Все люди абсолютно разные, на Земле просто нет двух одинаковых. И потому подстройка в процессе взаимодействия двух человек является самым важным и распространенным приемом. Его рекомендуют использовать почти все тренеры в области продаж, но также не стоит забывать, что профессиональные приемы могут значительно облегчить и улучшить вашу жизнь за пределами выполнения должностных обязательств.
Когда я начинал изучать техники продаж, меня учили, что я просто должен копировать позу сидящего клиента и стараться как можно меньше «закрываться», т. е. садиться в закрытых позах. Это когда руки скрещены на груди, или нога лежит на ноге, либо руки зажаты в замке. После стало абсолютно ясно, что, делая видимую работу, не понимая работы внутренней, можно просто терять время. И сколько бы ты ни копировал движения человека напротив, сколько бы ни пытался дышать, как он, без необходимого понимания процессов это будет всего лишь театральная постановка в спектакле, в котором ты просто пытаешься понравиться зрителю. Как оказалось, сделать это довольно непросто, поскольку человеческий мозг не так-то просто устроен, и, как говорит доктор биологии и филологии, заведующая лабораторией когнитивных исследований СПбГУ профессор Татьяна Черниговская: «Мозг – это загадочная мощная вещь, которую по недоразумению мы почему-то называем „мой мозг“. Для этого у нас нет абсолютно никаких оснований: кто чей – это отдельный вопрос».
Мозг самостоятельно оценивает нашего собеседника за доли секунды и самостоятельно принимает решение за 30 секунд до того, как человек это осознает, – о том, нравится ему этот человек или нет. И от этого решения в продажах зависит практически все, мы можем красиво говорить, хорошо выглядеть, быть убедительными, но мозг собеседника примет решение быстрее, чем мы сможем сказать первое слово.
Подстройка сама по себе выступает методом, который позволяет максимально соответствовать модели «свой» и получить шанс на взаимопонимание, а значит, и возможность к заключению сделки. Как я говорил выше, сама по себе подстройка внешняя – всего лишь театр, нам же необходимо понимать внутренние процессы, которые происходят гораздо быстрее внешних. И потому внутренние процессы – мысли, эмоции, намерения – следует тренировать и настраивать задолго до того, как вы собираетесь прийти к клиенту.
Подстройка под клиента является одним их наиболее важных и действенных методов в установлении контакта. Ее можно осуществлять на очных встречах, тогда она, как правило, более эффективна, а можно использовать и в ходе телефонных переговоров. В обычной жизни мы повсеместно используем данный метод, особенно когда говорим с друзьями и близкими по телефону, – в буквальном смысле будто видим их, чувствуем, какое настроение у собеседника. Нам даже не нужно закрывать глаза, чтобы чувствовать эмоции беседы, быть вовлеченными и переживать в реальном времени весь спектр чувств, который передает собеседник.
К очной встрече всегда необходимо тщательно готовиться, и одно дело, когда ты общаешься с давним знакомым, о привычках и характере которого знаешь почти все, а другое – строить диалог с незнакомым человеком.
Когда я начинал разговор с клиентом, то старался максимально составить хоть какое-то представление о нем. Любая информация позволяла лучше ориентироваться в разговоре, знать сильные и слабые стороны. Потому перед каждой встречей, чтобы случайно не затронуть запретные темы, я старался наводить справки о человеке. Для меня важно все: его увлечения, общие знакомые, любые победы и любые поражения. В поиске подобной информации мне всегда помогал интернет и всевозможные социальные сети. Я жадно смотрел в монитор и записывал все в книжечку. На чем мой потенциальный клиент ездил, где обедал, где рыбачил и так далее. Вся эта информация является стратегически важной. А если повезет, и у вас есть общие друзья, можно кричать «Эврика!» – ну или «Бинго!» – кто как хочет. Общий друг сразу же получал от меня звонок с расспросами: что это за человек, какой у него характер, что он любит? Ваш мозг тоже не лыком шит, и чем больше в него загружено информации о клиенте, чем четче поставлена задача, тем легче и приятней пройдет предстоящая встреча.
Для себя я понял одно: есть несколько табу. Те темы, которые ни при каких обстоятельствах нельзя обсуждать. Это религия и политика, темы всегда непредсказуемые и, как правило, затрагивающие самые тонкие и чувствительные струны души.
Собранную информацию советую сразу же занести в личную карточку клиента в CRM, с которой вы работаете. Не забудьте найти фотографию человека и запомнить, как он выглядит. Если фотографическая память – это не про вас, то не поленитесь сделать картотеку в блокноте либо в телефоне. Вы случайно можете столкнуться с этим клиентом на улице или же в лифте, а может так оказаться, что ваш самый важный клиент – сосед по дому. И такая информация значительно увеличивает шансы на успех.
Следует учесть, что подстройка фактически происходит все время, пока мы общаемся с клиентом, и любая новая информация, новые эмоции должны на нас непременно оказывать воздействие, изменяя стиль и внутренние настройки разговора.
Мозговая деятельность исключительно индивидуальна, но при этом остается довольно гибкой и очень подвержена изменениям в ответ на появившиеся раздражители. Также известно, что мозговая деятельность копирующих физические действия друг друга собеседников синхронизируется. Но в 2017 году испанские нейробиологи из Баскского центра познания мозга и языка в ходе своих экспериментов получили доказательство синхронизации мозговой деятельности двух разговаривающих людей, не занимающихся подражательной деятельностью. Ученые выяснили, что синхронизируются более 123 исследуемых участков мозга, и при этом в ходе разных бесед синхронизируются разные участки.
Подобные синхронизации можно легко заметить в реальной жизни. Находясь в окружении людей с ярким и хорошим настроением, мы и сами поневоле начинаем им пропитываться, и, напротив, при общении с человеком, который имеет негативные мысли и думает о какой-то проблеме или же погружен в бесконечные жалобы на жизнь, начинаешь чувствовать себя довольно тяжело, и от хорошего настроения остается только воспоминание. Мы все подвержены этому влиянию и при общении будто связываемся невидимой паутиной, которая передает настроение, а после, в зависимости от качества этой «паутины», довольно долгое время пребываем в настроении, полученном в ходе подобной беседы.
Эти исследования лишний раз доказывают, что внешние действия не имеют особого значения, так как ваш мозг и мозг вашего собеседника во время разговора будут иметь между собой ментальную связь, по которой проходит обмен информацией. И потому все методы, о которых мы будем говорить далее, невероятно важны в ходе проведения любых переговоров.
Каждая встреча с незнакомым человеком начинается с главного этапа, а именно: