После того как вышла в печать моя первая книга «Как вершить большие дела: сила коммуникативного интеллекта», я много путешествовала по миру, общалась с сотрудниками и руководителями компаний, обсуждала с ними проблемы совместной работы в XXI веке. Моя миссия заключалась в том, чтобы помочь и организациям, и их руководителям решать практические задачи управления виртуальными командами сотрудников – сотрудников, разделенных матричной структурой организации, работающих в разных точках земного шара и принадлежащих к разным поколениям.
Куда бы я ни поехала, мне постоянно задавали одни и те же вопросы. Как мне сделать так, чтобы мои сотрудники не утрачивали ощущение связи друг с другом и с людьми из других команд? Как помочь эффективно общаться людям разного возраста и с разными стилями работы, которые очень редко встречаются лично? Почему кажется бесконечно трудным укреплять доверие, заинтересованность и готовность идти на риск? И, наконец, почему мои собственные слова так часто не достигают намеченной цели, вызывая непредвиденные последствия и лишнее беспокойство?
Чем больше я работала со своими клиентами над решением этих проблем, тем очевиднее становилось, что они вызваны теми самыми цифровыми инструментами, которые во многих отношениях облегчили нашу жизнь. Неспособность справиться в коммуникации с побочными эффектами использования наших новоприобретенных цифровых помощников – электронной почты, мессенджеров, PowerPoint, Zoom – вызвала повсеместное распространение недопониманий и конфликтных ситуаций, которые, в свою очередь, начали проявляться в поголовном недоверии, тревоге и паранойе.
Хорошая новость заключается в том, что наши коммуникативные проблемы в высшей степени решаемы: нужно только уделить немного внимания навыку, который я называю цифровым языком тела[1]. Я научила многих руководителей тому, как смоделировать принципы эффективного использования цифрового языка тела в своем коллективе и как внедрить его в корпоративную культуру, и это привело к замечательным результатам. Я обучила многочисленных менеджеров, работников кадровых служб и коучей тому, как встроить навыки цифрового языка тела в их программы лидерства. Я советовала овладеть этим навыком всем: от врачей, принимающих пациентов по видеосвязи, и профессоров, использующих платформы онлайн-обучения, до юристов, консультантов и директоров, проводящих виртуальные конференции. Директор одной компании сказала мне, что элементарные изменения в цифровом языке тела не только совершенно трансформировали коммуникацию в ее организации, но и улучшили качество обслуживания клиентов, которое она могла теперь обеспечить, даже будучи на расстоянии. По словам другого руководителя, этот навык помог в корне изменить его отношения с женой и детьми во время деловых поездок.
Теперь я покажу вам, как цифровой язык тела может помочь вам.
Когда люди спрашивают, почему я начала заниматься этой проблемой, я отвечаю, что эта история началась еще в моем детстве. Я американка в первом поколении, родившаяся в семье родителей-индийцев, и мой путь к освоению английского языка был непростым. Я выросла в благополучном районе недалеко от Питтсбурга. Дома мои родители, оба врачи, иммигрировавшие в США в двадцать с небольшим лет, разговаривали на панджаби – языке, близком к хинди, – и очень редко переходили на английский. Мама и папа уделяли первоочередное внимание тому, чтобы мы с братом и сестрой чтили традиционные индийские ценности и обычаи. Молчание было для нас знаком уважения к старшим, а умение слушать – ценной чертой. Изучение английского языка, школьные оценки – всё это было для нас второстепенным.
Поскольку я росла в пригороде, где большинство жителей были белыми и весьма консервативными, большую часть своего детства я потратила на то, чтобы постараться приспособиться к этому окружению. В моем районе было не так много девочек, которые были похожи на меня или были детьми иммигрантов и садились ужинать каждый вечер в девять часов (в индийских семьях обычно ужинают поздно.) В то же время я почти не чувствовала связи с индийской культурой. Куда бы мы ни приехали в гости, мои родственники называли меня «американской кузиной». И в самом деле, разве в Индии кого-нибудь зовут Эрикой?
Я застряла где-то посередине между двумя культурами, и единственным выходом было уйти в себя. Зачастую можно было даже не заметить моего присутствия в комнате. В школе я вела себя тихо и скромно, больше наблюдала, нежели участвовала в происходящем. Поднять руку или иначе привлечь к себе внимание было для меня чем-то немыслимым. Я хорошо училась и сдавала экзамены, но в каждом табеле успеваемости, который я получала с первого по двенадцатый класс, обязательно был один и тот же комментарий: «Хотелось бы, чтобы Эрика больше говорила».
Из-за этой необходимости лавировать между английским языком с сильным акцентом, на котором говорили мои родители, и моим собственным плохим хинди, я страстно хотела чувствовать себя хоть в чем-то на своем месте, и у меня появилось несколько уловок, одна из которых заключалась в способности расшифровывать язык тела других людей. Язык тела был ключом к пониманию окружающих меня чужих миров. Я стала одержима расшифровкой сигналов языка тела одноклассников, какими бы трудноуловимыми они ни были: тона, темпа, пауз, жестов. Самые популярные девочки всегда ходили с высоко поднятой головой и отведенными назад плечами, буквально глядя на всех нас сверху вниз. Ребята постарше во время школьных собраний проявляли свою незаинтересованность тем, что стояли ссутулившись и глядя друг на друга или на землю – только не на того взрослого, который в этот момент говорил. Дома я отсиживалась в своей комнате и смотрела индийские фильмы на старом родительском видеомагнитофоне, сосредотачиваясь на лицах и руках актеров, а не на сюжетной линии (хинди всё еще был для меня чем-то чужеродным). Я снова и снова перематывала назад, пытаясь понять смысл сказанного по невербальным сигналам актеров.
Моя увлеченность расшифровкой невербальных сигналов вскоре стала неким источником силы, когда я научилась имитировать язык тела моих более уверенных в себе сверстников и понимать, что говорили мне члены моей семьи на хинди, по одним только нахмуренным бровям.
После 11 сентября 2001 года практически ко всем людям с внешностью вроде моей в Америке начали относиться с подозрением в общественных местах. Однажды днем мой отец ждал меня, чтобы забрать после тренировки по теннису в местном филиале YMCA. Кто-то за стойкой регистрации запаниковал – наверное, ему показалось, что мой отец «выглядел подозрительно» – и вызвал полицию. В течение следующих 45 минут мой отец отвечал на вопросы сотрудников, вежливо объясняя, что он работает кардиологом в соседней больнице. Я смотрела, как он сидел за столом и терпеливо разговаривал с офицерами – он поддерживал прямой зрительный контакт, его ладони были широко раскрыты, что свидетельствовало о его уважении к офицерам и полном понимании того, почему это произошло. Кроме того, по его покрасневшим щекам я могла сказать, что он был смущен. Несколько месяцев спустя отец пожертвовал значительную часть своего дохода в фонд жертв теракта 11 сентября.
Я помню, что в тот момент злилась не только на полицию, но и на отца. Как он мог с такой добротой реагировать на то, что для меня было расовой дискриминацией и невежеством? А мой отец лишь терпеливо спросил нас с моими братьями и сестрами, не лучше ли вместо того, чтобы реагировать с возмущением или гневом, подумать о том, что могут в этот момент испытывать другие люди – просто поставить себя на их место. Для меня это был переломный момент, и с этого дня я стала больше задумываться о том, как люди выражают эмпатию с помощью языка тела и чего с его помощью можно достичь.
Мой интерес к невербальным компонентам общения получил свое развитие в колледже, где я прочитала все книги по этой теме, которые только смогла найти; позже мой растущий багаж знаний пригодился мне в профессиональной деятельности, когда я начала преподавать ораторское искусство. Способность понимать и классифицировать невербальные подсказки и сигналы вкупе со спокойной уверенностью в себе, которую она мне давала, помогла мне получить стажировку и в конечном итоге открыла передо мной невероятно привлекательные возможности трудоустройства. И всё это несмотря на то, что мой отец настаивал на том, что американцы индийского происхождения не могут лидировать в бизнесе и что я должна вместо этого выбрать какую-нибудь сферу вроде медицины или инженерного дела, в которых индийцы традиционно преуспевают. Но я стояла на своем – и, похоже, это того стоило.
Увлеченность невербаликой вселила в меня достаточную уверенность для того, чтобы, еще будучи в аспирантуре, вести курсы лидерства, а чуть позже начать преподавать в Гарварде и Массачусетском технологическом институте. Она побудила меня начать свой собственный бизнес, когда мне не было и 30 лет, и из нереалистичной, казалось бы, идеи мне удалось вырастить глобальную компанию, несмотря на то что я не имела ни малейшего представления о том, что делаю, и у меня не было ни опыта работы со СМИ, ни инвесторов, ни связей. Не успела я и глазом моргнуть, как уже выступала с обращением к мировым лидерам на Всемирном экономическом форуме, давала интервью ведущей Good Morning America Робин Робертс, получала приглашения выступить с лекцией от генеральных директоров и топ-менеджеров и обучала навыкам совместной работы в XXI веке тысячи руководителей из различных отраслей, компаний и стран.
Надеюсь, вы не подумали, что я хвастаюсь? Мне кажется, к этому времени вы уже поняли: путь к тому, что я считаю своим «профессионализмом», был непростым. Он лежал через застенчивость и скромность, нежелание поднимать руку в классе и просмотр индийских фильмов в темноте и в полном одиночестве после школы. Дело в том, что всю мою жизнь я, как и многие другие, полагала, что сущность эмпатии и доверия не в том, что мы говорим, а в том, как мы это говорим и как часто проверяем себя, чтобы убедиться, что смысл наших слов предельно ясен. Изучение языка тела других людей, а также своего собственного, многому меня научило, однако правильное его применение на практике достигается методом проб и ошибок – в моем случае в основном ошибок. В самом деле, разве не мой собственный опыт научил меня, что моя зажатая поза и вялое рукопожатие производят негативное впечатление на потенциальных работодателей? Разве один учитель не сказал мне, что моя привычка нервно закручивать волосы свидетельствует о неуверенности? Разве я не обнаружила, что плотно сжатые губы или раздутые ноздри преподавателя сигнализируют о том, успешно ли я сдала тест или проект? Разве я не поняла, начав выступать с лекциями, что для успешного выступления необходимо интуитивно понимать, чего хочет аудитория, и соответствующим образом корректировать содержание?
Однажды, в самом начале своей карьеры, я выступала перед большой аудиторией. Это были выходные, четвертый день выездного семинара для юристов. Неудивительно, что люди в аудитории были уставшими, раздражительными, невнимательными и расслабленными. Некоторые смотрели на меня с неприкрытой враждебностью. Остальные развалились на стульях, склонив головы набок и искоса поглядывая на часы. Меньше всего в этот момент они хотели слышать о преимуществах сотрудничества. Их язык тела почти умолял меня: «Пожалуйста, только не еще одна лекция про очередную концептуальную схему!»
Тогда я решила сделать нечто неожиданное. Сняв свои туфли на каблуках, я уселась на край сцены и без обычного предисловия сказала: «Давайте поговорим об эмоциях, которые вы сейчас испытываете. Усталость, напряжение, скука, ожидание, ярость, что угодно…» И настроение в аудитории вдруг изменилось. Я уже не выступала перед слушателями – я с ними разговаривала. Все расслабились, начали улыбаться, смеяться. Выступление, которое могло обернуться катастрофой, превратилось в час интерактивного общения, доверия и оживленной дискуссии.
В течение следующих нескольких лет я, как и сегодня, уделяла особое внимание интерпретированию невербальных сигналов аудитории. Я поняла, что пустое выражение лиц слушателей означает, что я взяла слишком быстрый темп и нужно немного сбавить скорость, а скрещенные на груди руки сигнализируют о защитной реакции или негодовании. Что касается моих личных особенностей, я знаю, что, если слишком много жестикулирую или поправляю прическу, это знак моей неуверенности.
Это подводит меня к тому моменту, когда несколько лет назад мне начали снова и снова рассказывать об одной и той же проблеме – опыте неудачного общения на работе.
Как уже сказала, я выступала в качестве основного докладчика и консультировала клиентов по всему миру, обучая их более эффективному сотрудничеству. В числе вопросов, которые мне задавали наиболее часто, были следующие. Как внедрять инновации быстрее и эффективнее, используя навыки сотрудников, свободно владеющих цифровыми технологиями, и при этом задействовать в процессе тех, кто обладает большим опытом, но упорно отказывается осваивать технологические новинки? И как заставить эти две группы по-настоящему сотрудничать друг с другом? Все больше и больше моих клиентов всех возрастов говорили, что испытывают страх, беспокойство, даже паранойю по поводу общения на рабочем месте. Руководители делали то же, что они делали всегда, например обращались к своим коллегам и сотрудникам со словами поддержки и доверия, однако всё чаще и чаще получалось так, что эти слова неправильно понимали или вообще пропускали мимо ушей. И ведь нельзя сказать, что эти руководители были тупицами или не обладали навыками общения, а многие из них и вовсе были знакомы с передовыми методами построения крепкой корпоративной культуры.
Я начала более углубленно изучать то, что говорили мои клиенты, и у меня создавалось ощущение, что недовольство неизменно связано с неправильной интерпретацией информации, которую передают друг другу коллеги. Сообщение, которое казалось отправителю дружественным и совершенно понятным, может быть воспринято получателем как сердитое или обиженное, в результате чего можно получить снижение уровня заинтересованности и новаторства и даже потерять лучших работников.
Отличной иллюстрацией этой проблемы может послужить моя встреча с одним из клиентов, топ-менеджером Johnson & Johnson – назовем ее Келси, – которая получила жесткие отзывы от своих коллег из-за неумения поддерживать в коллективе дисциплину. Давая оценку эффективности работы Келси, ее начальник отметил, что у нее «недостаточные навыки эмпатии». Когда мы с Келси впервые встретились и начали разговаривать, я внимательно наблюдала за ней, стараясь не упустить из виду типичные признаки плохо развитой эмпатии: неспособность понимать потребности собеседника, недостаточное умение читать и использовать язык тела, неумение слушать собеседника, неспособность задавать адекватные вопросы. Я была сбита с толку. Мне казалось, что у Келси способность к эмпатии просто фантастическая. Общаясь с ней, я чувствовала себя непринужденно, ее язык тела сигнализировал об уважении и понимании, и она слушала внимательно и вдумчиво. В чем же дело?
Дело в том, что проблема была не столько в Келси, сколько в специфике современного высокотехнологичного рабочего места. Келси, как и почти все, кого я консультировала, не понимала, что значит эмпатия в мире, где цифровое общение совершенно лишило значения некогда ясные сигналы, подсказки и нормы общения. Какой тон голоса, какие жесты? Всё это уже не имело значения. Цифровой мир требовал нового языка тела. Проблема заключалась в том, что никто не мог прийти к единому мнению о том, что такой язык тела вообще собой представляет.
Например, Келси считала, что делает всем одолжение, формулируя свои электронные письма максимально кратко. А вот ее коллегам они казались холодными и двусмысленными. Келси отправляла приглашения на события из своего календаря в последнюю минуту без каких-либо объяснений, из-за чего ее коллеги по команде чувствовали неуважение, как будто расписание Келси имело большее значение, чем их собственное расписание. Во время презентаций, посвященных стратегии компании, Келси постоянно смотрела в свой телефон, от чего у других было ощущение, что она не слушает.
Получается, что цифровой язык тела Келси был просто ужасен. Он сводил на нет ту физически ощутимую ясность, которая появляется, когда коллеги по работе (да и люди вообще) чувствуют связь друг с другом благодаря невербальным сигналам.
Я поняла, что привычные нам представления о том, что такое язык тела, необходимо пересмотреть с учетом современного рабочего места. Мы все сейчас стали «иммигрантами»: мы изучаем новую культуру и язык, только на этот раз всё происходит в цифровом пространстве. Быть хорошим руководителем сегодня означает не только замечать сигналы и подсказки в поведении других людей, но и овладеть этим новым «языком» – цифровым языком тела, которого двадцать лет назад не существовало вовсе и на котором большинство людей сегодня «говорят» так же плохо, как я в детстве говорила на хинди.
У меня было ощущение, что я открыла маленький секрет этого мира: иногда – даже не иногда, а большую часть времени – люди вокруг меня не способны были распознать тон сообщений, которые они получали: содержание электронных писем, эсэмэсок, конференц-звонков и т. д. Не лучше они были осведомлены и о том, как получатели интерпретируют их собственные сообщения. И дело было не просто в технических неполадках (хотя для многих новые технологии – и впрямь сплошное мучение). Сами наши замечательные суперсовременные средства связи были источником серьезных проблем. Работа и принятие решений замедлились. Рабочие коллективы становились разрозненными. Среди сотрудников царили подозрительность, неуверенность в себе, недоверие друг к другу и отсутствие мотивации.
Складывалось ощущение, что во всем мире неправильное понимание цифрового языка тела – или, скорее, отсутствие каких-либо общепринятых правил – приводило к большим проблемам на работе, вне работы и даже в личной жизни. Об этих проблемах знали все, но никто о них не говорил, разве что в шутку. Мы все еще в детстве научились читать и писать, некоторые из нас лучше, чем другие [это говорит девочка, которая до сих пор помнит день в школе, когда, читая вслух отрывок из «Скотного двора» Джорджа Оруэлла, произнесла слово peculiar (англ. «странный») как peck you liar (англ. «клюнула тебя, лжец»), – одноклассники долго потом припоминали ей этот случай], но никто не учил нас считывать невербальные сигналы в цифровом мире. Не умея этого делать, люди целые часы или даже дни рабочего времени проводили впустую, обуреваемые неуверенностью и волнением.
Я тоже не была в этом деле асом. Нередко я проводила всё утро впустую, бесконечно перечитывая одно и то же электронное письмо и тщетно пытаясь понять, что стоит за многоточием или за вопросом из одного-единственного слова: «Идеи?». Мне приходилось слышать истории о том, как чья-нибудь дружба разрушилась из-за одного разговора в WhatsApp. А как быть с «лайком» в Facebook[2] или Instagram от коллеги, который не ответил на ваши два недавних телефонных звонка? (Расценивать ли это как извинение? Или это прелюдия к тому, чтобы перезвонить вам, попытка «прощупать», не обижены ли вы? Или сигнал о том, что отныне с этим человеком вы будете общаться исключительно через социальные сети? Что всё это значит? Или не значит ничего?) А как насчет руководителя, который в конце каждого электронного письма пишет «Спасибо», разве это не признак отличного взаимопонимания? Конечно, скажете вы. Так почему же его коллегам это «спасибо» кажется неискренним и фальшивым?
Я искренне верю, что у большинства людей добрые намерения. Они могут просто не знать, как эти намерения передать.
Как нам восстановить подлинное доверие и взаимопонимание, которым не могут стать помехой даже большие расстояния? Нужно создать свод практических правил четкой коммуникации в современном цифровом мире. Чтобы уметь передавать то, что мы на самом деле имеем в виду, в наше время необходимо научиться интерпретировать сигналы и подсказки на микроскопическом уровне, развивая повышенную чувствительность к словам, нюансам, подтексту, тону, пунктуации – к тому, что нам в основном кажется сферой деятельности профессиональных писателей.
Но если вам кажется, что умение ясно выражать свои мысли в письменном виде – это навык несущественный или нужный лишь небольшой группе специалистов, лучше подумайте еще раз. На вопрос о том, что для специалиста является лучшей инвестицией в карьеру, Джули Свит, генеральный директор Accenture, ответила: «Развивайте коммуникативные навыки»[3]. Свит добавляла, что любой работник, даже низшего уровня, может значительно повысить свою ценность, если будет уметь «четко подвести итоги встречи… подготовить презентацию и [написать] электронное письмо, в котором всё будет существенно и по делу»[4]. Многие говорили о важности развития первоклассных навыков презентации и публичных выступлений, но Джули Свит предвидела будущее, в котором якобы не имеющий отношения к профессиональной деятельности навык – навык успешного общения, особенно в письменной форме – станет критическим конкурентным преимуществом.
Что представляет из себя навык цифровой невербальной коммуникации в действии? Он предполагает, что никогда нельзя считать, будто наши собственные «цифровые привычки» (например, всегда отвечать на полученное электронное письмо в течение 30 секунд или никогда не прослушивать голосовую почту) совпадают с «цифровыми привычками» остальных людей. Он предполагает, что нужно не пожалеть несколько дополнительных секунд и спросить себя, не могут ли наши высказывания, слова или даже знаки препинания быть неверно истолкованы. Он предполагает, что нужно крайне внимательно относиться к сигналам и подсказкам, которые мы даем своим собеседникам, постоянно проверять себя и ни на минуту не переставать учиться.
Книга, которую вы держите в руках, дает ключ к пониманию того, что происходит в нашем постоянно меняющемся мире, и к тем подсказкам и сигналам, которые позволяют говорящему быть услышанным и получить признание. Она будет служить вам практическим пособием по тому, как обмениваться идеями, вести переговоры о взаимоотношениях, говорить правду, укреплять доверие и уверенность в отношениях с людьми, которые очень отличаются от вас. Я представлю вашему вниманию простые приемы, которые помогут вам и вашим коллегам понять друг друга и избавиться от путаницы, разочарования и недопонимания, возникающих при общении с помощью электронной почты, видеосвязи, мессенджеров и даже в ходе встреч лицом к лицу. Моя задача – помочь вам стать ближе к другим людям в интеллектуальном, эмоциональном, личном и профессиональном плане и приобрести репутацию руководителя, который пользуется авторитетом и доверием своих сотрудников независимо от того, какое расстояние их разделяет.