Под «своим» предприятием здесь и далее будет подразумеваться предприятие, на котором вы работаете, управляя сбытовой функцией. Неважно, являетесь ли вы собственником, совладельцем, акционером этого предприятия или нет, вы должны выработать в себе подход собственника и все решения принимать как собственник.
Mystery Shopping (мистери шопинг) – комплекс контрольных мероприятий, с помощью которых контролируется качество обслуживания и выполнение стандартов всеми сотрудниками, которые работают непосредственно с клиентами, в том числе и занимаются продажами. В процессе мистери шопинга в компанию под видом рядовых клиентов приходят специально обученные контролеры, проверяющие, выполняются ли принятые стандарты. Ценность мистери шопинга не только в получении достоверной информации, возможности привязки системы стимулирования к достоверным данным, но и в мобилизующем воздействии на персонал. Персонал, зная, что любой из клиентов может оказаться контролером, старается обслужить каждого наилучшим образом.
Звездочками указаны примечания, размещенные в конце книги.