Предисловие
Не для кого не является секретом, что «золотые дни» для многих Оконных компаний остались позади.
Многие Руководители таких компаний с грустью и теплотой вспоминают те времена «счастливых нулевых», когда Клиенты были готовы платить просто за выезд замерщика. Я не говорю уже о информированности и требованиях, которые Клиенты предъявляли к новым металло-пластиковым окнам.
Именно в этот период рынок и наводнился некачественными металло-пластиковыми изделиями.
Это грустный факт, люди страдают, теряют здоровье, тратят деньги на лекарства и лечение себя и своих близких. Оплачивают повышенные коммунальные расходы в связи с непомерными теплопотерями.
Всё это плохо. Очень плохо. А выделить из семейного бюджета немаленькую сумму для замены старых пластиковых окон на новые, не всегда есть возможность, да и желание. Не многие захотят заново проходить через все эти мероприятия связанные с заменой окон (не секрет, что в связи с недостатком профессионализма оконных компаний-подрядчиков, очень много людей испытали негативные эмоции и получили отрицательный опыт).
И вот мы подходим к сути этой книги.
Со старыми окнами- жить уже невозможно, а поставить новые- немногие решаются (да и не у всех есть финансовые возможности).
Эта книга, кристаллизованный личный пятнадцатилетний опыт инженера по замерам будет отличным подспорьем, как для руководителей оконных компаний, которые «уже собаку съели» в этом деле, так и тем, кто только почувствовал в себе силы и потенциал для свободного плавания в этом море возможностей.
Хоть нас всех и приучают к мысли, что мы живём в «обществе потребления» (купил-использовал-выкинул), к сфере оконного производства это не относится.
Выход в данной ситуации это СЕРВИС, СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ.
Если вы дочитали до этого места, то должны понимать, что конкуренция на сегодняшний день просто бешенная. И нужны какие-то новые инструменты, новые решения, нестандартные действия, что бы стать лидером в своем городе, районе, регионе…
Эта книга именно про то, как научить своих сотрудников быть успешными.
В ней есть и разбор этапов продаж, и примеры, и советы, и речевые модули и шаблоны… В общем я дам очень много «успешных действий» в своей книге для Вас.)))
В этой книге собраны некоторые техники продаж Сервисного Обслуживания металло-пластиковых изделий в условиях Российской действительности с учетом нашего с Вами менталитета, воспитания и традиций. (в отличии от западных моделей).
Люди страдают, люди устали от сквозняков и плесени на откосах, люди болеют, простужаются их дети…
Помогите людям! Принесите в их жизнь комфорт и уют в квартиры и дома!
Эта книга именно о том, как донести до человека, что цена- не главное.
Итак, поехали!
ЭТАП №1. Установление контакта. Знакомство. Начало общения с Клиентом. Выстраивание отношений.
Цель данного этапа:
Установить с Клиентом оптимальный для него уровень личностных отношений, создать обстановку доброжелательности, доверия и взаимного интереса.
От первого этапа процесса продажи Сервисного Обслуживания (СО) во многом зависит, будут ли последующие.
На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть Клиента и таким образом дать ему возможность освоить новую для себя роль (роль покупателя СО).
Продажи СО – это форма общения. И если мы не смогли установить контакт, то дальнейший процесс сделки не будет эффективным. Поэтому на первом этапе необходимо постараться – такое старание хорошо окупит себя.
Подстройка – сознательное подражание основным вербальным и невербальным сигналам Клиента (жестам, позе, интонации)
Правильная подстройка способствует установлению контакта между менеджером и Клиентом, что способствует взаимопониманию.
На бессознательном уровне подстройка происходит тогда, когда собеседников объединяет общий интерес к обсуждаемой теме или взаимные симпатии.
Виды подстроек к поведению покупателя:
Подстройка под тональность и темп речи – придерживайтесь скорости речи покупателя, его интонации, манеры говорить.
Подстройка под характер движений, поз – отследите движения, которые собеседник периодически повторяет в ходе беседы. Постепенно начинайте повторять их, при этом не полностью копируя (кроме «закрытых» поз и агрессивных движений). Когда садитесь, старайтесь сесть в похожую позу, но при этом удобную для Вас.
Подстройка к модальности:
Вокруг нас огромное количество информации и все мы по разному её обрабатываем. Кто-то больше полагается на зрительный, визуальный канал получение информации, кто-то на аудиальный канал получение информации, кто-то на кинестический канал. Соответственно людей можно делить на визуалов, аудиалов, кинестетиков и дигиталов.
*Визуалы в предпочитают опираться на зрительные образы.
Типичными фразами и словами являются такие:
Вижу,
Покажите,
Нарисуйте,
Посмотрите
«Это выглядит не очень хорошо», «Это как посмотреть», «Посмотри, какое сегодня яркое солнце» «Я не вижу здесь выгоды» «Моя точка зрения такова» и т.д.
Например, мы можем говорить визуалу слова усиливающие эффект, вроде «
блестящий,
яркий,
красочный,
красивый» и т. д.
*Аудиалы легче всего воспринимают на слух.
Типичными словами являются такие:
Говорить,
Слышать,
Слушаю,
Рассказывайте и т. д.
Быстрый тест на то, являешься ли ты или твой собеседник аудиалом: использование фраз «Это звучит интересно», «Мне приятно вас слушать», «Прозвучало угрожающе», «Мне нравится ваш голос», «Я слушал, затаив дыхание» и т.д.
*Кинестетики большое значение придают чувствительному опыту.
Типичными словами являются такие:
Я чувствую,
Ощущаю,
Вникаю,
Тёплая,
Нежная,
Твёрдая,
Гладкая,
Мягкая,
Вкусная и т. д.
Идея подстройки под модальность думаю понятна – необходимо для себя отметить модальность собеседника, отмечая скорость, темп и окраску речи вашего собеседника и просто копируем это.
Во время проведения встречи ваша задача максимально задействовать все три пункта:
–При общении и демонстрации надо эмоционально описывать их проблему ,когда вы слышите «мне не говорили, что надо ухаживать» или «говорили, но я не стал(а)», меняйте тембр голоса и покажите удивление и возмущение:
–Показывать наглядно дефекты и грязь ,задействуйте клиента в вашей работе им важно видеть проблему (пыль на подоконниках ,следы потертого профиля при провисании ,грибок, как расходится резина или натягивается на углах ) можно постучать по углу профиля оттуда обязательно будет сыпаться грязь .
–Показать и дать в руки, чтобы они потрогали ваши образцы (Ручка, уплотнитель Q-LON и т.д.) и так же открутить их ручку и дать им ее в руки.
Поприветствуйте клиента:
-Добрый день! ))) (клиент отвечает…)
-Меня зовут __________!))) -Вы оставляли заявку на Диагностику окон, верно? (…)
– Как я могу к Вам обращаться? (… .)
– Очень приятно! Меня зовут…. И я работаю оконным доктором!)))
-Имя, рассказывайте!… А лучше показывайте!)))) Где нужна наша помощь/ Где пациент?)))
(Далее обращаемся к Клиенту так, как он представился (тётя Маша, Мария Ивановна…))
Если Клиент общается с Вами на «Ты» , то вы смело переходите на такую же манеру общения.
Совет:
На всём протяжении общения с клиентом, используйте необходимую терминологию в зависимости от пола собеседника:
Если беседуете с мужчиной, то говорите- «Техническое обслуживание». Проводите параллели и сравнения с ТО автомобиля.
Если с женщиной, то – «Сервисное обслуживание» Проводите параллели и сравнения с уходом за обувью.
Совет:
Когда заходите в дом, проявите уважение к его жителям, и в частности к Хозяину.
Спросите:
-Где можно разуться? или -Где можно оставить обувь?
(Если Клиент Вам говорит, что можно не разуваться – ОБЯЗАТЕЛЬНО РАЗУЙТЕСЬ (оденьте «бахилы») со словами:
-Меня мама с детства приучила уважать чужой труд.
Тем самым Вы увеличите лояльность, уважение и доверие к Вам со стороны Клиента.
-Я могу здесь поставить свою сумку, вы не против? (…)
Важно снять верхнюю одежду (этим вы подсознательно даете клиенту понять что вы не на 5 минут), спросить:
– куда я могу ее повесить (положить)?
Проходим в дом, в квартиру (на этом этапе необходимо провести ничего не значащий Разговор на нейтральную тему (small talk). Подойдёт любая тема, так или иначе являющаяся частью жизни или интересов городского жителя.
– А, погода сегодня великолепная! или
– День сегодня прекрасный! – …. или
– Какой красивый кот! – ….или
– Смотрите футбол? …
(возможен в дальнейшем не пошлый «анекдот» – зависит от характера клиента и уровня лояльности и доброжелательности)
Совет:
Принятие решения «общаться или не общаться с вами. Понравились ли вы или не понравились» происходит в первые 30-40 секунд вашего контакта.
Особенное внимание уделите невербальным сигналам, анализируйте поведение, как собеседника так и своё собственное (мимика,взгляд, поза, жесты и т.д.)
Всем своим видом и поведением показывайте открытость, дружелюбие, честность, позитив и отсутствие угрозы, зажатости, суровости или серьёзности…
Постарайтесь высказать какие-либо положительные вещи в присутствии Клиента.
По возможности сделайте Клиенту комплимент, но не переигрывайте.
Поставьте себя на место Клиента и подумайте, что лично Вам было-бы приятно услышать.
«Зарядите» Клиента положительными эмоциями.
(профессионализм продавца заключается в умении понравиться с первого взгляда или с первого слова)
Второго шанса произвести первое впечатление у Вас не будет!
На этом этапе помимо знакомства и установления контакта происходит процесс продажи!
Вы «продаёте себя, свой профессионализм».
Профессионализм в продажах измеряется количеством доверия, и как результат – размером суммы договора.
Эффективность воздействия при установлении контакта:
Вербальный канал «СЛОВА» – значение слов, содержание речи, вежливое приветствие, обращение по имени, комплименты, позитивная лексика, разговор «ни о чём»– уровень восприимчивости Клиента – 10%
Голосовой канал «МУЗЫКА» – акценты, паузы, скорость и темп речи, громкость голоса (говорим то тише, то громче), уверенная и доброжелательная интонация, манера разговора и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 30%
Невербальный канал «ТАНЕЦ» – жесты, движения, все, что делаем, сокращение дистанции до «личного пространства»(1,5-0,5м), лёгкий наклон в сторону клиента, открытая поза, зрительный контакт, умеренная жестикуляция, одежда, внешний вид, выражение лица, осанка, мимика и т.п.– уровень восприимчивости Клиента – 60% !!!
Вербальные приемы, располагающие к контакту.
1. Грамотность речи. (профессиональные термины, красивые предложения, гармоничные фразы, общее содержание речи и т.д.)
2. Обращение к человеку так, как он сам представился. (не пренебрегайте этим правилом)
3. Комплименты (личный комплимент, комплимент поведению, комплимент окружению (дому, квартире, двору, семье, ребенку и т.д.)
4. Техника объединения («Мы с Вами….»)
5. Техника активного слушания. (см. ниже)
6. «Мы с тобой одной крови»– поиск общего, присоединение по отношению, состоянию («Я прекрасно Вас понимаю…», «Я согласен…») и т.п.
7. Отвечая на запросы Клиента на этом этапе старайтесь говорить не о трудностях, а о возможностях («Посмотрим, как мы сможем это организовать …»)
8. Проговаривание своего состояния и состояния собеседника (
«Мне приятно слышать, что…»,
«Искренне сожалею, что…»,
«Мне кажется, что Вы не доверяете моим словам…»,
«Ничего страшного, нам уже приходилось решать такие задачи…»,
«Думаю, что задача непростая, но мы с таким уже сталкивались…»,
«А вы и не подозревали, как важно вовремя делать профилактику…» и т.п.)
9. Разговор на нейтральную тему (small talk).
Избегайте следующих ошибок:
* Перебивание собеседника
* Не стоит бояться не знать ответов на какие нибудь вопросы. В диалоге важен именно живой интерес, а не знание всех ответов
* Ошибкой будет считать, что ты знаешь, что хочет сказать собеседник наперед, не додумывайте за клиента!
* Контролируйте свою реакцию. Ошибкой будет слишком резкая реакция, желание вступить в спор
* Ошибкой будет только делать вид, что ты слушаешь собеседника.
Совет:
При общении с клиентом должна быть открытая жестикуляция, встаньте (в дальнейшем садитесь) напротив клиента или поворачивайтесь к клиенту во время общения, также следует смотреть клиенту в глаза (считается, что эффективнее в правый глаз), но не пристально, а периодически отводя взгляд в сторону!
Обращайте внимание как вы говорите и на интонацию, это гораздо важнее чем, что и о чем вы говорите!
Общение должно быть выстроено таким образом, чтобы клиент хотел в будущем снова обратиться к вам лично и в компанию или посоветовал вас другим!
Приводите примеры клиенту из жизни или своего опыта, своих знакомых, других клиентов в контексте – «у него провели Сервисное Обслуживание и все отлично, доволен качеством профилактики…»!
Держите клиента на позитиве, снижение позитива или негатив от вас – потеря клиента!
Вселяйте в клиента уверенность своей верой в продукты компании и в саму компанию!
Ведите себя мягко с Клиентами, однако будьте настойчивы в достижении цели! Помните о первом впечатлении! Проявляйте в целом такое отношение к Клиенту, какое хотели бы видеть Вы, оказавшись на его месте!
!!!Профессионализм в продажах означает, что необходимо соблюдать множество правил.
Но помните одно – соблюдение правил непременно окупается!
Чтобы нарушать правила, необходимо сначала научиться работать по правилам!!!
Правила профессионала:
* Будьте вежливы
* Проводите диалог в дружеском ключе
* Ставьте себя на место собеседника
* Уместная шутка может помочь диалогу
* Формулировки должны быть максимально четкими
* Контролируйте слова и избегайте двусмысленности
* Не употребляйте сленг
* Адаптируйте свою речь к речи собеседника
* Поза должна быть удобной – так вы не допустите зажатость в голосе
* Будьте кратким
* Поставьте четкую цель
Правила по отношению к собеседнику:
* Улыбайтесь (только искренне)
* Используйте развернутую речь
* Не отвлекайтесь
* Завершайте диалог на позитиве (даже при отказе!)
* Уточняйте информацию
* Добивайтесь того, чтобы собеседник ощущал, что вы с ним заодно. Вы как-бы говорите клиенту: «Я с Вами!»
Каким бы не был собеседник, будьте профессионалом. Вы должны выполнить свою задачу. Даже если собеседник раздражен, важно соблюдать правила переговоров и прийти к общему компромиссу.
Проходя в помещение постарайтесь узнать, кто кроме лица который вас встретил есть в доме (не надо спрашивать в лоб). -Имя, могу я вас попросить? Если ваш супруг(а) или другие члены вашей семьи сейчас дома, то пригласите их тоже принять участие.
или если слышите, что кто то есть, крикнуть:
– Всем здравствуйте кого не вижу!
так вы исключите форс-мажор на этапе заключения договора или в середине встречи, когда вдруг “кто-то” появится, а это может быть ЛПР (лицо принимающее решение).
Обращаем внимание на то, кто принимает решение, если на Диагностике присутствует не один Клиент, а семья / несколько человек . Важно правильно выявить ЛПР по ходу общения / поведения. И максимально привлекать его в диалог, в совместные действия. Задавая вопросы , обращайтесь в большей степени к нему, нежели к другим присутствующим, хотя-бы взглядом выделяя его из общего числа людей, как бы ища его поддержки хотя бы молчаливой.
Станьте для потенциального Клиента родственником, братом, сыном, племянником, внуком…
Разговаривайте с ним на одном языке! Подстраивайтесь под собеседника!
Повторяйте фразы, обороты речи, используйте его лексикон, следите и повторяйте жесты Клиента!
На подсознательном уровне Клиент начнёт воспринимать Вас, как «своего» и соответственно повысится уровень доверия к Вам!
«Люди покупают не товар, а человека, который его продает».
Если ЛПР уходит, то необходимо обратиться к нему:
-Имя, я прошу Вас поприсутствовать , это нужно для того, что-бы НАМ вместе провести осмотр ваших окон, пообщаться и понять, чем я могу вам помочь учитывая ваши пожелания и наши предложения!
После этапа «Приветствие» переходим к «Выявлению потребностей». Но просто начать расспрашивать собеседника недостаточно. Нужен своего рода переходник – тот речевой блок, который соединит приветствие и выявление потребностей.
Хорошо, если этот речевой блок пояснит собеседнику зачем ему продолжать вас слушать. Для этого можно применить простую фразу:
-У меня есть для Вас предложение. И для того чтобы понять его актуальность, скажите пожалуйста … ?
ЭТАП №2 Выявление потребностей Клиента.
Продолжаем работу для установки доброжелательных отношений с хозяевами.
Осматривая комнату, пытаемся определить то, что для хозяев является важным.
Есть ли в доме животные, дети, может быть картина на стене – необычная, может быть мебель у них – эксклюзивная или сувениры на полках – экзотические, или книги – редкие.
Если вы правильно определите это что-то и заведете об этом ненавязчивый разговор, ваши шансы установить хорошие отношения, завоевать доверие и добиться нужного для себя результата значительно повышаются.
Нам импонируют люди, которые разделяют с нами наши взгляды, для которых значимы наши ценности.
Если клиент ведет вас сразу к окну и спрашивает стоимость работ или материалов -
НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО !!!
Иначе клиент просто закончит встречу со словами: "Оставьте визитку я вам позвоню."
(Вы интересны клиенту только до тех пор, пока не озвучили ему цену. Используйте это!)
-Имя, давайте пройдём по каждому окну отдельно. Мне необходимо заполнить «Диагностическую Карту». Это делается для того что-бы я понял, какой объём работы предстоит. Давайте начнём с кухни или с дальней комнаты? (выбор без выбора, иллюзия выбора для Клиента)
Совет:
Для увеличения эффективности вашей работы совмещайте задавание вопросов и выявление потребностей с осмотром и заполнением диагностической карты.
Задавайте наводящие вопросы не отвечая прямо о цене, выясняя потребности Клиента!
Отвечая на Ваши вопросы, Клиент невольно сам обозначит круг своих проблем, важных для него вопросов и даст Вам все ключи и рычаги воздействия на него!