Многим из нас не нужно объяснять, насколько неприятным может оказаться такое явление, как конфликт. Но, как и других неприятностей, избежать его довольно трудно, а порой – просто невозможно. Хотя как раз-таки «бегать» от конфликтов и не рекомендуется. Необходимо понять, как и почему вы оказались втянутыми в конфликтную ситуацию. Затем – поразмышлять над теми способами, которые могли бы оказаться полезными для выхода из нее. И уж потом, взвесив все «за» и «против», можно либо идти напролом, либо выбрать компромисс, либо предпочесть полное бездействие.
Собранные в этой главе мнения и советы специалистов помогут разобраться в причинах конфликтов и выработать наиболее приемлемую тактику поведения в подобной ситуации. И самым первым станет следующий совет: ни в коем случае не воспринимайте произошедшее с вами как нечто противоестественное, из ряда вон выходящее. Увы, каждый, даже самый безобидный и добродушный человек, хочет он того или нет, рано или поздно сталкивается с непримиримыми противоречиями. И если он не готов к подобного рода столкновению, то пережить неприятное событие ему порой достаточно сложно. Кто-то из «великих» сказал, что «понимание причин проблемы – 99% ее решения.» Это действительно так! Иногда, попадая в пренеприятнейшую ситуацию и всячески стараясь скрыть досаду и обиду, мы рассуждаем над тем, что явилось причиной события.
Понять, кто виноват – очень важно. Однако не всегда в основе конфликта лежат внешние факторы, не всегда собственные неудачи и промахи можно объяснить поступками и словами окружающих. Нередко конфликт существует лишь в воображении, и те индивиды, которые, по нашему мнению, являются самыми что ни на есть непосредственными виновниками, в действительности и не подозревают о возникших противоречиях. В таком случае важно обратить внимание прежде всего на собственное психическое состояние и спросить себя: «Что происходит?»
Не исключено – в том, что в коллективе разгорелся конфликт, виновато ваше плохое настроение, вызванное резким изменением погоды или семейными неурядицами. Вам кажется, что все ведут себя вызывающе, провоцируют и оскорбляют вас, на самом же деле обостренная чувствительность мешает, как прежде, сдерживать эмоции и порывы. Но человек как самое разумное существо на свете должен не просто уметь замечать разного рода внешние раздражители, но и справляться с ними.
Среди внешних причин, влияющих на уровень конфликтности человека, могут оказаться и действия близких людей, связанные с их интересами. Как правило, на десять неконфликтных особ приходится двое-трое таких, кому конфликт не просто безразличен. Он им нужен, выгоден и в некоторой степени даже приятен, поскольку позволяет реализовать недюжинные психические способности (хладнокровие, решительность, жестокость и т. д.).
Зная причину, виновников, разобраться в сущности конфликта не так уж сложно. Данная глава посвящена рассмотрению внешних причин, лежащих далеко за границами нашей личности, но в достаточной степени влияющих на наши отношения с окружающими людьми. В ней мы попробуем найти один из возможных ответов на вопрос: «Почему меня втягивают в конфликт?»
Конфликты и в бытовом, и в психологическом плане – явление довольно сложное. Они могут внезапно вспыхивать и столь же внезапно прекращаться; могут долго назревать, накаляя обстановку до предела, но так и не находить своего логического завершения. Но каким бы ни был конфликт – «долгоиграющим» или скоротечным – он всегда оказывает влияние на наши поступки и, конечно же, на результат действий. Особенно ярко это сказывается на рабочем процессе.
Если попросить сотрудника какой-либо организации или предприятия дать оценку климату, складывающемуся в коллективе, то в большинстве случаев можно услышать два варианта ответа на заданный вопрос. Первый – «работать тяжело, и если бы не деньги, я давно бы нашел себе другое место»; и второй – «работать легко и интересно, у нас такой замечательный коллектив» (при этом размер заработной платы не будет иметь особого значения).
Климат в коллективе, где человеку приходится трудиться изо дня в день, влияет и на качество выполняемой работы, и на производительность труда. Напряженная обстановка, когда постоянные нагоняи от начальника заставляют сотрудников забывать обо всем, кроме собственных обязанностей, и обостряют конкурентную борьбу, как правило, способствует формированию скрытых конфликтных ситуаций (в первую очередь – между подчиненными). Напротив, излишне непринужденные и дружеские отношения между сотрудниками нередко мешают рабочему процессу и становятся причиной развития конфликта между руководителем (справедливо считающим, что делу – время, а потехе – час), и коллективом.
Нередко большую роль в возникновении или нейтрализации сложной ситуации в коллективе играет именно руководитель. Только он может построить рабочий процесс таким образом, чтобы у людей не возникало недовольства обстановкой и, как следствие, – нежелание трудиться. К каждой личности следует пытаться найти индивидуальный подход. Однако это не означает, что руководитель должен в каждом отдельно взятом случае идти на компромисс, особенно – во вред собственным интересам.
Для руководителя немалое значение имеет мнение об организации и работе в ней каждого из его подчиненных. Он должен всегда держать руку на пульсе и учитывать тот факт, что если в подведомственном ему коллективе складывается напряженная атмосфера, то нужно ожидать спада работоспособности, снижения качества труда и как следствие – увеличения издержек. Напротив, благоприятная обстановка в коллективе, когда каждый занимается своим делом, не пытается тянуть на себя одеяло и вполне доволен настоящим положением вещей, способствует увеличению прибыли предприятия, его процветанию.
На возникновение напряженной атмосферы в коллективе влияют разные факторы. Как внешние – нестабильная экономическая ситуация в стране и на предприятии, сильное давление со стороны фирм-конкурентов и т. д., так и внутренние, связанные с эмоциональным и психическим состоянием каждого отдельного члена коллектива. Но и в том, и в другом случае нездоровая обстановка приводит к настоящему конфликту, следствием которого может стать резкое снижение интереса сослуживцев к выполняемой работе, потеря лучших специалистов, рост текучести кадров. Напротив, благоприятная обстановка в коллективе, когда люди относятся друг к другу доброжелательно и трудятся с большим желанием, делает предприятие притягательным для квалифицированных специалистов. Будучи довольными своей работой, отношениями с коллегами и руководством, сотрудники организации способны сделать весьма и весьма положительную рекламу своему предприятию.
Руководитель должен учитывать все факторы, влияющие на атмосферу в коллективе, и пытаться выработать такой стиль руководства, который максимально снизил бы вероятность конфликтных ситуаций. Политика администрации по отношению к членам коллектива оказывает прямое или косвенное влияние на каждого из них.
Идеальный руководитель должен быть чутким «метеорологом», способным предвидеть и предчувствовать зарождение в коллективе неблагоприятной моральной и эмоциональной обстановки. Однако бояться такого «атмосферного явления», как конфликт, не стоит, даже учитывая все негативные последствия, которыми оно может обернуться. Возьмем, к примеру, ситуацию, когда большинство коллег чувствуют себя никому не нужными и обманутыми, поскольку руководство при принятии тех или иных решений полностью игнорирует интересы и потребности подчиненных.
Возникновение конфликта неизбежно. Неясно одно: в какое именно русло он окажется направленным? Возможно, чувствуя себя солидарными в своей обиде, сотрудники начнут сплачиваться, становиться некоей силой, эмоционально направленной против другой силы, – руководства. При этом из чувства стадности в конфликт втянутся те сослуживцы, которые, в принципе, не испытывали особого недовольства по поводу действий администрации компании. Подобно туче, конфликт будет расти, становиться все серьезнее и серьезнее, до тех пор, пока не разразится настоящая гроза, после которой обе стороны либо почувствуют себя намного лучше, либо станут непримиримыми врагами. Но наиболее вероятно следующее развитие событий: каждый сотрудник непременно захочет показать себя и тем самым завоевать свое место под солнцем. Люди попросту начнут «подставлять» друг друга, отстаивая лишь свои собственные интересы.
Как правило, напряженная обстановка складывается в таких организациях, где у сотрудников преобладает ощущение, что руководство не способно позаботиться о завтрашнем дне; не может поставить конкретные цели даже на самый незначительный период времени; не в состоянии предложить сотрудникам определенные пути реализации планов. Люди начинают испытывать неуверенность в завтрашнем дне. Работоспособность снижается, пропадает желание трудиться на данном предприятии с прежней силой. Неуверенность рождает отрицательные эмоции, которые негативным образом сказываются на взаимоотношениях в коллективе.
Тяжелая атмосфера нередко порождается слухами относительно ухудшения благосостояния предприятия. Сослуживцы начинают переживать за свои места и заработную плату. Снижения работоспособности не избежать. И ситуация не изменится до тех пор, пока в коллективе не будут развеяны все страхи и сомнения. Заметно изменяется обстановка в отделе или подразделении организации, где недавно сменилось руководство. Иногда сотрудники чувствуют определенный подъем, надеясь, что с новым начальником ситуация изменится в лучшую сторону. Однако чаще происходит наоборот: не зная, чего ожидать от нового руководителя, люди настраиваются на самое худшее и тем самым подготавливают почву для возникновения конфликта с представителем администрации.
Ситуация обостряется, если новый руководитель с первых дней работы пытается «навести порядок» и сделать все по-своему, действуя по принципу «новая метла по-новому метет». Природа людей такова, что большинство из них всегда противились и будут противиться переменам, происходящим в их жизни. Необходима довольно длительная психологическая подготовка, чтобы добиться успешного внедрения каких-либо изменений и одновременно избежать серьезного противостояния.
Страх, что изменения негативно повлияют на их жизнь, заставляет людей нервничать и действовать вопреки здравому смыслу, что приводит к конфликтным ситуациям между работниками и руководством. У людей возникает такое ощущение, будто их хотят к чему-то принудить, заставить совершать что-то против воли. Это влечет за собой потерю стимула в работе и к обострению обстановки в коллективе. Неизвестно откуда и почему возникают сплетни и интриги, выявляются любимчики нового шефа, которых все дружно ненавидят, пытаясь тем самым скрыть зависть и желание оказаться на их месте. Лучше всего в данной ситуации – довести конфликт до его логического разрешения. То есть собрать людей и дать им возможность выговориться. Из подобного общения руководитель вынесет для себя максимум полезной информации, а сотрудники почувствуют облегчение в связи с тем, что начальство знает об их проблемах, и больше не нужно шептаться и интриговать за его спиной.
Еще одним фактором, влияющим на атмосферу в коллективе, является возраст руководителя. Как правило, начальники в летах и с огромным опытом работы склонны игнорировать конфликты внутри коллектива, считая, что со временем все само собой образуется. Напротив, для молодых управленцев характерно повышенное внимание к психологии отношений внутри коллектива. Это нередко приводит к тому, что они видят конфликтную ситуацию там, где ее на самом деле нет и быть не может. Замечено также, что когда руководитель (особенно, если он назначен недавно) гораздо моложе своих подчиненных, сотрудники просто отказываются воспринимать его всерьез, открыто обсуждая и критикуя слова и поступки, игнорируя те или иные распоряжения и указания. В такой ситуации конфликты неизбежны, и руководителю придется приложить немало усилий, чтобы доказать свою состоятельность и добиться признания. Конфликтные ситуации могут возникать не только между начальником и подчиненными. Зачастую атмосфера в коллективе накаляется самими работниками. Подобные ситуации нужно разрешать в зародыше, иначе они повлекут за собой необратимые последствия.
Конфликт между двумя или несколькими сотрудниками обычно разгорается на почве неодинакового отношения к выполняемым обязанностям и руководству компании. При этом одна сторона играет роль «правильных» и «хороших», другая, напротив, пытается всячески противостоять установленному порядку, считая его несправедливым по отношению к рядовым сотрудникам. Стремясь отстоять свою точку зрения, представители обеих сторон втягивают в конфликт все большее и большее число людей. При данных обстоятельствах ситуация противостояния может затянуться и стать практически неразрешимой. Как правило, сами сослуживцы стараются делать вид, что все идет как обычно, хотя на самом деле формируют два лагеря, враждующих между собой. Если руководитель попытается разрешить конфликт, предварительно не разобравшись в ситуации, не поняв изначальных причин и предпосылок противостояния, он вполне может оказаться «козлом отпущения», на которого, в итоге, и обрушится поток отрицательной эмоциональной энергии с обеих сторон.
Эмоциональная обстановка в коллективе очень важна, поскольку сказывается не только на взаимоотношениях людей, но и на рабочем процессе. Лишь единицы способны оставаться равнодушными к тому, что происходит вокруг, и в постоянном ритме и режиме выполнять свои обязанности. Как правило, большинство из нас проявляют необыкновенную чуткость к малейшим изменениям моральной атмосферы внутри коллектива и испытывают настоятельную необходимость в психологической стабильности и душевном комфорте. Ведь появление конфликтной ситуации не всегда связано с конкретным человеком, будь то начальник, подчиненный или коллега. «Виновниками» ее иногда оказываются окружающие нас предметы, среда в целом. Например, не стоит недооценивать значения устаревшего оборудования, на котором сотрудникам приходится выполнять свою работу, плохого освещения, поломанной мебели, отсутствия элементарных удобств.