Предисловие
Люди, читающие много бизнес-литературы, сочтут эту книгу отличной от остальных… Ее история начинается много лет назад, с моего открытия.
Любой бизнес создан людьми. Как и большинство предприятий существует для того, чтобы обслуживать людей. Продукты и услуги, с которыми мы взаимодействуем целый день, ежедневно создавались также другими людьми. Наши кровати и подушки сделаны кем-то, наши полы спроектированы для комфорта и устойчивости. Двери нашей ванной комнаты и зубные щетки разных форм, наш телефон, любимые погодные приложения, наши кофеварки, автомобили, дороги, карточки-ключи к нашим офисным зданиям, наши компьютеры, инструменты, используемые в работе, и даже наши рабочие условия – все это кропотливо разрабатывалось людьми и для людей.
Бизнес оказывает неизбежное и сильнейшее воздействие на жизнь человека, поскольку вносит в нее свою лепту в виде миллиарда повседневных мелочей…
Представьте, что под одеялом было бы настолько жарко, или пол громко скрипел бы при каждом шаге. Представьте, что щетина зубной щетки крошилась бы у вас во рту. Что телефон не заряжался бы за ночь. Что приложение с прогнозом погоды не отвечало, а в кофе попадались бы крошки зерен. Что машина не заводилась бы или по дороге вы угодили бы в выбоину на некачественной дороге. Что для входа в здание пришлось бы несколько раз проводить ключом-картой. Что на обновление компьютера ушло бы два часа или что в офисе стало бы слишком холодно – каждое взаимодействие вызывает короткую, но сильную эмоциональную реакцию, определяющую ваше настроение на целый день.
Что если вместо того, чтобы проектировать функции, бизнес занялся бы проектированием ощущений? Смог бы он улучшить нашу жизнь?
Эмоции людей, по моему наблюдению, лежат в основе всех наших действий, больших и малых, хороших и плохих, личных и на первый взгляд – безличных. Эмоции запускали ракеты, строили государства, изобретали новые технологии и создавали сообщества. Эта книга об эмоциях, и я надеюсь по мере сил внести значительный вклад в долгое существование и успех человечества, исследуя новые способы взаимопонимания и возможности работать друг с другом по-доброму. Я верю, что изучение того, как люди используют эмоции и реагируют на них, является ключом к глобальному милосердию.
БИЗНЕС ОКАЗЫВАЕТ НЕИЗБЕЖНОЕ И СИЛЬНЕЙШЕЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ НА ЖИЗНЬ ЧЕЛОВЕКА, ПОСКОЛЬКУ ВНОСИТ В НЕЕ СВОЮ ЛЕПТУ В ВИДЕ МИЛЛИАРДА ПОВСЕДНЕВНЫХ МЕЛОЧЕЙ
Но это и бизнес-книга, поскольку бизнес охватывает некоторые из самых значимых способов нашей работы и обслуживания друг друга. Я поделюсь своими знаниями, полученными при работе с некоторыми признанными во всем мире компаниями, такими как Apple, Disney и The Ritz-Carlton. Эти компании преуспели в создании масштабного ощущения счастья, в построении сообщества преданных клиентов и влюбленных в свою деятельность сотрудников, при этом оставаясь на вершине в своих отраслях. Я хочу показать читателям, как они использовали эмоции.
Из последующих глав вы узнаете, что я люблю заранее определиться с ожиданиями. Я уверен, что это обеспечивает человеку достаточный разгон, чтобы эмоционально или как-то иначе подготовиться к предстоящему путешествию. Поэтому позвольте мне объяснить, как строится эта книга.
Своевременность – это самое главное. Моя мать, которой посвящена эта книга, всегда считала, что все происходит не просто так. Я бы не сказал, что она была чрезмерно религиозна или верила в судьбу; напротив, она считала, что опыт, как хороший, так и плохой, подготавливает нас к трудностям и возможностям, с которыми мы столкнемся в будущем. Это был ее вариант решения проблем по мере поступления («нанести воск, убрать воск» – «wax on, wax off»). В эту книгу вложено много личного, и без пережитого опыта книга не существовала бы. Часть I дает вам полную информацию о том, как «Экономика эмоций» явила себя миру, что вдохновило меня на написание этой книги и почему сейчас – идеальное время для ее выхода.
Эмоции – это широкая и сложная тема, дающая пищу авторам огромного количества книг и статей. В моей же книге сделана попытка представить суть такой сложной темы всего в двух главах. Каков же результат? Краткое и отчасти сухое объяснение пяти ключевых эмоций и классификация их интенсивности, объяснение, как они влияют на нас и как распознать их в других людях. Если вы не психолог, то я настоятельно рекомендую приобрести максимально возможные познания в области эмоций, прежде чем учиться применять их для создания любимого публикой бренда.
Поняв основные положения науки об эмоциях, вы будете готовы внедрить их в свой бизнес. Часть III исследует влияние эмоций на бизнес и демонстрирует, как использовать эмоции для завоевания лояльности клиентов и сотрудников через постановку целей компании, стиль руководства, культуру компании, продукты и услуги, а также общий опыт клиента. В этом основная суть книги. Другие бизнес-книги утверждают, что ключ к успеху – это лучшие продукты и организация процессов. Эта книга иная. Она докажет, что успех приходит через обогащение жизни людей и что в этом ваш самый важный ресурс.