Каждый человек имеет свой уникальный словарный запас и лексикон. Часто разные люди называют одни и те же вещи по-разному. И именно поэтому возникает путаница со значением слов и терминов: «клиент», «покупатель», «партнер», «потребитель», «заказчик» – чем похожи, а чем отличаются друг от друга эти категории людей?
Прежде чем начать разговор о различных техниках и концепциях, очень важно опереться на четкую и единую терминологию. Определения большинства терминов, встречающихся в этой книге, приведены в ГЛОССАРИИ; также в каждой главе будут вводиться определенные ключевые понятия, трактовка которых может быть найдена в самом тексте.
Начнем с самого главного понятия данной книги: «потребитель». Потребитель – это термин, который обозначает две группы людей: покупателей и пользователей. Остановимся подробнее на этих типах людей.
• Покупатели – это те люди, которые покупают (оплачивают) продукт, предлагаемый им компанией. Причем совсем не обязательно, что именно они после покупки будут использовать приобретенный товар или услугу. Классический пример покупателя – мама, покупающая игрушку своему ребенку: расплачивается за игрушку мама, а играет в нее ребенок.
• Пользователи – это те люди, которые используют продукт, предложенный компанией. Причем совершенно не обязательно, что именно они этот продукт приобрели. Например, отдел маркетинга крупной компании обращается к руководству с просьбой купить им в кабинет кондиционер: покупают кондиционер администраторы, а пользуются им маркетологи.
Обычно покупателями и пользователями являются одни и те же люди (например, вы покупаете баночку прохладной газировки в жаркий день и утоляет свою жажду), однако, как показывают приведенные выше примеры, это не всегда так.
Многие компании не склонны разделять потребителей на покупателей и пользователей, однако это очень полезно делать, поскольку важным является как мнение того, «кто платит» (покупатель), так и мнение того, «кто хочет» (пользователь), и не факт, что эти мнения одинаковы! Стоит помнить об этом, стимулируя к покупке и тех, и других!