконец-то увидеть. (Улыбка.) Меня зовут Наталья, компания… Мы договаривались с вами на встречу в 14:00. Где сможем пообщаться?
– Ответ клиента.
– Отлично, офис у вас такой уютный, видела на Youtube, но в реальности он оказался ещё лучше. У вас много разных видео в Youtube по разным тематикам, как вы подбираете, какая привлечёт клиентов?
– Да, мы действительно делаем разные ролики, чтобы захватить аудиторию. Выбираем в зависимости от запросов пользователей, их интересов и трендов.
– Согласна, когда тренды кричат, ошибкой будет этим не воспользоваться. И вот как раз давайте мы с вами сейчас поговорим, каким образом наша площадка сможет вам быть полезной в текущих реалиях рынка.