В 14 лет я всерьез задумалась над тем, что такое счастье. Не помню, что мой детский ум подразумевал под этим понятием, но вскоре этот вопрос стал самым важным в моей жизни, а поиск счастливых людей превратился в привычку.
В 20 лет я приехала в Москву. Этот город поразил меня своей мощью и величественной красотой. Вначале он даже пугал меня, но именно здесь продолжились мои поиски счастья и счастливых людей. Я очень люблю Москву, но, к сожалению, тогда она не помогла мне найти ответ. Возможно, мне просто не повезло.
Прошло еще несколько лет, и однажды мне на глаза попалась статья с заголовком «Где живут самые счастливые дети». По результатам американского исследования, оказалось, что в Нидерландах. Так, продолжая поиски счастья, я оказалась в замечательном голландском городе – Роттердаме.
Я увидела, что в Нидерландах люди много времени уделяют общению. Они не спешат, не экономят время на разговорах и совместных делах, а наслаждаются обществом друг друга. Я окунулась в их мир и на собственном опыте почувствовала, что они счастливы благодаря искреннему общению. Наконец-то я смогла найти счастливых людей!
Дети в Нидерландах самые счастливые, потому что родители уделяют им много внимания. Ощущение внимания и значимости – вот составляющие человеческого счастья. Оно невозможно без общения, построенного на доверии, искренности и заботе, а общение невозможно без других людей.
Дело не в географии, политике или уровне жизни. Дело в приоритетах. Неважно, в какой стране и при каком политическом или экономическом режиме вы живете. Если рядом есть люди, с которыми вы находитесь в полной безопасности и чувствуете себя важными и нужными, то вы уже счастливы! А если будете интересоваться другими людьми и заботиться о них, то сможете делать счастливыми и остальных.
Сколько себя помню, я хотела иметь профессию, которая помогала бы мне делать людей счастливыми. В юности мне казалось, что лучше всего для этого подходят профессии врача или учителя. Увы, медицину я оставила, когда выяснилось, что у меня высокая степень эмпатии и я слишком остро чувствую боль, которую переносят пациенты.
Мне пришлось сменить много видов деятельности, но я не карьеристка в классическом понимании этого слова. Единственная работа, к которой я стремлюсь, – делать людей счастливыми и масштабировать это умение. Я знала, что таково мое призвание, но не понимала, как и где лучше всего смогу полностью раскрыть свой потенциал.
Я приехала в Москву в 1990-х. Это были не самые простые времена для молодой девушки, покинувшей родные края без денег и связей. И не лучшее время для тех, кто мог на собеседовании сказать: «Я хочу, чтобы моя работа приносила людям счастье». Но все постепенно изменилось.
Примерно в 2013 году наступил момент, когда мне безумно захотелось сделать что-то очень важное, взяться за какой-то крупный проект или стать частью проекта, который бы нес что-то полезное, светлое, доброе, возможно, даже на глобальном уровне. Я поняла, что реализовать такое желание можно в особенной компании, с определенными ценностями и практиками. Тогда я села и на листе бумаги описала компанию своей мечты.
Я мечтала о том, чтобы у меня была возможность создать условия, в которых люди смогли бы раскрывать свои лучшие качества. Чтобы они могли делать то, что любят, и любить то, что делают. Я хотела создать место силы, любви и признания для сотрудников, чтобы они могли напитаться этой атмосферой и делиться ею с клиентами, коллегами, семьей, друзьями и знакомыми. Чтобы сотрудники чувствовали себя частью масштабного проекта, который несет пользу и счастье людям на планетарном уровне.
Мне было все равно, в какой области работать, лишь бы эта работа помогала людям развиваться, раскрывать таланты, вдохновляла на достижения и помощь другим. Я не боялась сложностей, которые могут возникнуть. Меня не пугали риск и неопределенность. Желание реализовать идею было настолько сильным, что страхи и сомнения просто не имели шанса повлиять на мою готовность действовать.
Это можно было назвать чудом, но я назову это совпадением желаний и возможностей: буквально через две недели после того, как я описала компанию своей мечты, я попала на презентацию Дэйва Вайсэра – основателя платформы Gett, и поняла, что он говорит о компании, в которой я всегда хотела работать.
Он рассказывал о том, как к нему пришла идея создания платформы Gett, как он создавал команду, какие принципы лежат в основе построения компании. А потом сказал, что создает продукт, который будет нести людям счастье, добавит удобства в повседневную жизнь и принесет пользу экологическому здоровью планеты. Счастье, польза и глобальная миссия? Да это как раз для меня! Это то, что я искала!
Сегодня основатели многих компаний говорят, что намерены делать клиентов счастливыми и что клиенты для них всегда на первом месте. Мы привыкли слышать это и знаем, что красивые слова часто остаются пустыми декларациями. Тем важнее мне было услышать от Дэйва нечто иное: бизнес делают люди для людей, поэтому для него на первом месте всегда стоит его КОМАНДА! Эти слова откликнулись во мне. Я сразу поняла, о чем он говорит, – нужно заботиться о сотрудниках, чтобы они заботились о клиентах.
На официальном сайте Gett вы можете прочитать, что Gett – международный сервис для вызова такси, построенный на простой идее: если лучше относиться к водителям, они лучше отнесутся к пассажирам. На самом деле в Gett это касается не только водителей, которые тоже являются пользователями нашего сервиса, но и всех сотрудников. Это действительно простая, интуитивно понятная идея, ведь если компания не способна заботиться о работниках, то она не способна заботиться о клиентах.
Gett сделала ставку на людей, а это редкость для компаний. Обычно такие сервисы полагаются на программы, алгоритмы, но ведь технологии создают, обслуживают, используют и совершенствуют люди. Если не ставить их на первое место, некому будет создавать, обслуживать, использовать и совершенствовать. В Gett это понимают и ставят человека на первое место не на словах, а на деле. Вся наша деятельность, вся практика свидетельствуют об этом. Мне кажется, этой идеей пропитан воздух в офисе Gett, и если вы зайдете к нам в гости, то сами это почувствуете.
Наш продукт создан для удобства людей. Уже сейчас технология и качество обслуживания позволяют создавать у пассажиров ощущение, что они едут в собственном автомобиле с личным водителем. Наше основное послание клиентам – занимайтесь любимыми делами, посвящайте время семье, карьере, путешествиям, хобби – мы экономим вам время для важных вещей.
Одно нажатие кнопки – и у вас появится ответственный и внимательный водитель, который отвезет вас в нужное место с максимальным комфортом. А если что-то пойдет не так, то служба поддержки, которая работает в режиме 24/7, всегда доступна и готова исправить любое недоразумение, чтобы вы не ощутили дискомфорт.
Мы понимаем, что чем выше пассажиры оценят удобство нашего сервиса, тем охотнее они начнут пересаживаться с личных автомобилей на такси. Станет меньше машин на дорогах, а это значит, что воздух будет чище, добраться в любое место можно будет быстрее, в дороге каждый сможет заниматься своими делами, и люди станут спокойнее и счастливее. Это глобальная миссия Gett, которая вдохновляет меня с первого дня знакомства с идеей компании.
После презентации мне хватило 24 часов размышлений, чтобы увидеть в Gett компанию мечты. Открытых вакансий на тот момент не было, но меня это не остановило. Я отправила письмо в отдел HR, в котором так и написала: «Вы – компания моей мечты. Я знаю, что вакансий сейчас нет, но, возможно, мой опыт вам пригодится». И приложила к письму резюме. На следующий день я получила ответ: «Приходите, побеседуем».
Когда я пришла на собеседование, мне кажется, я искрилась от счастья. Я точно знала, что это мое, и была готова на любую должность, только бы стать частью команды Gett.
Но попасть в компанию оказалось не так уж просто. На собеседовании мне сказали, что есть сложный, но ключевой участок работы, который нужно выстроить с нуля. Необходимо будет пройти собеседование на глобальном уровне, затем у локального менеджера, а утверждать кандидата будет сам основатель компании. Все, что я услышала, – «сложный участок», и я сразу сказала, что это для меня!
Этапы отбора оказались настоящей проверкой на прочность, учитывая, что первый ответ генерального директора российского офиса был: «Вы нам не подходите». Наверное, эту деталь можно было бы опустить из повествования и сразу перейти к фейерверкам, но я хочу показать, что путь к мечте – не всегда ромашковое поле, препятствия будут поджидать на каждом шагу, главное – не испугаться.
– Почему? – спросила я. – Уверена, что лучше меня на эту позицию вы никого не найдете.
Не знаю, что именно – моя дерзость или мой спокойный и уверенный тон, – но что-то заставило гендиректора остановиться на полпути из кабинета.
– Нам нужны люди, которые не боятся трудностей, готовые закатать рукава и работать. Мне нужны сильные люди в команду. Вы считаете себя сильным человеком, Диана?
Не зря говорят, что сила в настоящем моменте. На мгновение все замерло, и мне показалось, что это моя судьба задавала мне вопрос: «А ты сильный человек, Диана? Настолько, что готова идти за своей мечтой?»
За доли секунды жизнь пробежала у меня перед глазами.
– Да, – ответила я уверенно.
Через две недели я уже работала в компании Gett.
Обычно новому сотруднику дают время на освоение, не бросают в глубокую воду сразу, но у меня все было точно наоборот: в российском отделении Gett мне нужно было создать службу поддержки (СП) с нуля. Запрос от компании звучал очень просто – сервис номер один!
Испытательный срок – три месяца. За это время нужно показать результат или уйти. Времени на долгие размышления и привыкание не было, нужно было думать и действовать быстро, так как компания росла огромными темпами, сотрудников и клиентов становилось все больше с каждым днем.
В первую же ночь я составила бизнес-план будущей службы поддержки мечты. Наверное, вы представляете себе суперкрутой документ с графиками, цифрами, диаграммами и т. п., как в фильмах, но ничего подобного не было. Мой план состоял из четырех листов бумаги, исписанных и изрисованных от руки. Это, скорее, было видение того, что нужно сделать, чтобы нести счастье сотрудникам и клиентам.
Я так и назвала этот документ: «Служба поддержки мечты». Первое, что написала: «0 % текучки кадров». Да, именно так и написала. Это забавно вспоминать, потому что на тот момент я еще не знала, что текучка – одна из основных проблем служб поддержки и сервисных служб и что компании считают ее особенностью работы этих отделов, не пытаясь что-то изменить. Наверное, хорошо, что я этого не знала, и мне ничто не мешало верить в то, что отсутствие текучки – вполне реалистичная цель.
С этим бизнес-планом я пришла на следующий день к новой команде, которая на тот момент состояла всего из восьми человек… Оказалось, что в каждой из четырех смен работают по две девушки, выполняющие исключительно диспетчерскую работу: оформление заказов, поиск свободных автомобилей. Службы поддержки Gett еще не существовало. Диспетчеры были частью транспортного отдела и за первые несколько месяцев работы еще не успели сформировать концепцию СП, подход к сервису, коммуникационный стиль. Все только начиналось.
Специалист службы поддержки – важная должность. Это люди, которые создают впечатление о бизнесе и решают, вернется ли в компанию обратившийся к ним пользователь (в нашем случае: клиент, водитель такси, курьер) или покинет ее навсегда. Они могут сделать так, что бизнес будет процветать, а могут его погубить. Я понимала это с самого начала и решила сделать все, чтобы набрать людей с общими ценностями и организовать им все условия для создания настоящей команды.
Наша компания, включая транспортный отдел, отдел продаж и даже обучающий класс для водителей, тогда умещалась в одном open space офисе площадью менее 100 кв. м. Забавно, ведь теперь эти отделы занимают целые этажи, а центр подготовки водителей находится в отдельном здании с большой парковкой. А почти шесть лет назад мы с ребятами трудились в общем офисе, у нас не было тимлидеров, супервайзеров, руководителей направлений службы поддержки, да и самих направлений не было. Нам только предстояло сделать так, чтобы они появились.
Так вот, утром второго дня я объяснила команде важность и значимость деятельности СП и пообещала, что создам все условия, чтобы они могли работать комфортно, с удовольствием и желанием помогать другим, а не из необходимости или под страхом наказания.
Мне было важно выстроить с ребятами доверительные отношения. Мы вместе начали создавать службу поддержки и учились друг у друга. Я говорила с каждым и задавала множество вопросов: что нравится, а что нет, какую работу они выполняют, с какими сложностями сталкиваются и как, по их мнению, этих сложностей можно избежать, что нужно изменить в рабочем процессе и т. д. А они, в свою очередь, помогали мне быстро освоиться и делились знаниями об особенностях работы.
С самого начала я выстраиваю с ребятами отношения на абсолютном доверии. К примеру, сразу убрала видеокамеры в нашем крыле офиса (да простит меня мой гендиректор!). Если сотрудник службы поддержки не стремится помогать клиентам, то он в любом случае не станет этого делать, и видеокамеры не помогут. Именно поэтому так важно собрать команду из людей, для которых естественно помогать другим людям, самостоятельно принимать решения и постоянно совершенствоваться без внешнего контроля, который лишь разрушает доверие. Мне было нужно, чтобы у ребят не было повода усомниться во мне, а они со своей стороны всегда оправдывали мое доверие, делая невероятные вещи.
Когда я обещала ребятам из первого состава команды создать максимально комфортные условия для работы, то сразу сказала, какие результаты хочу видеть в ответ, но понимала, что прежде всего должна выполнить свои обещания. По счастливому стечению обстоятельств через три недели компания собиралась переехать в новый офис, в котором для службы поддержки запланировали отдельное помещение. Так у нас появилась отдельная комната, но рабочая зона для сотрудников службы поддержки была общей: никаких перегородок. Ребята видели друг друга, могли общаться, работали как один, и я всегда была рядом с ними. В Gett все работают в open space офисе, включая руководителей всех уровней. У нас все демократично, можно легко подойти к любому менеджеру, поговорить, задать вопрос. Нам очень важна атмосфера свободы и доверия, потому что для нас сервис – это не работа, а продукт, который мы любим, вместе создаем и совершенствуем.
Цели, которые я поставила, звучали фантастически: 100 %-ная обработка линий связи, время ответа – до 20 секунд, wow-история из каждого обращения, свобода решений для специалистов. Никто так не работал в службах поддержки, поэтому мы не могли скопировать чужой успешный опыт. Мы разрабатывали новый сервисный продукт, внедряли инновации в работу СП, и нам пришлось искать собственный путь.
Конечно, новый подход не мог всем понравиться. Две девушки из первого состава диспетчеров быстро ушли, но меня больше волновали те, кто остался. Вот она – моя команда службы поддержки Gett! Люди, которые мне поверили, которым понравилось, куда мы направились и как мы это делали, которые приняли новые принципы. Они развивались и постепенно стали смотреть на деятельность службы поддержки как на возможность делать что-то очень важное для бизнеса и людей. Они видели смысл в своей работе, чувствовали, как все меняется к лучшему, слышали слова благодарности от пассажиров и водителей, и это мотивировало их еще больше.
Как только мы начали работать и я рассказала о принципах, на которых мы будем строить наш сервис, девочки сразу подхватили эту идею. Как-то нам позвонила клиентка, которая опоздала на самолет в Барселону. Ребята предложили ей билет на следующий рейс за наш счет и предоставили такси домой и обратно, чтобы она не ждала вылета несколько часов в аэропорту. Я узнала об этом только после того, как они разобрались с проблемой. Ребята волновались, что неправильно поступили, но не хотели меня беспокоить, так как я была занята, и рискнули самостоятельно решить вопрос, хотя еще были новичками. Это был один из первых случаев, когда они сами приняли смелое и очень удачное решение, чем приятно меня удивили, а клиентка после этого стала лояльным пользователем сервиса и амбассадором нашего бренда. Теперь я с гордостью могу сообщить, что люди из первого состава моей команды выросли в руководителей подразделений и тренеров службы поддержки. Многих из них просто нарасхват разбирали в другие отделы компании, где они до сих пор успешно продолжают карьеру.
Это был самый большой вызов: сделать то, чего еще никто не делал, – при быстром масштабировании бизнеса обеспечить высококачественную поддержку и SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания).
Сразу скажу – задача была не из легких. Нужно было создать «с нуля» СП для технологичной, быстрорастущей компании, причем сделать это так, чтобы для пользователей этот сервис стал № 1.
К тому же гендиректор с первых дней решил проверить меня на прочность. Но спустя годы я поняла, что он помогал мне раскрыть свой потенциал. Давая кажущиеся на первый взгляд невыполнимыми задания, он тем самым показывал свою уверенность в моих силах. А это, скажу вам, дорогого стоит.
Уже на следующий день работы он попросил принести проект KPI (ключевые показатели эффективности деятельности подразделения и сотрудников). Такая система разрабатывается месяцами несколькими людьми, путем проб и ошибок, а у меня была одна ночь и одна голова. Днем я успела разве что освоиться в офисе и познакомиться с командой.
«Целая ночь», – подумала я и уже на следующее утро стояла у стола руководителя с проектом показателей эффективности отдела, которыми, кстати, мы до сих пор продолжаем пользоваться. Разве что адаптировали их под новые направления и площадки службы поддержки.
Через некоторое время гендиректор вызвал меня и сказал: «Диана, мы планируем запустить акцию: поездка за 699 руб. в любой аэропорт города. На весь август будет фиксированный тариф. Подумай, что тебе нужно, чтобы обеспечить 100 %-ную подачу машин, и приходи – посмотрим, что можем сделать».
Это означало, что количество поездок в аэропорт вырастет как минимум в 10 раз, а в СП по-прежнему работали всего по две девушки в смене. Я рассчитала нагрузку, риски, затраты и пришла с этой информацией к руководителю. До начала акции оставалось меньше двух недель. Мы бы не успели набрать и обучить новых людей, тем более что количество сотрудников было рассчитано без учета дополнительных акций, и нанимать людей нам бы не разрешили. Именно такой ответ я и услышала. Бизнес есть бизнес, мы должны показать, на что способны. С этими словами мы вернулась к своей немногочисленной, но готовой к вызовам команде – две девушки в смене и я.
Помню как сейчас: 4775 заказов в аэропорт, которые мы отслеживали вручную. Мы опоздали на один рейс, на второй день акции. К счастью, это было не семейное путешествие в Таиланд. Вопрос с клиентом решили, оплатив ему билет на следующий рейс. Он остался доволен, а я и моя команда из двух человек остальные 29 дней и 12 часов зорко смотрели, чтобы не пропустить ни один заказ в аэропорт.
У работы в open space офисе есть свои плюсы: как только у нас был наплыв звонков, все, включая топ-менеджеров, начинали помогать. Только так, в совместной работе, когда любой сотрудник готов помочь СП, чтобы компания справилась с какой-то задачей, формируется корпоративная культура и правильно расставляются приоритеты. Что может быть важнее клиента? Все понимали, что они стоят на первом месте.
Рынок только начинал с нами знакомиться, мы должны были показать высший класс, а тем более во время отпусков, когда в путешествия отправлялись целые семьи. Любое опоздание могло превратиться для нас в репутационную катастрофу, но мы справились. А первого сентября (через полтора месяца моей работы в Gett) случилось то, что случилось: гендиректор подошел ко мне и пожал руку – руку утвержденного руководителя СП Gett. Еще через несколько месяцев служба поддержки стала самостоятельным департаментом компании, а я – его руководителем.
Все, о чем я мечтала, стало реальностью. Теперь мне не нужно искать счастливых людей – своей работой я сама делаю людей счастливыми, поэтому для меня это не просто сервис, а сервис со смыслом.