«… работники разные, а ошибки одни и те же!»
Эта история берёт своё начало в конце сентября 2013-го года.
Знаете, такой типичный, по представлениям обывателя, день в Санкт-Петербурге: утро, пробка, немного унылая погода. Вдобавок ещё и понедельник.
Я ехал на машине на работу. Неделя стартовала с пробки на Московском проспекте в районе метро «Электросила».
Примечательно, что пробка была длиннее обычной. Стало понятно, что все дачники и люди из отпусков окончательно перебрались в город. На самом деле, это хорошо. Осень в нашем бизнесе всегда била рекорды по заказам. На тот момент моя компания работала уже четыре года. И за эти четыре года наша команда выросла с одного меня до восьми специалистов. Думаю, самое время сказать, что моя компания называется «Бизнес диалог» и занимается регистрацией и ликвидацией бизнеса, а также предоставлением бухгалтерских услуг.
Внезапно мне позвонил постоянный клиент Андрей Николаевич. Ему нужно было зарегистрировать ООО.
Дальше состоялся весьма примечательный диалог, с неожиданными открытиями:
– Здравствуйте, Сергей Юрьевич, это Андрей Николаевич. Я хотел узнать, когда я смогу забрать документы с регистрации моего ООО?
– Здравствуйте, Андрей Николаевич! Если я верно помню, мы пока не отдавали ваши документы на регистрацию, потому что вы не утвердили редакцию устава.
– Подождите, я думал, что документы готовы?! Мы уже завтра подписываем договор! У нас арендованные вагоны в Египте стоят! Нам контракт нужно перезаключить на новое юрлицо, мы попадаем на огромные суммы!
– Моя помощница должна была вам прислать на согласование редакцию устава. Вы проверяли свою почту?
– Я проверяю свою почту несколько раз в день. Я не получал никакого письма! – раздражение в голосе Андрея Николаевича уже давало о себе знать.
– Хорошо, я сейчас всё узнаю и перезвоню вам, спасибо.
Догадываетесь, да? Где-то здесь всё пошло не по плану. Совсем не по плану. Я тут же набрал своей помощнице Алёне:
– Алёна, вы отправляли Андрею Николаевичу редакцию устава на согласование?
– Ой, я забыла!
– Отлично…
Положил трубку я уже с порядочным раздражением, и перезвонил Андрею Николаевичу:
– Андрей Николаевич, здравствуйте, это снова Сергей. Извин…
Ответ себя ждать не заставил. Всё расстройство ситуацией, испытываемое Андреем Николаевичем, вылилось на меня, как ушат холодной воды, если не чего-то похуже.
Вышел совершенно чудовищный скандал с криками, руганью и обвинением меня во всех смертных грехах. Не могу сказать, что «Бизнес диалог» был совсем не виновен, но “залёт” был явно не из-за меня.
Чтобы как-то сгладить “косяк” Алёны и удержать постоянного клиента, мне пришлось предоставить Андрею Николаевичу пожизненную скидку 20% на все услуги «Бизнес диалога». Это стало своего рода последней каплей – триггером. Мне надоело быть всегда и во всём виноватым. Кто бы ни ошибся, козёл отпущения – я. Кому приятно быть без вины виноватым?! К тому же, как думаете, кто платил за эту скидку? Подскажу: не Алёна. А кто извинялся перед клиентом? Тоже я.
Мне решительным образом надоели постоянные ошибки работников. Приехав в офис, я сел за рабочий стол, включил компьютер, открыл таблицу «Журнал нарушений работников» и добавил новую запись с “косяком” Алёны. В этом журнале я регистрировал все ошибки своих сотрудников с надеждой, что они когда-нибудь мне пригодятся. И я вам скажу – этот момент настал. Первый шаг – анализ. Я сделал отчёт, посмотрел и удивился, что каждый месяц были примерно одни и те же ошибки. Цена – около 20,000 руб. каждый месяц! Вот только некоторые из них:
«Матвеев. Не перезвонил клиенту. Забыл…» – потеряли заказ на 6000 руб.;
«Иванова. Сделала ошибку в реквизитах в платёжке на оплату госпошлины за регистрацию ООО клиента. Не перепроверила. Итог: отказ в регистрации» – вернули клиенту 5600 руб. за пошлину и нотариальные расходы;
«Данилова. Задержала бухгалтерскую отчетность по компании клиента. Не успела вовремя» – возместили клиенту штраф в размере 1000 руб.
Сравнив данные за последний год, я вывел закономерность: работники разные, а ошибки одни и те же! Честно сказать, на тот момент я был просто в шоке: «Как?! Как это вообще возможно?! Одно и то же, каждый раз – на одни и те же грабли!»
Мне срочно нужна была чёткая система. Просто представьте: все мы когда-нибудь играли в такую игру, как «пинг-понг». Вот, руководитель даёт задачу – делает “пинг” работнику.
Работник, сталкиваясь с непредвиденной ситуацией, должен этот “шарик” руководителю вернуть – сделать “понг”. И так по кругу, пока задача не будет выполнена. Вся прелесть такого «пинг-понга» состоит в том, что каждая сторона контролирует “шарик“ – задачу, и не даёт ему улететь за пределы поля – потеряться.
Вечером того же дня, когда я уже приехал домой, до меня дошло: одни и те же ошибки – “петля глупости”. Освободиться от неё помогут правила.
«Неважно, как получена задача: устно, распечатана на листе бумаги, отправлена сообщением в мессенджере – запиши задачу, не запоминай»
Представить только, во сколько мне в те годы обходились вот эти вот все: «Я не успела», «А вы мне об этом не говорили!», «Я же проверял, ошибок не было!», а фразы «Почему-то не работает» и «Ой, я забыла» – меня вообще швыряют во флэшбеки до дрожи. Что-то забыть и не сделать, в XXI веке электронных технологий, я считаю, – преступление.
Деньги – полбеды, репутация – главный риск компании.
Длительные поиски, целый ворох бизнес-тренеров-пустышек (которые каким-то образом поднялись из диванных экспертов), непонятные курсы, абсолютно ужасные методички на тему «10 простых шагов к успеху» – лишь малая часть лимба с кошмарами, через который пришлось пролезть в поисках решения.
Спустя недели две, это был вторник, если я не ошибаюсь, я нашёл сайт бизнес-тренера Павла Меньшикова, на котором был размещён текст «Инструкции №0». Я прочитал и подумал: «Вот же оно! Вот решение!»
Я написал Павлу на электронную почту, обрисовав ситуацию и проявив заинтересованность, и мы договорились созвониться на следующий день.
Следующий день, как ни странно, наступил, и мы созвонились:
– Здравствуйте, Павел Владимирович! Это Сергей Кирилловский. Я вам вчера писал по поводу «Инструкции №0», и мы договаривались, что сегодня можно будет вам позвонить насчёт наших дальнейших действий.
– Да, здравствуйте! Помощница забыла отправить устав ООО на согласование и на этом работа по клиенту остановилась?
– Да, да, всё верно. Этот случай меня уже просто доконал. Потеряли время, деньги и чуть не потеряли постоянного клиента. Доверие к нам было утрачено. Клиента и его лояльность удалось удержать. Цена – пожизненная скидка на все наши услуги. И эту цену платит явно не помощница.
– Что ж, очень показательный пример. Банальная ошибка и очень неприятные последствия. При этом вы сами знаете, как её можно было не допустить. Смотрите, Сергей, всё ведь просто. Что нужно было сделать?
– Алёна должна была записать задачу, – ответил я.
– Естественно! Если руководитель объясняет задачу, работник должен её у себя как-то сохранить, используя первое правило «Инструкции №0»: «Получил задачу – запиши, чтобы не забыть». Есть ведь CRM-системы и заметки в телефоне (даже с голосовым вводом). Бумага с ручкой, в конце концов. Неважно, как получена задача: устно, распечатана на листе бумаги, отправлена сообщением в мессенджере – запиши задачу, не запоминай. Это прямая обязанность того, кто получил задачу. Так у Постановщика будет хоть какой-то намёк на светлое будущее, в котором задачи перестанут пропадать, а Исполнитель освободит свою “оперативную” память и сможет направить ресурс на качественное исполнение непосредственной задачи.
– А что, если работник скажет: «Я не стану записывать задачи. У меня память хорошая. И потом, официанты же не записывают»?
– Уверен, что каждого из нас, хотя бы раз, да подводил официант. Блюдо принёс не то или вообще не принёс. Столы перепутал. А в нашем случае, Сергей, этот “официант” встанет на те же грабли, что и Алёна. Таким работникам, которые не слушают, что им говорит руководитель, лучше сразу разворачиваться и идти на все четыре стороны.
– Согласен! Руководителя нужно слушать и записывать, что он говорит.
– Сейчас я вам предлагаю следующий вариант: в течение ближайшей недели-двух вы мне звоните, если будут какие-то новые “косяки” со стороны работников. И мы их вместе разложим по полочкам – по «Инструкции №0». Годится?
– Конечно.
Тогда на этом наш разговор с Павлом закончился. А вот знакомство и совместное сотрудничество только началось.
Сделаю для вас, дорогие читатели, небольшую ремарку.
С этого момента в книге не будут фигурировать такие слова, как “начальник”, “подчинённый” и их синонимы.
Теперь в книге будет как в договоре: две Стороны. Есть Сторона, которая ставит задачу – Постановщик, и та Сторона, которая её выполняет – Исполнитель.
Такое отношение сторон, как Постановщик – Исполнитель, привело нас к мысли, что задачи может ставить не только руководитель подчиненному – сверху вниз (линейная система). Задачи могут ставиться в разные стороны “горизонтальной плоскости”: от коллеги – коллеге; от клиента – менеджеру по продажам; от налогового инспектора – бухгалтеру. И даже от подчиненного – начальнику. Понимаете?
В какой плоскости будет работать «Инструкция №0» в вашей компании – решать вам. Но давайте ещё раз договоримся о том, что теперь в книге мы будем называть эти две Стороны своими именами. Далее по тексту: тот, кто ставит задачу – Постановщик; тот, кто принимает, выполняет и отчитывается о выполнении задачи – Исполнитель.
«Спрашивать и уточнять можно не только вначале, но и в процессе выполнения задачи. Это нормально. Ненормально – наделать ошибок и в результате поставить Постановщика перед фактом, что задача выполнена неправильно»
Это был мой первый собственный бизнес. Опыта никакого. Не у кого спрашивать совета, просить помощи или поддержки в этом деле. Интернет и бизнес-литература стали моими главными помощниками. Из них я узнал о технологии SMART1. Вот, казалось бы, я всё сотрудникам объяснял согласно SMART. Ставил конкретные сроки, указывал на нужные инструменты для выполнения задачи. А после каждый раз проверял: «Всё понятно?»
Слышал утвердительное «Да, я понял(-а)». И что в итоге? А в итоге задача выполнена либо ужасно, и это ещё не худший исход, либо не выполнена вовсе.
И ведь такой результат был “средним по больнице”, что называется. И я считал это нормой, хотя нормой это никогда не было. Закрывал глаза на серьёзные “косяки”, спускал ситуацию на тормозах. А всё, хватит! Надоело! В один момент я решил, что такого больше не будет. В моём «Бизнес диалоге» точно.
Новый “косяк” приключился уже через два дня в бухгалтерии. Главный бухгалтер, Анатолий, принял на работу помощницу, молодую девушку – Аглаю. Аглая была совсем новичком – без опыта работы. Казалось бы, взял и взял, да? Пусть набирается опыта. “Набираться опыта” её послали сразу в Пенсионный Фонд. Нужно было съездить и подписать договор на подключение к электронной системе документооборота. Девчонка оказалась проворной. Быстро сгоняла, прибежала довольная. Задание выполнено – и она молодец! Правильно? Почти. Стоило нашей Аглае прийти, как она сразу же побежала отчитываться Анатолию о своём “подвиге”:
– Ну что, отвезла документы?
– Да, отвезла! – чуть ли не подпрыгивая, радостно отчиталась Аглая.
– Отлично. Теперь бери вон ту папку и подшей второй экземпляр договора.
– Какой второй экземпляр?! – Аглая малость “зависла”, – Второй экземпляр с подписью и печатью?
– Второй экземпляр, Глаша, с подписью и печатью, да.
– А вы мне про это не говорили! Если бы вы мне сказали, что один договор нужно привезти назад в офис, я бы обязательно его привезла!
– И точно, не сказал… Я должен был сразу предупредить тебя, вот я… Одна копия остается у нас, а вторая отправляется в ПФР. Я забыл, Глаша, голова у меня дырявая.
Надо забирать нашу копию из пенсионного… – Анатолий тогда очень растерялся, – Глаша, нужно вернуться и забрать второй экземпляр, ну никак без него!
Тогда Глаша неплохо так всех подставила. Или она действительно не знала, или подзабыла. От этого не легче. Ей пришлось возвращаться в ПФР, а это лишняя трата времени из-за глупой ошибки. Анатолий вообще чуть ли не в депрессию впал, посыпая голову пеплом, что он не предупредил помощницу. В итоге: время потеряли и заплатили штраф в ПФР за то, что не успели в срок сдать электронный отчёт. На этот раз Глаша не потерялась по дороге, и на том “спасибо”. Случай требовал разбора, поэтому я вновь позвонил Павлу.
– Сергей, вынужден встать на сторону Анатолия – вашего главбуха. В том, что задача выполнена неправильно, виновата Аглая, а не Анатолий, и вот почему. Постановщик задачи не может залезть в голову Исполнителя, чтобы понять, а всё ли там ему понятно в момент получения задачи.
– Значит, Аглая должна была спросить и не ждать, что ей всё досконально разжуёт главбух? «А почему два договора? Почему они одинаковые?»
– Да, Сергей! Исполнитель должен задавать уточняющие вопросы. Вопросы – это правильно. Спрашивать и уточнять можно не только вначале, но и в процессе выполнения задачи. Это нормально. Ненормально – наделать ошибок и в результате поставить Постановщика перед фактом, что задача выполнена неправильно.
– А что делать, если работники не задают вопросы? Вот человек может кивать, поддакивать, в глаза смотреть, а сам при этом витать в своих каких-то “облаках”, в своих личных делах и проблемах. Потом выйти из кабинета и начать вспоминать: «Так, а что там мне сделать-то надо было?»
– Ничего. Те сотрудники, которые не задают вопросы и любят перекладывать ответственность на Постановщика фразой «А вы мне об этом не говорили!», сами себя выдают, как светлячки в темноте. Они либо перестроятся (чего практически не случается), либо уволятся с пониманием того, что филонить здесь не выйдет. А если руководитель видит, что качество выполнения задач и уточняющих вопросов раз от раза растёт, значит, сотрудник перспективный. В такого не жалко вкладывать своё время, силы и опыт.
Грамотный Исполнитель всегда спросит и уточнит, что ему нужно делать, – тогда задача будет выполнена качественно, и переделывать её не придётся. Отсюда и второе правило «Инструкции №0»: «Уточняй, чтобы не переделывать».
«Исполнитель должен чётко знать, что от него ждут конкретного результата и сразу сообщать о проблемах – это его непосредственная ответственность, которую он должен понимать и принимать»
В следующий четверг, спустя неделю после нашей встречи с Павлом, я ехал из дома в офис. Как обычно, по Московскому проспекту. И заметил такую странность, что телефон всю дорогу молчал, даже подозрительно как-то. По опыту знаю, что сотрудники у меня всё всегда спрашивают. А тут тишина. Поймал себя на мысли: если никто не пишет и не звонит, значит, всё идёт по плану, всё работает в штатном режиме. Ага, так вот – шиш!
Захожу в офис, а там курьер Александр спорит с юристом Екатериной:
– Какая ещё турфирма?! – с удивлением спрашивает Екатерина.
– Обычная. Вы мне сказали отвезти документы в офис № 510. Вот, смотрите, я же записал!
– 610! 610, а не 510! Я же говорила!
– Да нет, вы же говорили, что офис № 510!
В общем…. снова звонок Павлу, в конце рабочего дня:
– Павел, добрый вечер! У меня снова какая-то дичь.
– Здравствуйте, Сергей. Судя по всему, вечер не особо-то и добрый.
– Вообще не добрый, если честно.
Наш юрист Екатерина дала задачу курьеру Александру: забрать документы из налоговой. И чтобы время зря не терять, поручила сразу отвезти их клиенту в один из бизнес-центров на Петроградской. Александр забрал нужные документы. Отчитался об этом и поехал в бизнес-центр. Вернувшись в офис, докладывает Екатерине: «У меня проблема. Ничего не передал. Там какая-то турфирма теперь сидит». Нет, ну роскошно, да? В итоге: документы не доставлены, сорвалась крупная сделка у клиента, и минус его доверие. Если честно, мне это всё уже поперёк горла. Сначала пришлось устно извиняться мне лично, довеском – приличная скидка на все услуги от «Бизнес диалога».
– Ну что ж, как-то не везёт вам, Сергей, на помощников и курьеров, но это не точно. Ваш пример – бытовой случай. Вот смотрите, может быть, Александр услышал 610, а записал 510. А может быть, Екатерина оговорилась и продиктовала 510, хотя на языке крутилась цифра 610. Так или иначе, как нужно было поступить Александру в этом случае, Сергей?
– Если у Александра появилась проблема с поиском офиса клиента, он спокойно мог сразу позвонить Екатерине, расписать ситуацию, что так, мол, и так, потерялся на местности, и уточнить, что ему делать дальше, а не ехать обратно в офис с этой “ценной” информацией.
– Вот именно. Важно понимать, что при выполнении задачи может произойти миллион разных ситуаций, о которых Постановщик может даже не догадываться. Вот только некоторые из них:
● Закрыт бизнес-центр (учебная тревога, например, все эвакуированы);
● Бизнес-центр открыт, но Исполнитель не нашёл офис;
● Исполнитель нашёл офис, а он закрыт (обед);
● В офисе нет на месте человека, которому нужно передать документы;
● Человек есть, но не принимает документы, потому что они ему чем-то не понравились.
И это только малая часть. Постановщик – не ясновидящий, и не может (да и не должен!) всего предусмотреть. Исполнитель должен чётко знать, что от него ждут конкретного результата и сразу сообщать о проблемах – это его непосредственная ответственность, которую он должен понимать и принимать. Отсюда третье правило «Инструкции №0»: «Появилась проблема – сообщи сразу!»
«Абсолютно бестолковое это занятие – нянчиться с Исполнителем на каждом шагу. Постановщик дал задачу и забыл. Всё. Исполнитель взял задачу – дальше сам»
На следующий день после звонка всё шло достаточно гладко. Настолько гладко, что было даже странно. Тянулась пятница, причём, особенно лениво в этот раз. Уже пора было начинать планировать выходные, но в глазах у меня была картина «Бурлаки на Волге»: я тащу баржу, а работники, свесив с неё ножки, с удовольствием за мной наблюдают и попкорн трескают. «О, какой директор молодец, какой же он хороший, как нам нравится работать в такой компании». Нужно было всё менять. Тащить эту “баржу” в одно лицо сил у меня надолго не хватит, сами понимаете.
Мне тогда вспомнился один случай, которым мне было важно поделиться с Павлом. Как потом оказалось, не зря:
– Добрый вечер, Павел!
– Здравствуйте, Сергей. Что-то случилось?
– Очередной флэшбек. Достаточно показательный пример, как я думаю.
– Я весь во внимании.
– Это был буквально первый год работы моей компании «Бизнес диалог» – 2010-й.
Тогда я не обратил на это особого внимания, но сейчас случай мне кажется важным.
Возможно, я ошибаюсь.
– И что же тогда такого приключилось, Сергей?
– На тот момент ещё не были так распространены электронные платежи, да и кнопочные телефоны преобладали. Смартфонов в нынешнем понимании нам “не светило” ещё пару лет. Сейчас всё намного удобней, и можно перевести средства через электронный платёж с телефона, который всегда под рукой. Тогда у меня в штате работала Алёна, в то время ещё курьером. Как-то я попросил её: «Алён, поедешь по делам – заодно кинь у метро деньги мне на сотовый телефон, пожалуйста». И написал на бумажке номер телефона и цифру в 300 рублей. Денег дал. Проходит час, звонит Алёна: «Не получается оплатить. Салон закрыт на учёт». Вроде всё верно? Что-то пошло не так, Алёна – молодец, сразу позвонила и доложила. Не то что Александр, который решил привезти “ценную” информацию прямо в офис.
– Всё так, Сергей, всё так. Алёна молодец, что сообщила. И не молодец тоже, потому что принесла проблему вам на блюдечке. Как думаете, как ей стоило поступить?
– Всё просто – найти другой салон связи.
– А если там взимается комиссия? Платить или нет? А если платёж будет идти три часа вместо 30 секунд? А если там большая очередь, и она может не успеть выполнить другую задачу? Что делать?
– Похоже на страшный коллапс какой-то.
– В 21-м веке такой коллапс обязательно случится у того Постановщика, который в постоянном режиме работает головой за Исполнителя и диктует ему решение проблемы. Например: «Алёна, если салон закрыт, ты иди в другой. Так, что ещё… Кстати, может быть комиссия. Если комиссия меньше 5% – плати, если больше – не плати. Подожди, подожди, это ещё не всё». Абсолютно бестолковое это занятие – нянчиться с Исполнителем на каждом шагу. Постановщик дал задачу и забыл. Всё. Исполнитель взял задачу – дальше сам.