Для животных характерны врожденные механические модели поведения. Под влиянием определенных обстоятельств в мозгу происходит щелчок, что надо вести себя определенным образом.
Индюшки крайне чадолюбивы. Они согревают, чистят, кормят и воспитывают своих птенцов. Но ученые выяснили, что материнская любовь этих птиц запускается звуком «чип-чип», который издают здоровые птенцы. Если птенец по какой-то причине не может издать этот звук, мать в лучшем случае будет его игнорировать, а в худшем – заклюет до смерти, как чужака. В то же время, если к чучелу хорька – злейшего врага индюшек – прикрепить динамик, из которого доносится звук «чип-чип», индюшка начнет это чучело согревать и защищать так, будто это ее птенец. Но как только отключается звук, индюшка снова воспринимает хорька за врага и принимается яростно раздирать чучело клювом и когтями.
У людей автоматическое поведение, как правило, не врожденное, а приобретенное. Кроме того, человеческие модели поведения более гибкие. Как у людей, так и у животных автоматические модели поведения обычно приводятся в действие каким-то одним элементом информации, которая играет роль спускового крючка. Профессионалы уступчивости умеют эксплуатировать эти автоматические модели, зная о том, какие элементы их запускают.
Психолог из Гарварда Эллен Лангер провела эксперимент с целью выяснить, в каких условиях люди чаще делают одолжение другим людям. Первоначальная гипотеза госпожи Лангер заключалась в том, что если объяснить людям причину просьбы, они охотнее пойдут навстречу. Эллен несколько раз подходила к людям в очереди к копировальному аппарату и просила ее пропустить. Сначала ее просьба звучала так:
– Простите, у меня всего пять страниц. Можно мне воспользоваться ксероксом, потому что я спешу?
Эффективность просьбы была очень высокой: 94 % людей пропускали госпожу Лангер без очереди. Во второй раз Эллен сформулировала просьбу иначе:
– Простите, у меня всего пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом без очереди?
При такой постановке вопроса лишь 60 % людей проявляли великодушие. Хотя разница была только в формулировке. «Я спешу» – не слишком серьезная причина, потому что все спешат. Тогда Эллен предположила, что слова «потому что» были тем самым щелчком, который заставлял людей делать одолжение. Чтобы проверить эту гипотезу, психолог организовала третью часть эксперимента. Она подошла к людям в очереди и сказала:
– Простите, у меня пять страниц. Могу я воспользоваться ксероксом, потому что мне надо сделать несколько копий?
И снова почти все люди – 93 % – согласились пропустить Эллен к копировальному аппарату без очереди.
Эксперимент показал, что несмотря на то, что люди не всегда действуют автоматически, определенный автоматизм присутствует в поведении каждого из нас.
Профессионалы уступчивости используют также стереотипы, которые свойственны человеческому сознанию. Вот лишь некоторые из них: образованный – значит умный; дорогой – значит качественный; улыбается – значит добрый.
Знакомая автора, владелица ювелирного магазина в курортном городке, никак не могла продать украшения из бирюзы, несмотря на то, что они были оригинальными, качественными и достаточно недорогими. Однажды она написала продавцу записку с просьбой снизить цену вдвое, чтобы хоть как-то, даже в убыток себе, избавиться от злосчастных ювелирных изделий. Каково же было ее удивление, когда она пришла в магазин и обнаружила, что все украшения проданы, но по цене, которая была вдвое больше начальной. Продавец неправильно понял хозяйку и увеличил цену вдвое. Просто у покупателей сработал стереотип «дорогое – значит хорошее».
В последние годы объем информации увеличивается с невероятной скоростью. С одной стороны, существует огромный выбор товаров, услуг и возможностей во всех сферах жизни, а с другой стороны, нам постоянно приходится приспосабливаться к изменениям и изучать разные предложения. В таких условиях непросто быстро принять рациональные решения: нам некогда пробовать и размышлять над выбором. И часто нам приходится использовать стереотипные способы поведения, в основе которых находится информация, внушающая доверие.
Поскольку автоматизм человеческих действий будет только возрастать из-за увеличения скорости и объема информации, профессионалы уступчивости, которые действуют из добрых или корыстных побуждений, будут все чаще пользоваться тем, что мы не можем остановиться и отложить решение. Поэтому нам важно знать о возможных уловках и о противоядиях, которые можно использовать, чтобы не стать жертвами профессионалов уступчивости.