Предисловие ко второму изданию
Готовя нашу книгу к переизданию, мы решили представить читателям новый раздел, посвященный новому типу манипуляций – «манипуляции отвлечения», – а также описать тот тип переговоров, в котором чаще всего возникают манипуляции, и то, какие стили или стратегии переговоров при этом можно выделить.
Когда мы изучали отзывы наших читателей и беседовали с участниками тренингов, проводимых по данной книге, нам стало понятно, что такого вводного описания типа переговоров, насыщенного манипуляциями, не хватает.
Все наши читатели, и особенно те из них, кто не мог задавать нам вопросы в ходе изучения материала, отметили, что сами манипуляции и технологии противодействия им описаны подробно, но контекст переговоров, в которых они чаще всего возникают, не задан.
Спешим исправить эту, подмеченную вами, дорогие читатели, досадную ошибку. Тем более что разразившийся за эти годы кризис, положивший начало новой экономической эре, сделал манипуляции еще более частым явлением.
Мировой экономический кризис внес в нашу жизнь гораздо более глубокие изменения, чем может показаться на первый взгляд. Эти изменения коснулись всех сфер жизни. В том числе и деловых переговоров.
Долгое время господствующей технологией ведения переговоров была так называемая «гарвардская модель», суть которой кратко выражена в матрице «Выиграл – Выиграл».
Позволим себе напомнить эту, ставшую классической, матрицу.
Данная стратегия предусматривает ведение переговоров с ориентацией на длительное сотрудничество. Уступая партнеру в чем-то сейчас, мы выигрываем в том, что не тратим время на поиски нового партнера впоследствии.
Матрица – стратегия переговоров «Выиграл – Выиграл»
Однако ситуация, когда ресурсы ограничены, заставляет проводить переговоры по-другому. Большинство компаний работают на грани выживания, и легких уступок сейчас быть уже не может. Приходится настаивать на своей позиции, все чаще подключая не только рациональные аргументы, но и манипуляции.
Итак, описываем тип переговоров, в которых чаще, чем в других, встречаются манипуляции. Назовем их «сложными переговорами». Очень часто в литературе их также называют «жесткими переговорами». Но выглядят со стороны и ощущаются самими участниками переговоров как жесткие только те переговоры, в которых преобладают манипуляции давления (они описаны в главе 1). А мы сейчас обобщаем все переговоры, в которых много манипуляций, в том числе манипуляций «мягких», с виду незаметных, ощущения жесткости не вызывающих, хотя воздействие их не менее сильное.
За основу возьмем следующее определение переговоров.
Переговоры – это процесс взаимного обмена уступками до момента исчерпания уступок или нахождения точки согласия.
Если до кризиса обе стороны или хотя бы одна из сторон имели возможность предоставить уступки «добровольно», имея в запасе огромные ресурсы, то сегодня практически на всех рынках мы видим ситуацию, когда ни одна из сторон не может себе позволить серьезные уступки. Поэтому приходится заменять реальные уступки на «воздух», т. е. на эмоциональное воздействие на партнера.
Любые новые типологии, в том числе и та, которую предлагаем мы – типология, выделяющая «сложные переговоры» как те, результат которых несет в себе высокие рациональную и эмоциональную значимость для обеих сторон, – опираются на уже признанные теоретические постулаты. Так, например, в нашей типологии мы используем классические 7 этапов деловой коммуникации, дополняя их новым содержанием.
Напомним вам 7 этапов деловой коммуникации, ставшие классическими.
1. Подготовка к встрече:
– постановка цели;
– сбор информации;
– планирование хода встречи;
– подготовка материалов;
– выбор позиции;
– самомотивация.
2. Вступление в контакт:
– приветствие;
– экспресс-диагностика;
– представление себя;
– представление своей компании;
– представление темы;
– разговор о «клубнике»;
– создание положительного образа.
3. Выявление истинных потребностей:
– передача внешней инициативы партнеру;
– искусство постановки вопросов;
– активное слушание;
– получение информации:
а) рациональной;
б) эмоциональной.
4. Презентация своего предложения:
– представление и аргументация;
– аргументация с учетом потребностей;
– представление пользы с опорой на ключевые слова партнера;
– представление цены и/или условий.
5. Работа с возражениями и сомнениями:
– если отношение негативное, возвращаемся в п. 3;
– после выяснения причины, преодолеваем ее.
6. Заключение сделки:
– признаки готовности партнера к завершению обсуждения;
– итоговое предложение;
– удержание контакта;
– фиксирование договоренностей.
7. Анализ результатов встречи:
– эмоциональный;
– рациональный;
– планирование следующих действий.
Эти этапы деловой коммуникации теперь уже известны практически всем менеджерам, имеющим хотя бы минимальную теоретическую подготовку. Если участники переговоров ограничены во времени, какие-то из этапов могут проходить в очень сжатом, свернутом виде. Первый и последний этап многие менеджеры до сих пор ленятся проводить в полном объеме, упуская из-за этого многие возможности.
Но в целом 7 этапов деловой коммуникации не вызывают споров. Ну разве что кроме одного момента – этапа выяснения потребностей. Именно его менеджеры часто упускают и в реальных переговорах, и в ролевых играх на тренингах. Кем-то из практиков он выносится на этап подготовки. В каких-то компаниях все возможные потребности потенциального клиента так хорошо изучены, что уже «зашиты» в презентацию… В общем, тут есть над чем поразмышлять, но это отдельная тема.
А мы хотим вернуться к теме манипуляций в деловых переговорах. Если этапы коммуникации всегда или почти всегда неизменны, то техники, используемые внутри них, могут и должны значительно отличаться. Надо отказаться от мифа о том, что «переговоры и в Африке переговоры». В зависимости от цели переговоров используется абсолютно разный набор техник. И те техники, которые хорошо работают в одном типе переговоров, совершенно неэффективны или даже вредны в другом типе.
Матрица «Типы переговоров»
Для удобства восприятия типов переговоров представим себе матрицу. Вертикальный вектор этой матрицы назовем «Эмоциональная значимость результатов переговоров», а горизонтальный вектор – «Рациональная значимость результатов переговоров».
Нижний левый квадрат – это переговоры по незначимым для обеих сторон вопросам. Понятно, что мы не будем уделять им внимание в нашей книге. Здесь для успеха от участников не требуется ничего, кроме соблюдения делового этикета и корпоративных стандартов.
Нижний правый квадрат – это переговоры, рациональная значимость которых для обеих сторон велика, но стороны сохраняют эмоциональную нейтральность по отношению к результату, спокойствие и рассудительность. Здесь лучше всего подходит технология «Выиграл – Выиграл». Главное, чтобы предложения и решения соответствовали нормам прибыли и бюджетам, принятым в компаниях сторон.
Левый верхний квадрат – высокая эмоциональная значимость результата переговоров при низкой его рациональной значимости, т. е. для сторон эмоции превалируют над разумом. Это не что иное, как конфликт. Ему посвящены многие книги, и в данном случае это не наша тема.
Правый верхний квадрат – высока и эмоциональная, и рациональная значимость результатов переговоров для обеих сторон, «на карту поставлено все», силен эмоциональный накал, пусть и внутренний, а не внешне проявляемый. Это и есть сложные переговоры, в которых часто стихийно или осознанно применяют манипулятивные атаки. Именно этому типу переговоров посвящена наша книга.
Итак, дадим определение сложным переговорам.
Сложные переговоры – это переговоры, результат которых очень важен для обеих сторон и с рациональной, и с эмоциональной точки зрения. А какие стили ведения сложных переговоров можно выделить? Стили давления, дипломатии и логики.
Ход деловых переговоров зависит от стилей общения, которые используют стороны. Эти стили могут быть бесконфликтно сочетаться друг с другом, а могут противоборствовать. Для того чтобы читателям легче было понять, какой стиль использует их собеседник, мы объединили их в три основных типа: стиль давления, стиль дипломатии и стиль логики.
Каждый человек уже с детства определяет исходя из черт своего характера (как правило, интуитивно), какой стиль он будет использовать. И в подавляющем большинстве переговоров каждый из нас использует тот или иной стиль.
Люди, которые используют стиль давления, стремятся в любых переговорах, вне зависимости от их темы и важности, захватить лидирующую позицию. То есть они организовывают беседу таким образом, чтобы собеседники двигались в том направлении, которое нужно и удобно ему. Достигается это, как правило, за счет нескольких факторов.
Внешние проявления – более громкий, чем у собеседника, голос. Более активная жестикуляция и «атакующая» поза с наклоном к собеседнику.
Внутренняя характеристика – задавание вопросов, частое перебивание собеседника и перевод разговора на интересующую тему. И, самое характерное, – глубочайшая уверенность в собственных словах.
Сила данного стили заключается в том, что человек, использующий его, полностью подчиняет себе весь ход переговоров, при этом часто использует манипуляции давления, описанные нами в главе 1.
Если в переговорах встретились два ярких представителя стиля давления, то происходит постоянная борьба за лидерство, пока одна из сторон не сменит стиль.
Противостоять данному стилю можно с помощью трехшагового алгоритма.
1. Внимательно выслушать собеседника, использующего стиль давления. Ни в коем случае не перебивать его. Визуально демонстрировать полное внимание (подтверждающее покачивание головой, доброжелательное выражение лица, отсутствие резкой жестикуляции и полное спокойствие).
2. Кратко резюмировать сказанное, убрав негативные слова и мысли, таким образом, чтобы в резюме осталась только сама суть без какой-либо эмоциональной окраски.
3. Спокойно и методично преподнести свою позицию по обсуждаемому вопросу.
В случае повторной эмоциональной атаки пройти весь алгоритм еще раз.
Совершенно очевидно, что, если вы также будет использовать стиль давления, переговоры могут превратиться в борьбу за власть и стороны не смогут договориться между собой.
Для людей, которые используют этот стиль, характерно мягкое и доброжелательное отношение к собеседнику. В каждом их слове и жесте сквозит элемент этого расположения, что подкупает любого собеседника и заставляет соглашаться со сказанным (не хочется обижать хорошего человека).
Сила стиля дипломатии заключается в том, что противопоставить что-либо волне очарования, которое исходит от такого человека, – сложно. Ведь стиль дипломатии основан на законе, описанном У. Шекспиром в комедии «Сон в летнюю ночь»: «Нам нравятся те люди, которым нравимся мы».
Противопоставить данному стилю можно также трехшаговый алгоритм.
1. Остановить собеседника. То есть не дать возможность «дипломату» использовать одно из своих наиболее «страшных» оружий – сторителлинг, или, говоря по-русски, рассказывание историй.
Учитывая, что люди, которые используют стиль дипломатии, очень позитивны, они воспримут даже резкое прерывание беседы абсолютно нормально.
2. Структурировать беседу. После того как вы остановили «дипломата», надо ввести некие правила ведения данной беседы, захватить лидерство и построить разговор так, чтобы он шел только вокруг тех тем, которые важны для вас. Не позволяйте «дипломату» отвлекать вас и уводить в сторону.
3. Структурировав обсуждаемые вопросы, поменяйте свой стиль на стиль давления, но не переусердствуйте, оказывая давление на своего собеседника и заставляя принимать нужные вам решения. Очень важно договориться обо всем именно на переговорах, не перекладывая «на потом» окончательное решение обсуждаемых вопросов.
Стиль логики основан на четкой структуре и отсутствии каких-либо эмоций при принятии решения. Для этого стиля характерно четкое, логическое обоснование своей позиции и скрупулезный, иногда дотошный расчет.
Этому стилю чуждо очарование «дипломата» или эмоциональный натиск, характерное для стиля давления. Зато для него свойственно «убивать» собеседника четкой, законченной структурой и неопровержимой силой аргументов, с которыми невозможно спорить в силу их однозначной «правильности».
Противопоставить такому стилю можно трехшаговый алгоритм.
1. Фиксация предложенной аргументации (желательно в письменном виде).
2. Выявление слабых звеньев в предложенных аргументах, через беседу с «логиком». То есть применение стиля дипломатии. Нам важно создать ситуацию, когда собеседник сам будет критиковать свои аргументы. А сделать это можно, только расположив к себе этого человека и сыграв на его сильной стороне – умении логически и четко излагать свои мысли.
3. Используя услышанные от собеседника критические замечания из его же предложения, показать, почему вам не подходит то, что он предлагает.
Каждой из описанных трех стратегий или стилей ведения переговоров соответствует и свой тип манипуляций.
В нашей книге все манипуляции так и разделены на три основных типа: манипуляции давления, дипломатические манипуляции и логические манипуляции. А также был выделен четвертый тип манипуляций – с привлечением третьей стороны. Данные манипуляции могут применяться внутри любого из личных стилей (стратегий).
Мы хотим предложить пятый тип манипуляций – манипуляции отвлечения. И точно так же, как и в случае с манипуляциями с привлечением третьей стороны, этот тип манипуляций могут использовать люди, придерживающиеся любой стратегии и любого из стилей. Каждый из них будет использовать манипуляции отвлечения по-своему, но суть их будет всегда одинаковой.
Суть манипуляций отвлечения – подменить аргументацию отвлекающим словесным маневром. Чаще всего для этой цели используются афоризмы, притчи, юмор или любые вписывающиеся в контекст переговоров примеры. У так называемых «боевых говорунов», людей с хорошо подвешенным языком, этот тип манипуляций иногда проявляется совершенно бессознательно и основан на чистой импровизации. Остальным он под силу только после тщательных репетиций. Но, как говорится, лучший экспромт – это заранее отрепетированный экспромт.