Ситуативно поток обращений в интернет-магазин можно разделить на 5 историй:
1. Товар;
2. Доставка;
3. Возврат;
4. Деньги;
5. Ошибки/сбои.
В свою очередь каждая из категорий подразделяется ещё на несколько вариантов в зависимости от ситуации. Самое главное здесь помнить, что озвученный/написанный клиентом вопрос – это только верхушка, которая скрывает под собой объемный пул тайных интересов. Именно ответ на них и даёт WOW-эффект.