Письмо, содержащее жалобу или претензии по качеству приобретенного товара и оказанных услуг, называется Complaint Letter. Основная цель такого письма – передать полную информацию по возникшей проблеме. Письмо также может выступать в качестве официального документа, уведомляющего о необходимости проведения проверки и устранения неполадок.
Письмо должно содержать всю необходимую информацию, касающуюся данной услуги или товара. Напишите полное название и описания товара, дату приобретения или указания услуги и т.д. Ваша цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки устранения проблем.
Кому адресовать данное письмо?
При приобретении товара или заключении договора, на предоставление услуг, вы получаете контактный адрес или телефон человека, который может решить все возникшие сложности. Обычно в небольших компаниях эти вопросы решает владелец компании. В организациях среднего уровня – его заместитель или высший руководящий состав. В крупных компаниях обычно существует отдел по работе с клиентами, который занимается решением таких вопросов.
Из каких основных частей состоит письмо?
1. Вступление
Name of Contact Person
Полное имя адресата ( если известно)
Title, if available
Company Name
Название компании
Consumer Complaint Division
Отдел по работе с клиентами
Street Address
City, State, Zip Code
Адрес компании
Dear (Contact Person):
Обращение
2. Введение, содержащее информацию приобретенном товаре либо услуге.
On (the 1st of July), I (bought, leased, rented, or had repaired) a (name of the product, with serial or model number or service performed) at (location and other important details of the transaction).
1 июля я (приобрел, сдал в наем, арендовал, отремонтировал) ( полное название товара с серийным номером или вид услуги) по адресу … ( далее указывается другая важная информация о совершенной сделке)
I am writing to draw your attention to a problem in your customer service section.
Я пишу, чтобы привлечь ваше внимание к проблеме в отделе по работе с клиентами.
I wish to complaint in the strongest possible terms about the treatment I received from a member of your staff
Я бы хотел выразить претензии к обращению со мной вашего сотрудника.
I am writing to express my strong dissatisfaction with the goods I received this morning.
Я пишу, чтобы выразить недовольство продуктами, полученными сегодня утром.
I am writing to complain about the quality of the product I purchased on-line from your website.
Я пишу, чтобы выразить недовольство качеством продуктов, заказанных на вашем сайте.
I am writing in connection with the negative attitude of a member of your staff.
Я пишу в связи с негативным отношением члена вашей компании.
3. Описание возникшей проблемы
Unfortunately, your product (or service) has not performed well (or the service was inadequate) because (state the problem). I am disappointed because (explain the problem: for example, the product does not work properly, the service was not performed correctly, I was billed the wrong amount, something was not disclosed clearly or was misrepresented, etc.).
К сожалению, ваш товар ( услуга) не отвечает необходимым требованиям , так как (указывается проблема). Я разочарован, поскольку ( объясняется ситуация: например, прибор плохо работает не качественно, мне предъявили неправильную сумму к оплате, что-то не было объяснено)
The equipment I ordered has still not been delivered, despite my phone call to you last week to say that it was needed urgently.
Заказанное оборудование все еще не доставлено, несмотря на то, что я уже звонил вам на прошлой недели и сообщил, что оно требуется немедленно.
To resolve the problem, I would appreciate it if you could (state the specific action you want—money back, charge card credit, repair, exchange, etc.). Enclosed are copies of my records (include copies of receipts, guarantees, warranties, cancelled checks, contracts, model and serial numbers, and any other documents).
Для решения проблемы, я был бы благодарен, если вы (указываются ваши требования: вернете деньги, кредит, проведете ремонт, произведете обмен и т.д.) Копии документов прилагаются (приложите копии квитанции, гарантийный талон, анулированые чеки, контракты и другие документы).