Принцип 2. Не кради время адресата!
Оперативность общения – важный показатель уровня клиентского сервиса, который влияет на удовлетворенность клиента. Оперативность – это не только время ответа на письмо. Это комплекс грамотной работы и с другими параметрами, сопутствующими ответу. Эти параметры и правила работы с ними вы найдете далее.
1. Отвечайте на письма в адекватные сроки, соответствующие стандартам вашей компании
Помните, что время ответа – один из важнейших способов обеспечить клиенту комфорт.
Время, в течение которого вы отвечаете клиенту, – это показатель не только вашего к нему отношения, но и вашей готовности быть оперативным.
Современные правила делового этикета позволяют отвечать на электронное письмо в течение суток. Но на практике время комфортного ожидания ответа клиентом обычно составляет 2–3 часа. Именно в этот временной промежуток адресат должен получить от вас ответ.
1. Если нет возможности быстро ответить по существу заданного вопроса, сообщите адресату, что письмо получено, и укажите время, в течение которого ему поступит ответ. Это можно сделать, воспользовавшись функцией автоответа, либо вручную, используя примерно такой текст: «Добрый день (имя)! Я получила Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до… включительно». Подобное письмо – проявление заботы и неравнодушия по отношению к адресату.
2. Если вы отвечаете клиенту за пределами тех сроков ожидания, которые вы ему обозначили, обязательно извинитесь.
«Добрый день, Светлана!
«Мы получили Ваше письмо. Спасибо за обращение к нам и примите извинения за неоперативный ответ.
Направляю Вам информацию о…»
«Добрый день, Александр!
Примите наши извинения за ожидание. Нам потребовалось больше времени, чем мы изначально предполагали.
Ниже информация о…»
3. Если адресат запрашивает у вас автоматическое подтверждение получения его письма, обязательно подтвердите. Не думайте, что адресат желает вас контролировать, просто он хочет быть уверенным, что до вас дошло его письмо.
4. Если вы будете отсутствовать какое-то время на рабочем месте, например, собираетесь в отпуск, обязательно установите автоответ с информацией о периоде вашего отсутствия и с контактами коллег, к которым клиент может в этот период обратиться.
5. Если вы и есть тот самый сотрудник, которому переадресованы клиенты отсутствующего коллеги, при первом ответе не забудьте представиться.
«Добрый день, Андрей!
Меня зовут Тамара Воротынцева. Я курирую корпоративные проекты и замещаю Ирину Иванову на время ее отпуска. Отвечаю на Ваши вопросы о…»
2. Грамотно заполняйте поле «Тема»
Поверьте, это ощутимо влияет на комфорт и оперативность решения вопросов. Помните, что поле «Тема» должно решать две задачи:
• сообщать адресату, о чем конкретное письмо;
• давать возможность быстро найти письмо, если оно понадобится позже.
1. Размещайте в поле «Тема» ключевые слова, по которым можно легко найти данное письмо.
2. Заполняйте поле предельно конкретно, избегайте общих формулировок. Например, формулировка «Договор + счет» более информативна, чем просто «Документы», а в словах «Договор на согласование» больше конкретики, чем в слове «Договор».
3. Контролируйте количество знаков в поле «Тема». Вместе с пробелами их не должно быть больше пятидесяти.
4. Не помещайте в этом поле смайлы и восклицательные знаки. Они отражают эмоции, а в «Теме» это неуместно.
5. Заглавные буквы используйте строго по назначению. Слова, целиком написанные заглавными буквами, в переписке воспринимаются как крик, что тоже неуместно в теме письма.