Первое время собеседник чувствителен к мельчайшим деталям вашего поведения. На этом этапе основная задача – создать доверительную обстановку, которая поможет собеседнику раскрыться и облегчит вам переговоры.
На данном этапе важно определить, что за человек перед вами, в каком он настроении, как настроиться на него и его потребности.
Если вы не будете знать, с кем вы имеете дело, какие интересы и базовые потребности у вашего оппонента, вам будет крайне сложно понять, подходит ли ему ваше коммерческое предложение, нужно ли повышать его ценность и т. д.
Кроме того, не зная своего оппонента, вы едва ли сможете заслужить его доверие и создать спокойную и дружескую обстановку.
Расположить собеседника к себе можно как вербальными, так и невербальными способами.
К вербальным способам относится то, как вы общаетесь с собеседником, какие слова употребляете в своей речи, к невербальным – мимика, жесты, позы, которые вы принимаете в процессе переговоров, и т. д.
Чтобы установить контакт с оппонентом:
1) проявляйте искренний интерес к человеку и его проблемам;
2) смотрите в глаза;
3) улыбайтесь оппоненту;
4) чаще произносите имя собеседника;
5) проявляйте эмпатию.
Для достижения максимального результата от общения следует обращать внимание на средства невербальной коммуникации. Умелое использование этих знаний может перевести переговоры как в дружелюбное общение, так и в жесткое столкновение интересов.
Невербальное общение – это важная составляющая любого процесса коммуникации, с помощью которой происходит налаживание контакта с собеседником, побуждение его к определенным решениям, действиям. Поведение человека и его мимика сигнализируют об эмоциональном состоянии, намерениях и характере межличностного взаимодействия.
Средствами невербальной коммуникации является широкий диапазон способов передачи информации с помощью тела человека (мимика, жесты, пантомимика и прочие неречевые средства общения). В общем коммуникативном процессе на долю невербальной коммуникации приходится до 90 % передаваемой информации.
Рассмотрим общую классификацию средств невербального общения, влияние которых можно учитывать при проведении переговоров.
В процессе переговоров очень важно не только вести себя открыто, но и подстраиваться под своего оппонента.
Пример 1. Вы пришли на переговоры с незнакомым человеком. Во время беседы вы наблюдаете за собеседником.
Руки человека раскрыты, периодически он поворачивает их ладонями вверх. Голову держит прямо, плечи расправлены. Он смотрит на вас открытым взглядом, иногда переводит его на окружающих. Мимика естественная, непринужденная, скованность или напряжение отсутствуют. Вы чувствуете дружелюбное отношение собеседника интуитивно, подаваемые им сигналы невербального общения говорят вам об открытости и искренности намерений.
В ходе встречи собеседник слегка ослабляет галстук и расстегивает верхнюю пуговицу пиджака, вы понимаете, что он расслаблен и спокоен, уверен в себе и своих словах. Это вызывает доверие и встречную открытость.
По окончании встречи вы обмениваетесь рукопожатием, ваш партнер по переговорам обхватывает вашу руку двумя руками, что означает его удовлетворенность результатом встречи, возможно, так проявляется желание продолжить сотрудничество.
Пример 2. К вам «на ковер» пришел ваш подчиненный. Предстоит серьезный разговор о его служебном соответствии. У сотрудника руки скрещены на груди, ноги перекрещены в положении сидя, он часто моргает. Вы понимаете, что человек растерян, закрыт и готов защищаться. Эмоциональный настрой сотрудника не позволяет вам чувствовать себя свободно и непринужденно.
Пример 3. На встрече партнеров вы копируете жесты и мимику собеседника, что способствует эффекту подстройки под его эмоциональное состояние и установлению доверительных отношений. Между вами создается ощущение зеркала, партнер чувствует себя спокойно и комфортно, как будто разговаривает сам с собой. Важно, чтобы копирование происходило максимально корректно, чтобы не возникло ощущение пародии.
Проявление эмпатии к партнеру и умение замечать, отслеживать и реагировать на жесты, мимику и позы собеседника, подстраиваться к его темпу и скорости речи создают атмосферу доверия и благоприятную почву для достижения договоренностей.