1. Структура компании: Front, Middle и Back Office
Компании важно развиваться органично с точки зрения баланса между Front, Middle и Back Office.
Если представить компанию в виде сферы, то Front Office и Middle Office – это центробежные силы, направленные за пределы компании. А Back Office – это ядро, центростремительная сила. Если вы хотите, чтобы ваша компания гармонично развивалась, нужно, чтобы центробежные силы уравновешивали центростремительные. Ядро удерживает компанию от распада на части.
Рис 1. Структура компании
Front Offce – это оболочка компании, ее «лицо», которое видят клиенты. Колл-центр, торговые залы, продавцы и т. д. Сотрудники Front Office работают с клиентами и для клиентов. Продавцы, консультанты и сотрудники колл-центров больше всех знают о потребностях клиентов. Организуйте процесс коммуникации таким образом, чтобы использовать знания сотрудников Front Office о клиентах для развития компании.
Middle Offce – это разработка и создание продукта. В идеале вы создаете уникальный продукт, который решает проблему клиента, делает его жизнь проще или счастливее. Если не можете создать уникальный продукт – есть шанс выиграть битву за клиента с помощью уникального сервиса. Если не получается создать ни уникальный продукт, ни уникальный сервис, – направляйте усилия в сторону маркетинговой активности.
Back Offce – это те отделы компании, которые обычно невидимы для клиентов.
К Back Offce относятся:
• Администрация – «мозг», люди, управляющие компанией и определяющие стратегию ее развития.
• HR, или управление персоналом – «нервная система» компании.
• Финансы – «кровь» компании.
• Бренд или управление репутацией компании.
• Бизнес-процессы, инструменты их формализации и автоматизация.