Чтобы эффективно коммуницировать с клиентами, необходимо иметь представление не только о его финансовых возможностях, но и о глубине его запроса и готовности сотрудничать.
1. Выясните, с какой истинной проблемой пришёл клиент
Задавайте наводящие вопросы. Уточняйте.
Часто человек сам не понимает, зачем обратился к мастеру. Людям свойственно видеть то, что лежит на поверхности.
Например:
Девушка приходит с изначальным запросом: «Чем мне лучше заниматься, чтобы больше зарабатывать?»
В процессе выясняется, что её вообще не волнует работа, она хочет устроить личную жизнь, выйти замуж и вообще не работать, заниматься домом и детьми.
Любой ответ на вопрос о работе не принесёт ни ей, ни вам никакого удовлетворения, поскольку суть совсем в другом. Но вы потратите время, а она деньги, выясняя никому не нужную информацию.
Когда вы точно знаете, что привело человека к вам, то сможете максимально ему помочь. В ином случае ваша работа будет обесценена.
2. Определите уровень осознанности клиента.
В этом помогут несколько вопросов:
1. Недовольство.
Выясните: доволен или недоволен человек собой и тем, что с ним происходит?
Что его не устраивает? Внешность, должность, работа, доходы, отношения и т.п.
Насколько в его жизни всё не так, как хочется? По шкале от 1 до 10.
2. Сожаление.
Не путать с Раскаянием!
Испытывает ли он сожаление? Жалеет ли, что всё сложилось так, а не иначе? «Ведь все могло бы быть по-другому!»
Жалеет ли себя? «Бедный я, несчастный!»
3. Закрытые пути.
Сталкивается ли клиент с ситуациями, когда любые возможности и двери перед ним закрываются?
Куда бы он ни направился, – везде отказ. «Мы вам перезвоним», «Приходите в следующем месяце».
4. Потери.
Были ли в его жизни значимые потери? Обокрали, ограбили, отняли, не заплатили, не доплатили. Деньги потерял, вещи испортил, машину разбил.
Как он к этому относится? «Ну что тут скажешь? Капец!»
5. Болезнь.
Имеются ли проблемы со здоровьем? Есть ли серьезные заболевания у человека, или у его близких, которые требуют энергетического или финансового участия.
6. Предательство.
Сталкивался ли человек с изменой, предательством, несправедливостью?
Изменил любимый, предала подруга, подставили на работе, необоснованно осудили и т.д.
Как он к этому относится? Считает ли, что «Никому нельзя верить!»?
7. Отчаяние.
Испытывает ли человек разочарование или отчаяние? Всё валится из рук, ничего не получается.
Как он настроен? «Выхода нет, лучше сдохнуть, чем это терпеть!».
«Как дальше жить, есть, спать, дышать?! Это невозможно!».
8. Страх.
Пребывает ли человек в страхе? Боится всего, или чего-то.
«Не пойду туда, там обманут, убьют, изнасилуют».
Насколько его страх реален?
«Не буду это делать, а вдруг… не получится, обсмеют, изобьют».
9. Вопрос ПОЧЕМУ?
Задаётся ли человек вопросом: «Боже, за что мне это?!».
Возмущается ли: «Почему
• у меня нет денег?!»
• не складывается личная жизнь?!»
• меня не любят?!»
• не понимают?!»
• это случилось именно со мной?!»
Выводы
Если на 4 и более пунктов клиент ответил утвердительно, значит, он имеет низкую степень осознанности. В этом случае не стоит сразу погружаться в глубокий анализ, он вас не услышит. Сначала попробуйте донести до него самые простые и очевидные вещи. Помогите ему снять претензии, сожаления, недовольство. Когда они будут адекватно восприняты и проработаны, можно постепенно углубляться в его проблему.
Если ваш клиент довольно рассудительный и ответственный, имеет высокую степень осознанности, то старайтесь не растекаться мыслью по древу, работайте точечно, но с погружением в глубь вопроса. Выуживайте из человека самую суть. Зачем он к вам обратился? И с этим работайте.
Чем чётче запрос, тем точнее ответная информация, тем довольнее клиент и выше удовлетворение мастера.
3. Определите уровень восприятия информации клиентом.
Говорите на понятном ему языке. Не давайте информацию, которую клиент не сможет воспринять, переварить.
Возможно, что-то он не готов слышать. Не хочет. Это болезненно для него.
Не пытайтесь. Если полезете не туда, вас могут обвинить в непрофессионализме.
4. Дозируйте информацию
Не давайте информации много и сразу. У клиента будет перегруз, каша в голове. Он запутается и вам придётся потратить вдвое или втрое больше усилий, чтобы донести до него то, что хотите сказать.
Экономьте своё и его время. Идите по ступенькам, переходя постепенно от простого к сложному.
5. Не пугайте
Даже говоря о негативе, делайте упор на то, что человек может этого избежать или исправить. Объясняйте, что в его силах поменять собственные настройки, и перевести негативное значение энергий в позитивное. Предлагайте решение, конкретный план действий по исправлению ситуации, исходя из показателей его карты.
6. Не решайте за других
Вы даёте информацию, предупреждаете и предлагаете.
Решает клиент, сам. Это его право, воспользоваться полученными знаниями по своему усмотрению.
Даже если вам задают прямой вопрос: «Скажите, как лучше поступить?» Отвечайте корректно, что не вправе принимать решение в этой ситуации, это он должен сделать сам, ведь это его жизнь.
Когда кто-то просит принять за него решение, происходит перекладывание ответственности. Соответственно и спрос будет с советчика. Вам это надо?!
Если решение кажется вам неправильным, глупым, опрометчивым, не переубеждайте и не настаивайте. Иначе рискуете быть обвинённым во всех смертных грехах. Посоветуйте ещё подумать. Покажите другие варианты.
7. Не делайте ничего за других
Делать что-то за кого-то не надо! Даже если вы чётко знаете что нужно делать человеку, чтобы решить проблему, а он не хочет ничего делать, находя массу причин и отговорок.
Советуйте, если просят, подсказывайте, если нужно, направляйте, если требуется.
ВАЖНО! Делайте это ненавязчиво и помните о том, что у каждого есть право выбора, право следовать вашим наставлениям или идти своим путём, и, что бы человек ни сделал, это ЕГО ВЫБОР, уважайте. Значит, он должен прийти к правильным выводам сам, жизнь научит.
Если видите, что человек делает что-то неправильно, скажите об этом максимально корректно, не ругайте его, не поучайте и уж конечно не спорьте, если он выступает против вашей точки зрения. Будьте этичны.
8. Не погружайтесь в чужие проблемы
Держите клиента на расстоянии рабочих отношений, если не хотите быть втянуты в его жизнь и проблемы.
Вы не его личный психолог и не обязаны выслушивать всю историю его жизни и разбираться с тараканами в его голове. Вы даёте информацию по определённому запросу и всё.
Если видите, что у человека имеются психологические проблемы, посоветуйте найти хорошего специалиста по этой специфике. Люди с серьёзными психопатологиями достаточно опасны, вы можете оказаться в зоне риска.
Перегружая на себя чужие проблемы, вы лишаете себя многих возможностей, отнимаете время и ресурсы, которые могли бы применить с наибольшей пользой для собственного развития и успешной реализации.
Помните, что у вас есть своя жизнь, близкие и любимые люди. Посвятите больше внимания им.
9. Берите адекватную плату за свой труд
Посчитайте, сколько времени вы тратите на каждую консультацию, умножьте это время на оплату в час. Назначьте комфортную стоимость своих услуг и не отступайте от неё, особенно ради «хороших» знакомых и «добрых» подруг.
Можно делать скидки или предоставлять льготные условия для малообеспеченных граждан, но нельзя обесценивать свой труд!
Не можете говорить о деньгах вслух? Пишите. Составьте прайс и отправляйте клиентам в сообщениях.
Предложите как минимум два, а лучше три, варианта консультации: эконом, средний и vip, чтобы у клиента был выбор на любой кошелёк.