Сервисные качества

В моей книге «Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры» я вкратце описала несколько сервисных качеств и навыков, позволяющих предоставить первоклассное обслуживание. Теперь же важно подробно рассмотреть каждый пункт, для того чтобы везде и всегда сервис был на высоком уровне и был создан сервисный майндсет (образ мышления).

Благодаря сервисному майндсету ваш персонал сможет обслуживать людей эмоционально вовлекающе, что вызовет у клиентов желание вернуться и даст организации конкурентное преимущество. Для этого нужно учитывать человеческий фактор. Компании, которые признаны легендами сервисного майндсета, наверное, можно пересчитать по пальцам. Вот только часть из них, клиентом которых являюсь я: Amazon, Apple, Virgin Atlantic, Disney, Zappos, The Ritz-Carlton. Я не один год пользуюсь их услугами и могу подтвердить, что у них на самом деле очень высокий уровень сервиса, потому что у их сотрудников есть возможность реагировать здесь и сейчас.

Чем больше прав и возможностей у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, тем больше у них шансов удовлетворить потребности клиентов и тем счастливее будут последние.

Часто топ-менеджмент оценивает обслуживание клиентов в своей компании как исключительное, а клиенты и сотрудники – как среднее. Такой разрыв связан с завышенными ожиданиями топ-менеджмента в отношении работы персонала, поэтому вопрос оценки качества обслуживания до сих пор остается открытым. В этой книге мы не только разберем пятнадцать качеств, необходимых для сотрудников высококлассного сервиса, но и внедрим их так, чтобы у каждого отдельного сотрудника компании выработался легендарный сервисный майндсет.

Важно помнить, что каждый может развить в себе любой сервисный навык, для этого нет никаких ограничений.

Есть только два условия – желание и постоянная практика.

Причем практиковать эти навыки можно не только на работе, но и в жизни. Развитые навыки обслуживания помогут повысить качество сервиса от удовлетворительного или просто хорошего к поистине исключительному. Что, в свою очередь, означает больше постоянных клиентов, больше отличных отзывов и рекомендаций, а это прямой путь к процветанию бизнеса и большей профессиональной ценности каждого сотрудника.

Итак, работая много лет в сфере гостеприимства, а в последние годы – как тренер и коуч, я выделила пятнадцать качеств, которые считаю важнейшими для предоставления первоклассного сервиса и развития сервисного майндсета.

1. Любовь к себе.

2. Эмоциональный интеллект.

3. Профессионализм.

4. Положительное отношение.

5. Адаптивность.

6. Эффективная коммуникация.

7. Ответственность.

8. Умение быть командным игроком.

9. Терпение.

10. Креативность в решении проблем.

11. Скорость.

12. Внимание к деталям.

13. Чувство юмора.

14. Актерское мастерство.

15. Управление стрессом.

В следующих частях обсудим каждое качество, отвечая на три вопроса: что оно собой представляет, почему важно и как его развивать. Я дополню свои ответы реальными кейсами и коучинговыми вопросами, для того чтобы вы могли действовать здесь и сейчас.

Любое качество, описанное в этой книге, не получится развить на следующий же день. Это постоянная и сфокусированная работа над собой. Начните с выполнения нескольких доступных упражнений, возвращаясь к ним снова и снова, и через некоторое время вы увидите изменения.

Вы можете отслеживать ваш прогресс с помощью таблицы ниже. Перед тем как продолжить чтение, оцените свои навыки по десятибалльной шкале. Можете сделать это самостоятельно, но для объективности лучше воспользоваться оценкой коллег или друзей. Вернитесь к таблице через месяц и отметьте изменения, которые произошли. Продолжайте работать, чтобы достичь высоких показателей.