Определяем проблему

Решение любой проблемы состоит из четырех этапов:


▶ определение проблемы;

▶ определение решения;

▶ реализация решения;

▶ оценка результатов.

Альберт Эйнштейн говорил: «Если бы у меня был один час, чтобы спасти мир, я бы потратил пятьдесят пять минут на определение проблемы и только пять минут на поиск решения».

Когда мы учились в школе и институте, мы решали задачи, которые уже были кем-то сформулированы заранее. Поэтому мы практически не умеем формулировать проблемы самостоятельно, а ведь от этого зависит большая часть успеха в поиске решения. Но, к счастью, никогда не поздно освоить этот навык.

Определение проблемы – это четкое изложение сути проблемы, дающее первичное представление о том, как ее решить. Оно должно отвечать на следующие вопросы:


В чем заключается проблема?

Когда и где она возникает?

На кого она влияет?

Почему она возникает?

Почему важно ее решить?


Определение проблемы можно также сформулировать в виде гипотезы: «Если [причина], то [следствие], потому что [обоснование]». Причина – это независимая переменная, влияние которой мы хотим измерить.

Если мы введем куар-коды для посещения ресторанов в Москве и Петербурге, это побудит людей делать прививки от коронавируса, потому что горожан больше мотивирует доступ к привычным удовольствиям, чем общая безопасность.

Если сформулировать проблему все еще сложно, можно попробовать:


▶ расширить или заузить контекст;

▶ взглянуть на проблему с другого ракурса;

Люди, работающие в бизнес-центре – небоскребе, жалуются на слишком медленный лифт. Но проблема, вероятно, не в том, что ехать в нем слишком долго. Скорее всего, людям просто скучно стоять несколько минут в лифте, ничего не делая. Если увидеть эту причину, не придется лезть в устройство лифта – достаточно будет повесить зеркало, включить музыку или добавить еще что-нибудь, что поможет скрасить поездку.

▶ обратить внимание на позитивное отклонение – то есть на тех, кого эта проблема не коснулась, и попытаться понять почему.

Решая проблему психологической неустойчивости людей во время кризиса, полезно посмотреть на тех, кто сохраняет бодрость духа, и попробовать понять, что им помогает в этом.

Человекоцентричный дизайн для анализа общественных проблем

Дизайн-мышление помогает нам представить, как люди сталкиваются с проблемой в реальной жизни. Это нужно, чтобы преодолеть разрыв между представлениями тех, кто пытается решить проблему, и непосредственным опытом тех, кого она касается.

Если мы хотим приучить жителей города раздельно собирать мусор, нам нужно понять, как люди обычно обращаются с мусором и что им мешает его сортировать.

Подход к созданию продуктов и услуг, решающих проблемы пользователей, где во главу угла ставятся опыт и потребности реальных людей, называется человекоцентричным дизайном. Как его воплотить? Есть несколько стратегий – от наблюдения за участниками проблемной ситуации, в которой мы хотим разобраться, до сбора цифровых следов[2]. Для многих людей, особенно для интровертов, наблюдать за людьми намного проще, чем с ними общаться, но это не поможет нам понять проблему изнутри и получить важные инсайты. Качественные социальные исследования всегда включают общение с людьми, обычно с помощью интервью или опроса. Сегодняшние технологии дают возможности для быстрого и удобного взаимодействия с большими группами людей.


Пять ключевых способов взаимодействия с людьми в рамках человекоцентричного дизайна:

▶ интервьюирование;

▶ сбор цифровых следов;

▶ краудсорсинг;

▶ вики-опросы;

▶ привлечение искусственного интеллекта для анализа мнений.


Хорошее интервью раскрывает жизненный опыт людей, испытавших на себе интересующую нас проблему, и помогает нам определить ее важные первопричины.

Метод сбора цифровых следов предполагает разработку пошагового описания процесса взаимодействия пользователя с каким-либо сервисом. Нам понадобится описать тот опыт, который получает пользователь.

Этот способ часто используется в бизнесе, чтобы понять, какой опыт клиент получает в ходе продаж и как его улучшить. В госсекторе таким же образом можно отслеживать опыт получения государственной услуги.

С помощью краудсорсинга можно привлечь граждан к формулированию проблемы и поиску ее причин (с пользовательской, а не экспертной точки зрения). Как правило, краудсорсинг хорошо работает, когда надо выполнить небольшие и простые задачи, в решении которых квалификация исполнителя почти не имеет значения.

Загрузка...