Интернет расширяет наши возможности и стирает границы.
Сложно представить бизнес, так или иначе не связанный с интернетом. Сегодня многие компании жалеют, что в свое время не стали первыми в интернете и не завоевали там первых покупателей, их энтузиазм и известность своего бренда. Интернет-коммерция – это не просто новый способ ведения бизнеса, это революция, позволяющая разрушить барьеры между его разными отраслями. Имея аудиторию постоянных клиентов в интернете, вы всегда можете предложить им более широкий спектр продуктов. Гигант рынка Amazon начинал с продажи книг.
В доинтернетные времена приобрести товары можно было только через посредника. Сегодня любой производитель может предложить клиентам веб-версию офлайн-магазина. До появления интернета сбор информации занимал много времени и сил, многие компании зарабатывали именно этим: продавая собранную и обработанную информацию. Сегодня интернет позволяет пользователю найти любую информацию о продукте, ценах или компании в целом. Многие предсказывают смерть посредничеству. Конечно, ценность некоторых видов посредничества сведется к нулю, например, агенты по продаже авиабилетов станут не нужны, но останется потребность в поставщиках высококлассного персонифицированного сервиса – агент будет не просто подбирать авиабилет, а организовывать все путешествие под ключ.
Лучший клиент – информированный клиент. Многие компании, такие как Dell (производитель компьютерного оборудования) и Merrill Lynch (инвестиционный банк), предоставив клиентам на своем сайте доступ к информации, которая раньше была предназначена только сотрудникам компании, обнаружили, что клиенты не перестали пользоваться услугами консультантов. Система выполняет часть работы консультантов, анализируя данные и предоставляя нужные отчеты клиентам. Клиенты получают информацию, но не знания. Консультанты по-прежнему нужны, но взаимодействие происходит на более высоком уровне, позволяя качественнее отвечать на запросы клиентов.