Глава 1. Как общаться так, чтобы всегда получать желаемый результат
В современном мире успешное достижение целей часто зависит от нашего умения общаться, выстраивать грамотные коммуникации. Эффективное общение помогает выстраивать отношения, решать конфликты, и, что наиболее важно, добиваться желаемого результата.
В общении, как и в искусстве, ключ к успешным результатам заключается в способности открывать сердца и души собеседников. Правильные коммуникации – это не просто обмен информацией, но и умение раскрывать собеседника, найти способ наладить глубокую и искреннюю связь. Умение, находить общий язык и понимать его внутренний мир играет решающую роль в достижении ваших целей.
Правильные коммуникации помогут вам создать атмосферу, в которой собеседник будет готов открыться, пойти вам навстречу и сделать то, о чем вы его просите.
В этой главе мы рассмотрим ключевые стратегии и приемы, которые помогут вам использовать коммуникацию для достижения своих целей.
Прежде чем начинать общение, важно четко понимать, чего вы хотите достичь. Конкретизируйте свои цели, чтобы вы могли ясно и уверенно их представлять.
Понимание того, с кем вам предстоит общаться, поможет вам адаптировать свой подход. Узнайте интересы, потребности и мотивы вашего собеседника.
Эффективные коммуникации играют ключевую роль в успешном взаимодействии как в личной, так и в профессиональной сфере. Они способствуют ясному и точному обмену информацией, уменьшают вероятность недоразумений и конфликтов, а также укрепляют доверие и взаимопонимание между людьми. Умение общаться для достижения целей – это навык, который можно развивать.
Техники эффективного знакомства – основа обучения во всех разведках мира. Система разведки строится по шаблону: необходимо войти в контакт, получить информацию, завербовать агента и создать агентурную сеть. В проекции на нашу жизнь это выглядит так: непринужденное знакомство – вызов симпатии – доверительные дружеские отношения или прочные деловые связи.
Любой контакт – это процесс, состоящий из целого набора психологических приемов. В основе эффективного общения лежит умение нравиться людям, умение располагать их к себе, открывать их сердца тебе навстречу. При этом различные приемы должны применяться все в комплексе.
А теперь давайте рассмотрим приемы, которые делают коммуникации более эффективными. Приемы очень простые и очень эффективные. Сначала прочитайте их описание, а потом начинайте отрабатывать и доводить их до автоматизма. На это потребуется некоторое время. Но, поверьте, оно того стоит. Затраченные усилия многократно окупятся.
Любое общение начинается с первого контакта. Когда вы встречаетесь с человеком, он, не осознавая этого, начинает вас оценивать. И во здесь важно вызвать симпатию, произвести положительное впечатление, дать ему понять, что вы друг, что с вами приятно и интересно общаться, т.е. таким образом расположить его к себе.
Первое и, наверное, самое важное, – это ваш внутренний доброжелательный настрой, который вы будете транслировать своему собеседнику. Тепло улыбнулись, посмотрели в глаза – есть контакт. Обычно человек улыбается вам в ответ.
Улыбка
Как часто мы не придаем особого значения такой мелочи, как улыбка. А зря. Доброжелательная улыбка показывает другому человеку, что он вам симпатичен, что вы ему рады. Это на неосознаваемом уровне повышает его самооценку и вызывает чувство взаимной симпатии. Поэтому улыбка – это очень мощный инструмент позитивного воздействия на окружающих.
Особенно важна улыбка при знакомстве. Эффект первого впечатления формируется буквально в первые мгновения общения и затем накладывает отпечаток на все дальнейшее взаимодействие людей. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы первое впечатление было позитивным. И улыбка очень этому способствует.
Даже если вам предстоит телефонный разговор, улыбнитесь, прежде, чем возьмете трубку. Ваш позитивный настрой передастся, таким образом, и вашему собеседнику: ваше настроение изменит ваш голос, сделает его более приятным.
Улыбаться вообще очень полезно. Мышцы лица посылают вашему мозгу позитивный сигнал, меняя тем самым ваше внутренне состояние и восприятие, как самого себя, так и ситуации в целом.
Глаза – зеркало души человека
Контакт глаз является одной из наиболее важных форм человеческого общения. В процессе подобного общения чувство симпатии или, наоборот, антипатии передаются на глубоком внутреннем уровне. Осознанное использование зрительного контакта значительно повышает силу вашего воздействия на человека.
Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества человека, с которым вы общаетесь. Это показывает внимание к человеку, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение человека к человеку.
Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. У собеседника возникает чувство защищенности, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует симпатию.
Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в похвале, «поглаживании». У человека рождаются положительные эмоции, которые проецируются на своего собеседника и вызывают к нему внутреннее расположение.
Приём «терпеливый слушатель» – людям зачастую не хватает слушателей. Каждый из нас в большей степени занят самим собой. Чаще всего мы не выслушиваем собеседника, перебываем его, потому что наши мысли нам кажутся важнее. А попробуйте просто внимательно выслушать человека – и он ваш. Рассказывая вам, человек переносит на вас свои положительные эмоции за то, что его выслушали. Контакт становится более доверительным и теплым.
У этого приема есть еще один очень мощный бонус – вы лучше узнаете собеседника, начинаете лучше его понимать. А, значит, получаете инструменты для последующего влияния.
Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Говорите комплименты
Хваля собеседника, мы помогаем ему чувствовать себя значимым в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта.
Чем больше вы делаете людям комплиментов, тем больше приятных слов возвращается к вам.
Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне
Эта слабость свойственна всем людям. Попроси у врага совета – и он станет другом твоим… Иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим. Главное – соблюдать чувство меры.
Любой человек хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость.
Признайте значимость собеседника
Спросите у человека совет или попросите о помощи.
Главное – сделать это искренне!
«Я хотел бы с вами посоветоваться!» – это формула успеха.
Проявите к собеседнику неподдельный интерес. Всем людям не хватает внимания со стороны окружающих.
Продемонстрируйте позитивный настрой. Желательно никогда ни о ком не говорить плохо.
Доброжелательность – залог успеха.
Сначала слушайте, а потом уже говорите сами.
Старайтесь найти с человеком что-то общее: увлечение, профессия, взгляды. Перебирая одну за другой темы разговора, вы можете быстро определить, что же действительно волнует или интересует вашего нового знакомого. А затем развивайте эту тему.
Переходите на разговор об "общечеловеческих ценностях" – дети, проблема отцов и детей, "хобби" (автомобили, сад и огород).
Будьте проще и люди к вам потянутся. Используйте понятия, лексику и манеры собеседника.
Не "грузите" людей своими проблемами, у них хватает своих.
Сопереживание. Присоединяйтесь к эмоциям собеседника.
Делайте что-то вместе – это сближает.
Включение легкой сексуальной окраски (здесь важно не переборщить!).
Следите за реакцией собеседника и корректируйте свое поведение.
Позитивные и негативные слова
Многие люди неосознанно используют слова, которые на подсознательном уровне отталкивают собеседника. Попробуйте внести коррективы в стиль своих высказываний, изменить эмоциональную окраску своих слов, сделать ее более спокойной.
Какие слова мы выбираем
Старайтесь выбирать более позитивные слова во время общения с человеком.
Об одном и том же факте можно сказать по-разному. Сравните, как можно по-разному окрасить одну и ту же ситуацию, одного и того же человека в зависимости от своего отношения к нему:
бережливый – хозяйственный – скряга,
осмотрительный – трусливый,
стройный – худенький – скелет,
девушка – недотепа – крокодил в юбке.
Выбор слов передает очень тонко отношение к человеку, к ситуации
Слушайте и только потом говорите
Одним из наиболее важных инструментов общения является умение слушать собеседника. Этим вы располагаете к себе собеседника. Он понимает, что значим для вас, что его мнение вам интересно.
Слушать так же полезно еще и потому, что таким образом вы узнаете систему ценностей вашего оппонента и сможете ее учитывать для достижения взаимопонимания.
Чтобы стать хорошим слушателем, нужен искренний интерес к собеседнику.
Людям часто не хватает слушателей. Будьте хорошими слушателями, поощряйте других говорить о самих себе.
Говорите с человеком о том, что его интересует. Если мы хотим произвести благоприятное впечатление на собеседника, то необходимо говорить не о собственных проблемах, а о том, что интересует его. Нужно найти тему, интересную для вашего собеседника, его хобби и поощрять говорить на эту тему. Затраченное время окупается сполна, особенно с постоянными клиентами.
Когда человек говорит путано, или мы что-то не понимаем, задайте ему уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду?», «Не объясните ли вы еще раз?» и т.п. Такие мягкие и нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить мысли.
Нам нравятся люди, похожие на нас (Byrne, 1971). Это факт. Причем не имеет особого значения, о каком именно сходстве идет речь – о сходстве мнений, личностных качеств, происхождения или стилей жизни. Люди предпочитают соглашаться с теми людьми, которые им знакомы и симпатичны.
Следовательно, те, кто желает нам нравиться, должны постараться стать в чем-то на нас похожими; тогда им будет легче заставить нас идти на уступки.
Большое значение имеет одежда. Проведенные исследования показали, что мы охотнее оказываем помощь тем, кто одет, как мы.
Физическая привлекательность
Большинство из нас признает, что люди, обладающие приятной внешностью, имеют преимущества при социальном взаимодействии. Срабатывает подсознательное допущение того, что «красивая форма равна прекрасному содержанию».
Исследования показали, что мы автоматически приписываем людям, имеющим приятную внешность, такие положительные качества, как талант, доброта, честность, ум (Eagly et al., 1990). Представители обоих полов реагируют на привлекательную внешность примерно одинаково.
Похвалы
Информация о том, что мы кому-то нравимся, может являться чрезвычайно эффективным средством, вызывающим ответное благорасположение и желание уступать (Berscheid & Walster, 1978, Howard, Gengler & Jain, 1997).
Так, мы часто слышим положительные отзывы о нас от людей, которые чего-то от нас хотят. Эти люди не скупятся на лестные выражения и претендуют на духовную близость.
Находите общие интересы. Ищите точки соприкосновения, которые могут стать основой для сотрудничества. Обсудите общие цели или интересы, чтобы создать более прочное основание для взаимодействия. Например, если ваш собеседник увлекается инновациями, вы можете предложить идеи, которые включают в себя новые технологии.
А теперь посмотрим, что пишет В.Суворов в своей книге «Аквариум» вербуют людей наши разведчики.
«Я начинаю говорить о погоде, о деньгах, о женщинах, об успехе, о власти. Должна быть какая-то тема, которую он поддержит и начнет говорить. Главное, чтобы он говорил больше меня. Для этого нужен ключик. Для этого нужна тема, которая его интересует».
Используйте активное слушание. Активное слушание включает в себя не только внимание к словам собеседника, но и понимание его эмоций и намерений. Покажите, что вы внимательно слушаете, задавая уточняющие вопросы и подводя итоги сказанного. Например, "Вы упомянули, что вас беспокоит срок выполнения проекта. Могу я предложить альтернативный план, чтобы ускорить процесс?"
Учитывайте невербальные сигналы. Ваше тело также говорит за вас. Следите за своим невербальным поведением, таким как жесты, выражение лица и контакт глазами. Они могут поддержать или противоречить вашим словам. Открытая поза и дружелюбное выражение лица помогут создать положительное впечатление и способствовать продуктивному общению.
Подстраивайтесь под стиль собеседника. Адаптируйте свой стиль общения к стилю собеседника. Если ваш собеседник предпочитает формальный подход, придерживайтесь его. Если же он склонен к неформальному общению, используйте более расслабленный стиль. Это поможет вам установить контакт и улучшить взаимопонимание.
В процессе общения важно быть готовым к компромиссам. Если вы сталкиваетесь с сопротивлением, рассмотрите возможность поиска взаимовыгодного решения. Например, если ваш клиент хочет изменить сроки проекта, предложите альтернативные варианты, которые удовлетворяют обе стороны.
Когда вы хотите получить что-то от собеседника, старайтесь сформулировать свой запрос максимально конкретно. Уточните, что именно вам нужно, и какие действия требуется предпринять. Например, вместо "Мне нужно ваше содействие," скажите: "Пожалуйста, предоставьте мне отчет до конца недели."
Заканчивайте общение на позитивной ноте. Завершение разговора на позитивной ноте оставляет приятное впечатление и укрепляет отношения. Подведите итоги разговора, поблагодарите собеседника и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Например, "Спасибо за конструктивный разговор. Надеюсь, что наши идеи помогут улучшить проект."
Приемы, позволяющие расположить к себе собеседника
Проявляйте искренний интерес и внимание к людям и их проблемам.
Будьте приветливы, доброжелательны.
Запоминайте имя человека и все, что можно о нем узнать – семейное положение, увлечения, слабости. Это поможет найти общие темы для разговора. Ничто так не располагает человека к взаимодействию, как общие интересы, общие хобби.
Умейте терпеливо слушать других. Проявляйте внимание и сочувствие.
Никогда не унижайте человека, даже если он не прав.
Дайте человеку почувствовать его значимость, подчеркните его компетентность, поощряйте, говорите комплименты, применяйте похвалу. И делайте это искренне. Фальшь легко распознается.
Искренне признавайте достоинства собеседника. Задавайте ему вопросы «на понимание» тех вопросов, в которых он является экспертом.
Обращая внимание на ошибки, делайте это в косвенной форме.
Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.
Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания.
Дайте возможность человеку спасти свое лицо.
Хвалите человека за каждый его даже скромный успех и будьте при этом искренни.
Отдайте должное его действительным успехам и достижениям.
Делайте так, чтобы людям было приятно исполнить то, что вы хотите.
В чем выгода вашего собеседника? В любой своей просьбе необходимо стараться находить то, что может быть интересно или выгодно нашему партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с его интересами. Свяжите его выгоду с тем, о чем вы просите, покажите как исполнение вашей просьбы принесет пользу самому человеку.
Когда же не получается найти выгоду для партнера, полезно просто использование местоимения «мы».
«Я-форма» и «Мы-форма». Любую фразу лучше переделать из «я-формы» в «мы-форму». Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателями. Конструкция «я – вы», наоборот, разъединяет их, способствует возникновению противостояния, облегчает возможность возникновения конфликта. Вспомним сказку о Маугли: «Мы с тобой одной крови – ты и я!»
Как быть, если нельзя, но очень хочется?
Вы просто идете и делаете это. К вам подходят и говорят, что этого делать нельзя? Не нужно спорить. Извиняетесь и начинаете очень доброжелательно общаться с этим человеком (получается разрыв шаблона – вы же, по идее, должны спорить, а вы не спорите). Какой вывод напрашивается? Что вы хороший человек. Ну, а ошибиться может каждый. Переводите общение в доброжелательное русло. Начинаете общаться, разговаривать. Большинство ситуаций можно изменить в свою пользу. И здесь вам поможет прием «Ну, пожалуйста! Ну в порядке исключения».
Прием «В порядке исключения!». В нашей жизни очень много самых разных запретов. Многие запреты игнорируются. Но не всегда это получается. И тогда нужно договариваться. И то, что нельзя всем и всегда, можно сделать отдельному человеку и в порядке исключения.
Либо вам сможет помочь еще один прием.
Прием «Волшебное слово – «Можно?» Кто обычно спрашивает разрешения? Дети и люди, которые ниже по статусу. Таким образом, спрашивая разрешение у другого человека, вы поднимаете его на некий пьедестал и позволяете ему принимать решение. И если подготовительный этап (улыбка, контакт глаз, доброжелательный разговор и т.п.) проведен успешно, то вам позволят сделать даже то, что делать нельзя. Главное – правильно попросить. Особенно хорошо этот прием работает с теми, кому не хватает в жизни внимания и уважения.
Если сразу не получается, можно посмотреть в глаза и добавить: «ну пожалуйста»! Проще всего «включать» позицию ребенка. Она работает безотказно. Детей балуют, детям не отказывают.
Технологии, о которых я вам рассказываю, незаметны и чаще всего обходят внутренний контроль собеседника, т.к. они адресованы подсознанию. А вот подсознание их прекрасно считывает и выполняет то, что нужно вам.
Отказывают? Да, иногда бывает. Но очень и очень редко. Чаще всего отказывают те, кто тоже владеет подобными технологиями. Но и с ними можно договориться, откинув игру и перейдя на уровень взрослый-взрослый.
Каков ваш внутренний настрой?
Люди всегда очень тонко чувствуют, как вы настроены по отношению к ним. Это происходит на уровне подсознания.
Позитивно настроенный человек бессознательно притягивает к себе других людей, потому что он обладает своего рода личным магнетизмом. С ним легко и комфортно общаться, и ему сложно в чем-либо отказать.
Критика. На ошибки других лучше указывать не прямо, а косвенно. Вместо осуждающей оценки поступка собеседника, выскажите свое эмоциональное состояние, возникшее в результате него.
Указание на ошибку косвенным образом через выражение своих чувств помогает избежать конфликта и делает критику более мягкой и конструктивной.
Пример:
Представьте, что ваш коллега допустил ошибку в отчете, что привело к недоразумению с клиентом. Вместо того чтобы прямо сказать: «Ты ошибся в отчете, и из-за этого у нас проблемы с клиентом», вы можете выразить свои чувства следующим образом:
«Когда я увидел, что в отчете есть ошибка, я стал переживать как бы это не повлияло на наше сотрудничество с клиентом. Давай посмотрим вместе, как можно это исправить, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.»
В этом примере вы не обвиняете коллегу напрямую, а говорите о своих переживаниях и готовности решить проблему вместе. Это позволяет донести ваше сообщение без создания напряженности и способствует конструктивному диалогу.
Критика: действие равно противодействию
Любая критика, даже самая справедливая, рождает защитную реакцию.
Она заставляет людей искать оправдания своим поступкам, а это именно то, что люди делают крайне неохотно. И при этом совершенно неважно, кто прав, кто виноват.