С негативной обратный связью все просто. Если руководитель недоволен чем-то в работе сотрудника, то значит, он хочет это исправить. Поэтому цель критики – изменение действий сотрудника с неэффективных на эффективные.
Из цели следует, что РЕЗУЛЬТАТОМ негативной ОС должна обязательно быть договоренность между сотрудником и руководителем о дальнейших действиях. То есть сотрудник должен не просто выслушать руководителя, покивать, проникнуться, сказать, что все осознал и такого больше не повторится, а именно проговорить, что именно он теперь будет делать по-другому.
Например, если сотрудник отвечал клиентам по телефону на вопросы, которые не входят в сферу его компетентности, то важно не только сказать ему, что он не прав, и не только услышать он него абстрактные слова «хорошо, я вас понял», а договориться о конкретном плане действий в аналогичных ситуациях. Например, план может быть таков – «хорошо, я понял и в будущем в таких случаях буду переводить звонки на ответственных по этим вопросам сотрудников, а в случае их отсутствия записывать вопрос и контакты звонящего и передавать эту информацию ответственному».
С целью критики все понятно, а какова тогда цель положительной обратной связи? Их две.
Во-первых, это мотивация сотрудника. Для достижения этой цели достаточно просто обращать внимание на достижения работника и проговаривать свое отношение к этим успехам – «молодец!», «отличная работа!», «горжусь тобой!» и т.д. Однако, если мы будем использовать только такую односложную похвалу, то мы не достигнем второй, более важной и выгодной в долгосрочной перспективе цели.
Вторая цель положительной ОС – это закрепление успешных действий сотрудника. Раз мы его хвалим, значит, он сделал что-то правильно, эффективно, и руководителю важно, чтобы в следующий раз работник действовал точно так же.
Может показаться, что это и так понятно – раз ты сделал что-то, и это принесло положительный результат, то нужно делать так и дальше. Однако это руководитель видит, за счет чего сотрудник достиг результата, а вот самому работнику это может быть совсем не очевидно. Он может подумать, что ему просто попался хороший клиент, вот все и получилось. А руководитель понимает, что все получилось из-за того, что сотрудник активно слушал клиента, хорошо вошел с ним в контакт и задавал уточняющие вопросы.
Поэтому если в этой ситуации руководитель просто скажет «Молодец, отлично поработал!» сотрудник, конечно, порадуется, но не факт, что в следующий раз повторит свой успех. А вот если руководитель скажет «Молодец! В этот раз ты внимательно слушал клиента, не перебивал его, задавал утончающие вопросы, делал ему комплименты. Это расположило клиента к тебе, и именно поэтому он рассказал тебе необходимую для продажи информацию. Отличный результат, применяй эти инструменты и дальше, чтобы получать такой же результат».
Теперь сотрудник понимает, что именно привело его к победе. И в следующий раз, скорее всего, постарается повторить свои действия. Руководителю удалось показать работнику, что использование инструментов приносит пользу ему самому.
Пример о пользе от описания конкретных действий при похвале:
Когда я проводила свой первый вебинар, я очень внимательно подошла к подготовке. Я знала, что моя руководитель будет среди участников, чтобы потом дать мне обратную связь о моей работе.
Сначала все шло хорошо, но когда я начала задавать слушателям вопросы, я осознала, что не учла то факт, что печатание ответов занимаем довольно длительное время, а чем его занять – я не придумала. В результате, я неловко молчала секунд 20, пока не появлялся первый ответ. На будущее я дала себе слово придумать какие-то небольшие информационные блоки, которыми я буду заполнять эту пустоту. Все остальное, на мой взгляд, прошло отлично – был активный чат, в конце участники выразили благодарность.
После вебинара меня пригласила к себе руководитель, и оказалось, что многое было сделано не достаточно хорошо. Она детально мне об этом рассказала, и, когда я, приунывшая стала уже вставать со стула, чтобы уходить, она, видимо поняла, что меня нужно подбодрить и сказала – «но вот что у тебя было шикарно – так это паузы перед ответами! Это ты молодец, их мало кто выдерживает». Сказать, что я была удивлена подобным комментарием – это не сказать ничего. Я ответила: «Это правда? Я как раз думала, что это плохо и хотела в следующий раз их заполнить!». Теперь уже удивлена была моя начальница: «ты что, конечно не нужно. Люди могут либо слушать, либо писать. И если ты задашь вопрос, а потом будешь что-то говорить, то люди будут тебя слушать, а не ответ писать. Именно из-за пауз у тебя был такой активный чат. Ни в коем случае не меняй этого!».
Этот пример показывает, что я, будучи тогда новичком, не увидела связи между паузами и активностью чата, этот положительный результат я получила случайно, и если бы руководитель не обратила на это мое внимание, то в следующий раз я бы уже не достигла его.
Вспомните три ситуации, когда вы хвалили за что-то своего сотрудника. Оцените, каких целей достигала ваша похвала – мотивации и/или закрепления поведения. Соответствовало ли это тем целям, которых вы хотели получить в результате этой похвалы?
Для тренировки сформулируйте одну положительную обратную связь, направленную на закрепление успешных действий менеджера. Для этого продумайте или пропишите, какие именно действия менеджера привели его к успешному результату.