Составьте план оперативных действий
Ничто так не удивляет людей, как здравый смысл и действия по плану.
В 2007 году я уволился и сразу открыл две компании: Tom Hunt и «Бизнес-Риэлти». За первые полгода нашими клиентами стали «Северсталь», «Лукойл», «Лакост» – компании, которых мало кому удается заполучить «новичкам». Тогда я понял, что смогу преодолеть любые повороты в карьере. И команду я составлял по тому же принципу: мне нужно, чтобы со мной работали ответственные и увлеченные делом сотрудники. Если бы я сегодня открывал компанию с нуля, я бы с высокой вероятностью построил бизнес удаленно, как минимум с 70 % команды.
Особенность сегодняшнего положения – экстренный переход на удаленку. Другие компании давно оценили преимущество формата: «Тинькофф», «Туту.ру», «Лабиринт», «Яндекс», Adme. Большинству тех, кто перешел в онлайн, пришлось перестроиться за считаные дни. Но, как известно, лучше один раз вовремя, чем семь раз идеально.
Объективно перед собственником бизнеса сегодня план из шести действий.
1. Настроить коллектив на работу вместо обсуждения пугающих прогнозов.
– Мотивационная поддержка.
– Обратная связь каждому сотруднику.
– Координация задач и отчетов.
2. Удержать текущих клиентов, привлечь тех, кого потеряли конкуренты.
3. Оптимизировать траты.
– Сократить штат.
– Остановить проекты, которые не приносят прибыль.
– Оплата ПО.
– Тарифы за телефон и сотовые сотрудников.
– Аренда помещений.
4. Видоизменить продукт и его продвижение.
– Проработать упаковку.
– Изменить предложение.
– Говорить о переменах.
– Масштабировать.
5. Усилить продажи.
– Больше звонков, сообщений и переговоров.
– Напомнить о себе всем забытым клиентам.
– Вовлечь аудиторию полезными и развлекательными материалами.
6. Решить технические вопросы.
– Надежная связь: телефон/гарнитура.
– Компьютер (офисный или личный).
– Удаленный доступ к базе данных.
– Контроль утечки данных.
В маркетинге есть разные способы усилить спрос на имеющийся продукт. Какая идея выстрелит лучше? Как говорят опытные предприниматели, удачная идея возникает там, где до вас еще никто не осознавал проблему. Общая тенденция с середины прошлого столетия – важность проблем потребителя. «Будет все, как ты захочешь», – поется в известной песне.
Филип Котлер говорил о «маркетинговой близорукости» предпринимателей: «Изготовители логарифмических линеек считали, что инженерам нужны линейки, а не возможность производить расчеты, и упустили из виду угрозу со стороны карманных калькуляторов»[1]. Выход для предпринимателя – всегда отталкиваться от имеющейся проблемы целевой аудитории. Этим усовершенствовать предложение. К примеру, вы владелец химчистки, но в условиях карантина количество посетителей снизилось в шесть раз. Что предпринять в сложившейся ситуации? Ввести услугу бесконтактной доставки: забрать вещи из дома заказчика, привести в порядок, вернуть владельцу. Например, чтобы купить квартиру, надо объездить несколько объектов, внимательно изучить все детали. Компания «Этажи» нашла способ, как обезопасить клиентов, сэкономить время и ускорить продажи. Компания предлагает 3D-туры по квартирам, ролики со съемкой дворов, подъездов, вида из окна и прямые эфиры через онлайн-площадки.
Если есть возможность решить вопросы по телефону/переписке, используйте. Вне зависимости от формата работы, потребности клиентов остаются прежними. Люди все так же хотят получать образование, быть здоровыми, чувствовать себя в безопасности. Клиенты также делают ремонт, смотрят кино, покупают продукты. В тревожное время взлетают продажи эмоций: радости, доверия. То, что отвлекает. Мы давно живем в поиске впечатлений. В эпоху эмоционального маркетинга надо идти от заботы и помощи клиенту. Кстати, упомянутая аренда недвижимости оказалась в топе популярности. Людям хочется личного пространства, поэтому они стали чаще снимать квартиры посуточно.
Главное – помнить, что самоизоляция не каникулы. Это период, когда надо работать в два раза больше.
Появилась возможность провести ревизию по двум направлениям.
1. Внутренний анализ
Насколько вы реагируете на изменившиеся обстоятельства? Изменились ли ваши действия в новых условиях? Среагировали ли вы или работаете по прежним алгоритмам? Компания Louis Vuitton Moët Hennessy начала производить 16 марта антибактериальные гели для дезинфекции рук[3]. На тех же заводах по производству элитных косметических брендов: Christian Dior, Guerlain и Givenchy. 24 марта производитель пива «Клинское» обратился к правительству за разрешением работать с этиловым спиртом без лицензии, чтобы выпускать и бесплатно раздавать санитайзеры[4].
Проверьте бизнес на четырех ЭСКО-уровнях.
Э. Эмоции: что чувствует клиент, обращаясь к вам? Участие, бодрость, готовность помочь или скуку и безразличие? Солидарны ли вы его трудностям?
С. Скрипты: тексты, разговор с клиентом (живое общение или заезженные фразы), текст рассылки, текст рекламного сообщения.
К. Контакт: как быстро можно до вас дозвониться, используете ли вы мессенджеры, как скоро связываетесь с клиентом после оформления заявки.
О. Онлайн: сайт, чат-боты, Instagram, автоматическая рассылка.
В каком из уровней требуется работа над ошибками? Нужен идеальный сайт? Или приветливый осведомленный менеджер, который поможет с выбором?
64 % компаний подтверждают, что дизайн сайта влияет на продажи. Помню то время, когда я был совсем неузнаваемым бизнес-тренером. Но когда создал свой личный сайт, интерес к моей работе и организация открытых мероприятий стали резко повышаться. Тоже самое произошло, когда в 2007 году я сделал красивейший сайт своей компании и переделывал его четырежды, так как время и тренды меняются. В данный момент я пишу эту книгу и работаю над обновленным сайтом своей онлайн-школы yakuba.online, а после обновлю сайт «Лидер-Кидс», затем на очереди еще два онлайн-проекта. Этот процесс не должен останавливаться. Качество вашего онлайн-присутствия влияет на ваши продажи напрямую. И довольно сильно.
2. Внешний анализ
Проведите разведку ваших прямых и косвенных (в другой сфере или в одной нише, но в другом городе) конкурентов.
Какие инструменты они внедрили? Как обновили сервис и ассортимент? Что вы можете адаптировать и внедрить в свой бизнес? Внимание: не воровать, а вдохновляться. В обычных условиях я рекомендую представляться потенциальным клиентом и звонить в компанию-конкурент. Придумать рабочую «легенду»: название организации, из которой вы обращаетесь, создать «корпоративную» почту, чтобы не вызвать подозрений, когда менеджер будет отправлять вам коммерческое предложение.
Сегодня ваши конкуренты могут не ответить на звонок: уйти на вынужденные каникулы. Если это произойдет, значит, у вас в руках минимум одно конкурентное преимущество. Вы всегда на связи.
Сложный период пройдет, и выживут те, кто быстрее сориентировался.
Вывод
1. Настройтесь на перемены в бизнес-процессах.
2. Составьте план оперативных действий, перед тем как перевести бизнес в онлайн. Новые времена требуют новых решений. Удаленка не рабство, но и не отпуск.
3. Проведите внутренний и внешний анализ работы в вашей сфере.