Глава 2
Нота 1. Установление контакта
«У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление».
Основа отношения покупателя к продавцу закладывается в первые пятнадцать секунд. Если первое впечатление будет позитивным, то как бы потом плохо ни складывалась продажа, некоторое время покупатель будет искать что-то хорошее, будет списывать неудачи на все, что угодно, только не на продавца. И наоборот, если впечатление было негативным, то как бы хорошо ни вел сделку продавец, покупатель будет искать, к чему придраться.
Ваша цель на этом этапе – «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и вами. Для этого необходимо определить, какой перед вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.
Использование следующих ресурсов позволяет создавать положительную атмосферу в диалоге:
• уверенность;
• зрительный контакт;
• дружелюбное выражение лица;
• обращение к собеседнику;
• «Человек-контакт».
В течение встречи:
• демонстрируйте максимальное внутренне спокойствие;
• сохраняйте глубокое, спокойное дыхание;
• ваша поза должна быть открытой[1];
• рукопожатие энергичное и короткое (ладонь – вертикально, перпендикулярно плоскости пола);
• речь ясная и отчетливая.
Правильно смотреть в глаза покупателю – искусство, которым необходимо владеть каждому профессиональному продавцу. Существует две крайности, которые негативно влияют на установление контакта:
• быстрый отвод глаз – для собеседника сигнал слабости, подчинения, нечестности;
• долгий немигающий взгляд – признак угрозы, агрессии.
Найдите золотую середину. Важно – смотреть в глаза собеседника спокойно и открыто.
Наиболее гибкое средство для установления эмоционального контакта:
• дружелюбное выражение глаз;
• искренняя улыбка;
• спокойное и естественное выражение лица.
Часто неопытные продавцы забывают, что имя клиента является значимым ресурсом для создания и поддержания психологического контакта. Периодическое использование имени клиента позволяет:
• поддерживать интерес собеседника к диалогу;
• лучше концентрировать внимание собеседника на информации, которую вы сообщаете;
• перевести любой диалог с формального на личностный уровень.
Используйте имя клиента в разговоре на начальном этапе и в конце разговора, чтобы усилить эффект.
Центром любой встречи является клиент. Чтобы создать в процессе диалога атмосферу искренней заинтересованности, как можно меньше в своей речи употребляйте местоимения «я», «мой» и так далее. Чаще используйте «вы», «ваш». Благодаря этому вы повысите значимость клиента и быстрее установите с ним благоприятные деловые отношения.
Задача прелюдии – расслабить собеседника, создать доверительную атмосферу общности. Общение при этой технике длится обычно около минуты. В это время можно: проявить интерес к чему-либо в самом клиенте («Вы так легко двигаетесь, учились где-то?», «Красивый пиджак! Это последняя коллекция?»), сказать комплимент, пошутить, сделать маленький подарок, найти общность, задавать вопросы на согласие.
Впечатление, которое производит на мужчину обнаженная женщина в чулках, коренным образом отличается от впечатления, которое производит на женщину обнаженный мужчина в носках.
Ошибки, которые часто встречаются при использовании этой техники
• Слова-раздражители: несмотря на то что; нет; мешать; возражать; наоборот; должен; проблема; противоречие; отговорка; абсолютно; устареть; доказывать; неправильно; ошибка; заблуждение.
• Отрицания. При отрицании включается внутренний «защитник» интересов, который с удовольствием поспорит с вами. Остерегайтесь его.
• Обесценивание себя: Позвольте войти… Не буду вас долго задерживать… Уделите мне несколько минут?.. Я должен… Все это снижает значимость того, с чем вы пришли к клиенту. Помните: это позиция снизу. Обязательно включится (неосознанно) палач, который захочет вас «казнить».
• Обесценивание клиента: Я как раз ожидал этого вопроса… У нас заканчивается время, поэтому коротко… Я тороплюсь, у меня после вас еще одна важная встреча… Все хотят быть особенными, и никому не нравится быть предсказуемым. Помогите человеку «выделиться».
• Яканье. Помните: «Человек-контакт». Это поможет обезоружить внутреннего смотрителя – сознание.
• Выбор негативной тематики: рост налогов, политика, низкий спрос, прочие проблемы и т. п. Запомните, пожалуйста, и прочувствуйте фразу: «Не вкладывайте умные мысли в голову людей, которым это не нужно». Мы часто будем к ней возвращаться.
• Насильственное интервью на далекие темы: «А в какие компьютерные игры ваш сын играет? … Не знаете? Ну, может, хоть одну помните?».
• Перескок на деловой разговор: «О, собираетесь с 28-го в горы на неделю… А кто же оплатит обучение?»
• Переход к большому разговору в стиле: «Ну, ладно, хватит о пустяках, перейдем к делу…»
Очень важен момент приветствия.
Напишите 5 вариантов приветствия, которые вам нравятся:
______________________________
______________________________
Есть ли среди ваших вариантов такие, как «здравствуйте», «добрый день / вечер» или что-то похожее? Это не очень хорошие варианты для приветствия, и вот почему:
1) Здравствуйте – обезличенное приветствие. В нем нет ни того, кто приветствует, ни того, кого приветствуют. Для установления эмоционального контакта это не очень хорошо.
2) Добрый день / вечер – «опасное» приветствие. Если у человека день не задался и для него день совсем не добрый, то у него проснется его внутренний «защитник» и, скорее всего, появятся мысли вроде: «Добрый, говоришь? Да какой он добрый?». Здесь вы рискуете попасть на разные эмоциональные уровни с человеком и стать для него чужаком.
Лучшее приветствие, я считаю, – это «Приветствую», можно дополнить словом «вас». Этот вариант не обезличен, в нем есть обе стороны общения. И не задевается «защитник». Этим приветствием вы говорите человеку: «Я тут, с вами. Я вижу вас. Мы наравне». Какое бы ни было настроение у человека, он поймет, что вы «свой». Пользуйтесь обязательно!
Вот мой ТОП-пять типичных ошибок, которых стоит избегать в процессе установления контакта, и почему важно их не совершать:
1. Использование негативных слов и фраз: использование слов и фраз, которые несут негативное значение, такие как «нет», «проблема», «не могу», может создать негативное первое впечатление. Клиенты могут воспринимать вас как недружелюбных или неспособных решить их проблему.
2. Несоблюдение зрительного контакта: отсутствие зрительного контакта или слишком интенсивное моргание может вызвать недовольство или даже подозрение у клиентов. Зрительный контакт является важной частью невербальной коммуникации и помогает установить доверительные отношения.
3. Излишнее использование местоимений «я» и «мой»: чрезмерное использование местоимений, связанных с вами, таких как «я», «мой», «мне», может создать впечатление, что вы слишком сосредоточены на себе и своих интересах, игнорируя потребности клиента.
4. Отсутствие эмоций и улыбки: безличный или мрачный вид может сделать вас недружелюбными и холодными. Улыбка и позитивное выражение лица, наоборот, помогут создать более теплую и приятную атмосферу.
5. Некорректное использование телесной походки: Неподходящая походка, например, слишком агрессивная или нерешительная, может вызвать недопонимание или даже враждебность. Постарайтесь адаптировать свою походку к обстановке и настроению клиента.
Избегание этих ошибок поможет создать более положительное и дружелюбное первое впечатление, что, в свою очередь, способствует более успешным отношениям с клиентами.
Теперь о том, что нельзя сказать словами!
Частично мы об этом поговорили парой строчек выше. Первое впечатление начинает формироваться у человека сразу, как только он увидел продавца, еще до того, как тот успевает сказать первое слово. Очень часто бывает так, что в первые 15–20 секунд продавец не сидит на месте, а стоит или, чаще всего, идет к клиенту. Выделяется три типа походки:
• Статусная – как правило, небыстрая, размеренная походка, прямая спина, приподнятая голова, распрямленные плечи (депутат).
• Дружеская – как правило, быстрая, «веселая» походка, улыбка на лице, резкие движения руками (лучший друг).
• Теплая – как правило, небыстрая походка, мягкое выражение лица, отсутствует напряженность в теле (медсестра).
Задача продавца состоит в том, чтобы заранее «прочитать» походку клиента и подстроиться под нее. Стать такой же «походкой». Обратите внимание на то, что здесь не идет речь о «психотипе» или темпераменте, и уж тем более о «ярлыке». Речь идет о «настроении» человека здесь и сейчас. Любой депутат может находиться в «дружественной походке» и любой лучший друг может быть в «статусной».
ЗАДАНИЕ: выберите любой торговый центр в вашем городе и отправляйтесь туда в выходной день, когда там много людей. В толпе вы будете незаметны. Просто гуляйте по ТЦ. И как только ваш взгляд пал на кого-то, кто идет спиной к вам, тут же постарайтесь скопировать походку этого человека. Вы удивитесь, как изменится ваше физическое состояние и настроение, буквально за несколько секунд. Иногда люди говорят, что даже голова начинает болеть той болью, которой никогда не было. Несколько часов выполнения этого задания позволят вам научиться быстро «считывать» походку человека и подстраиваться под нее.
Вспомните несколько моментов из своей жизни:
1) Вы с коллегами в ресторане обсуждаете новый проект. Вы в режиме «статусная походка». И тут… к вашему столу подбегает веселый официант (рубаха-парень), с улыбкой лучезарной и блестящими глазами, и начинает что-то говорить. Первая мысль у многих – что за «дурачок», он нам не друг, зря сюда пришел.
2) Вы идете по улице также в веселом расположении духа. А навстречу идет ваш старый товарищ. Медленно, размеренно, расслабленно, с безмятежностью на лице. Какая первая мысль вас сейчас посетила? Наверное, у него что-то случилось, ему требуется помощь.