РАЗГОВОР – ЭТО ВЕРБАЛЬНЫЙ ТАНЕЦ. Английское слово conversation происходит от латинского convertere, что означает «вращаться вокруг чего-либо».
Как любой танец, общение следует определенным правилам. Эти правила позволяют нам двигаться гармонично, не наступая друг другу на ноги. Различные виды разговора подчиняются разным правилам.
УПРАЖНЕНИЕ
Подумайте, какими словами мы описываем различные виды разговора. Запишите несколько. Чем они различаются? Можете сформулировать, какие правила относятся к каждому виду разговора?
К примеру, возьмем «беседу» и «дискуссию». В чем разница между ними? Ведение беседы и дискуссии подчиняется разным правилам?
Можете назвать другие слова, характеризующие разные виды устного общения?
Мы так часто разговариваем друг с другом, что следуем этим правилам уже на подсознательном уровне. В итоге, если разговор не ладится, мы настолько обескуражены, что не можем сообразить, как все исправить.
Для начала сформулируем несколько правил.
Эти три правила отражают самые базовые положения о том, что представляет собой продуктивный разговор.
• Правило 1: говорить по очереди.
• Правило 2: соблюдать принцип кооперации.
• Правило 3: поддерживать разговор.
Обсудим подробнее каждое правило.
Первое золотое правило эффективного разговора гласит:
Все говорят по очереди.
Танец устного общения состоит из чередующихся шагов – па. Мы поочередно говорим и слушаем.
Один из самых важных навыков устного общения – знать, когда наступила ваша очередь. Если вы перебьете собеседника, он будет раздражен, оскорблен. Если не хотите навредить своей репутации, воспитывайте в себе навык поочередной смены ролей.
Чтобы правильно чередоваться, нужно слушать. Только так вы сможете понять:
• когда наступит ваша очередь;
• что говорить.
Мы редко задумываемся об этом, однако умение чередоваться – настоящее искусство.
Прежде всего, крайне важно вовремя вступить в разговор, когда придет ваша очередь. Если вы сделаете слишком большую паузу, собеседник забеспокоится. Как показывают исследования, паузы всего в полсекунды достаточно, чтобы насторожить человека и вызвать у него чувство озабоченности, неловкости.
Во-вторых, нужно показать, что вы слушали. Иначе собеседник решит, что вам совершенно не интересно, что он говорил; что вы вообще грубиян.
И, наконец, когда наступит ваша очередь, что бы вы ни сказали, это должно соотноситься с тем, о чем говорил собеседник. Если вы скажете нечто совершенно не связанное с последней репликой, собеседник подумает, что вы не просто грубиян, но и, вполне возможно, не в своем уме.
Многое зависит от нашей способности чередовать свои реплики. Научитесь этому, и любой разговор потечет как по маслу. В противном случае вы поставите под удар даже самые продолжительные отношения. Нужно овладеть этим навыком, а это потребует времени; если вы уже научились этому в детстве у друзей и родственников, то вам повезло.
Вот как соблюдать первое правило эффективного разговора.
1. Приготовьтесь к тому моменту, когда собеседник закончит свою мысль.
2. Продемонстрируйте, что слушали его.
3. Произнесите реплику, которая напрямую связана с его последними словами.
Второе правило эффективного разговора:
Собеседники предполагают, что у обоих есть значимое намерение сказать что-то важное.
Обычно во время устного общения мы предполагаем, что собеседник хочет сказать то, что мы поймем. То есть мы стремимся к общему пониманию: в этом и есть суть коммуникации, не так ли? И, конечно, ваш возможный соратник обычно предполагает то же самое относительно вас. Мы оба предполагаем в глубине души, что мы сотрудничаем: работаем вместе над созданием общего смысла. Психологи, которые изучают устное общение, называют это предположение «принципом кооперации».
Конечно, принцип кооперации иногда не срабатывает (вспомните разговоры, когда собеседники преследуют противоположные цели и не приходят к взаимопониманию).
Иногда мы намеренно нарушаем этот принцип (например, в разгар спора можем выкрикнуть: «Это не то, что я имел в виду!»). Но в целом мы соблюдаем принцип кооперации, потому что это разумно. Какой смысл внимательно слушать собеседника, если вы даже не пытаетесь выработать общее понимание?
Если вы соблюдаете второе правило, то вы готовы сделать две вещи:
• во-первых, вы спокойно пропустите мимо ушей ошибки, которые допускает собеседник;
• во-вторых, вы «заполните пробелы» между его словами.
Большинству из нас легко дается и то и другое. Обычно мы игнорируем любые ошибки собеседника: грамматические или лексические, к примеру. Иногда мы вообще их не замечаем. Напротив, мы видим в нем только лучшее и сосредоточиваемся на том, что он говорит.
Кроме того, мы мастерски умеем заполнять паузы. Помните треугольник Канижа, о котором мы говорили в главе 1? Как мы заполнили пробелы в этом рисунке, чтобы выстроить треугольник, точно так же мы заполняем пробелы в разговоре, чтобы создать смысл.