Для иллюстрации «влияния» Плохого Парня хочется привести конкретный пример.
Задача: Необходимо повысить конверсию в продажах.
Проблема: Потребности клиентов плохо выявляются. Продавцы предпочитают больше времени и энергии тратить на рассказ о свойствах продукта. Как результат, не получив внимание к своей потребности, клиенты уходят.
Решение 1 (на поверхности): Необходимо развить навык выявления потребности у клиента. Данный навык основан на технологии задавания вопросов и внимательном слушании.
Плохой Парень (скрытое психологическое препятствие): Продавцы очень воодушевлены свойствами и качеством продукта. Они просто не могут не рассказывать про продукт и его свойство. В то же время, задавать вопросы клиенту и выяснять его потребности им довольно скучно и неинтересно.
Решение 2 (скрытое): Необходимо выстроить процесс работы с клиентом так, чтобы отделить фазу выявления потребности от фазы рассказа о продукте. После этого на каждой фазе использовать соответствующие инструменты и способности людей.
Вопрос: В чем отличие решения 1 от решения 2?
С моей точки зрения, решение 1 может быть малоэффективным, так как получив необходимый инструмент, продавцы не будут его использовать.
В этом часто заключается проблема эффективности современных тренинговых программ: полезно? – очень; понято? – абсолютно; будите применять? – нет; почему? – понятия не имеем.
Решение 2 может быть более эффективным, так как учитывает особенности людей и, главное, их «воодушевленность» продуктом. Если на фазе выявления потребностей с помощью, например, соответствующих опросников или специальных людей определять, что важно для клиентов, а затем строить презентацию продукта на основе вопросов и проблем клиентов с использованием существующей «воодушевленности», то можно получить совсем другой эффект.