1 Сортировать персоналии как профайлер
Инструменты
• Матрица характеров.
• Матрица действий.
Работа профайлеров хорошо показана в фильме «Молчание ягнят», где сотрудники ФБР из Отдела поведенческого анализа пытаются вычислить серийного убийцу по уликам. По мере сбора дополнительной информации профайлеры ФБР уточняют его психологический портрет, а потом определяют мотивы преступления.
Затем в базе данных они ищут людей, которые могли бы соответствовать данному портрету и иметь причины для совершения убийства.
Особенность детективной линии фильма в том, что профиль преступника составляется в обратном порядке: для сокращения круга подозреваемых вместо анализа поведения конкретного человека в прошлом составляется портрет человека, которого нужно найти. Я использовал этот тип профилирования во время службы в армии как специалист по допросам, а после выхода в отставку – в бизнесе. Применяя его, вы сможете понимать, с кем имеете дело, как покажет себя человек в той или иной ситуации. Следовательно, сможете повлиять на его поведение.
Ценность для бизнеса
Научившись сортировать типы персоналий, вы сможете понимать, как люди будут вести себя во время кризисов, конфликтов, переговоров. Персональные профили вашего шефа, коллег, клиентов и конкурентов помогут вам:
• предугадывать их поведение в конкретных ситуациях,
• манипулировать им,
• прогнозировать результаты.
В следующих главах я объясню, как выявить признаки стресса, как ведет себя расслабленный человек и многое другое. Использование этих навыков позволит вам держать ситуацию под контролем, в том числе на совещаниях и деловых встречах.
То же самое справедливо и для персональных особенностей группы. Она включает людей с разными профилями, но все они вынуждены соответствовать нормам поведения, установленным в группе. Предположим, некий клиент ведет себя высокомерно и постоянно выискивает дефекты в продуктах или недостатки сервиса, но контактное лицо в его организации ведет себя по-другому. Для отдела обслуживания клиентов репутация компании всегда приоритетнее личных обстоятельств сотрудников. В этом случае знание о персональных особенностях всей группы позволит спрогнозировать ее поведение в определенных ситуациях, и на основе этой информации вы сможете влиять на процессы внутри группы.
Многие специалисты по персоналу и тренеры по тимбилдингу призывают: «Не пытайтесь сортировать людей по ячейкам как документы в папках». Они неправы. Именно правильная сортировка поможет определить, где лучше задействовать конкретного человека для результативной работы всей команды.
Сортировка заточена на получение максимума от команды за счет эффективного использования личных стимулов. Она выполняется не интуитивно, а в зависимости от того, где и когда каждый человек будет применять свои ресурсы.
Читая эту главу, подумайте, соответствует ли ваша команда целям вашей компании. Попробуйте применить к ней систему классификации. Без этого навыка вы не сможете управлять людьми, налаживать связи и строить команды (этому посвящены следующие главы).
Профайлеры от рождения
Чтобы стать профайлером, не обязательно обладать ярко выраженным аналитическим складом ума, достаточно уметь выявлять некие шаблоны, тенденции и причинно-следственные связи.
У людей, способных легко отделить причины от следствий, работа белого вещества в головном мозге преобладает над работой серого. Американский нейробиолог Р. Дуглас Филдс в статье «Белое вещество имеет значение» (White Matter Matters), опубликованной в журнале Scientific American в марте 2008 года, кратко объяснил причину этого феномена: «Белое вещество, которое долго считалось пассивным, активно влияет на процесс обучения и дисфункцию человеческого мозга. Хотя за обдумывание и расчеты отвечает серое вещество, состоящее из безмиелиновых тел нейронов, белое вещество, состоящее из пучков аксонов, покрытых миелином, контролирует сигналы, которыми обмениваются нейроны, координируя таким образом работу разных участков мозга».
Поэтому люди, у которых серое вещество преобладает над белым, отлично анализируют оторванные друг от друга факты (крайней формой таких способностей является аутизм). Люди с преобладанием белого вещества могут анализировать разные факты и выявлять между ними причинно-следственные связи. Они обладают стратегическим мышлением и с большим успехом обманут собеседника.
Чем сильнее у человека развито серое вещество, тем лучше он понимает абстрактные образы и разбирается в деталях, но при обработке информации ему может быть сложно увидеть, как они связаны между собой.
Например, если он плохо разбирается в биологии, то не сможет убедить другого, что способен написать книгу по этой дисциплине. При этом человек с развитым белым веществом сумеет построить логическую связь между горсткой фактов, которые он запомнил со школьного курса биологии, и убедить собеседника, что является экспертом.
Люди, которые могут так обманывать, обладают большим преимуществом, потому что легко доказывают свою ценность и строят нужные связи. У них есть хорошие задатки, чтобы стать профессиональным профайлером.
Инструменты профайлера
Для успешного взаимодействия с людьми нужно уметь классифицировать их по характерам. Если вы знаете, как они реагируют на информацию, то вам будет легче с ними общаться и задавать вопросы.
Ниже я объясняю, как вы можете по-новому профилировать себя, членов вашей команды и всю вашу компанию с учетом:
• склонностей человека к взаимодействию с окружающим миром;
• стиля поведения и подхода к распоряжению своим временем.
В этой главе я объясняю, как классифицировать эти черты характера по четырем категориям помощи (в зависимости от связи человека с разными группами) и четырем категориям типов (в зависимости от его связи с системой).
Вы сможете заново увидеть себя и других членов команды, а также ответить на такие трудные вопросы, как «Почему мы все время спорим?» и «Почему мы не движемся вперед?».
Описанные мной инструменты помогут вам правильно оценить и спрогнозировать поведение людей в разных ситуациях, а также выяснить, как и когда заставить человека сделать то, что нужно вам.
Учить наизусть термины не нужно. Достаточно только:
• понять принцип моей концепции;
• учитывать все плюсы и минусы каждой ситуации, возникающей в бизнесе;
• обращать внимание, как ведут себя в разных ситуациях люди с определенным характером;
• изучать их слабые стороны.
Для начала немного поупражняемся в обратном инжиниринге. Попробуйте назвать основные черты характера героя следующего рассказа.
Однажды Джоэл узнал об африканской деревне, в которой не было источника питьевой воды. Он сразу же отправился туда с планом бурения скважины, нанял рабочих из ближайшего города и заплатил им из своего кармана. Когда из скважины пошла пригодная для питья вода, Джоэл вернулся домой. Он считал, что спас деревню и никогда не пытался узнать, что происходило в ней после его отъезда. Между тем рабочие из города занесли в деревню опасное заболевание, от которого умерли многие ее жители.
Герой пытался помочь другим, но почему конечный результат его действий оказался совсем не таким, на который он рассчитывал? Ясно, что дело не в отсутствии у Джоэла здравого смысла.
Я научился классифицировать людей, чтобы прогнозировать их поведение и быть готовым к подобным результатам. Моя система профилирования характеров разработана на основе большого практического опыта, в том числе – на опыте проведения допросов. В ней использована информация, которую я получил, работая в разведке, армии, бизнесе, аналитиком в новостной службе телевидения, руководителем строительства, специалистом по инвестициям и кадрам, а также сведения, которые я узнал во время обучения на курсах по психологии, при разведении животных и просто из житейского опыта.
Почему я так подробно рассказываю о своей биографии? Когда я проводил допросы, то научился использовать четырнадцать одобренных приемов. Они широко обсуждались в прессе, когда во всем мире вспыхнули скандалы, связанные с допросами. Существует простое правило – на определенное поведение человека на допросе используется определенная психологическая уловка. Начинающие специалисты по всему миру следуют ему и добиваются неких успехов при работе с заключенными.
Однако меня не устраивают «некие успехи», я не могу просто сказать: «Ну что ж, сработало, остановимся на этом». Вместо этого я спрашиваю: «Почему?» Этот вопрос привел меня к созданию уникального способа анализа общественных связей, который, надеюсь, поможет усовершенствовать ваши аналитические способности. Учитывайте, что в этой книге вы найдете только введение в мою концепцию. Применяйте ее для улучшения взаимодействия с людьми, но помните, что на этом нельзя останавливаться.
Ценности и ваше эго
Каждому обществу свойственны свои ценности. Например, в США ценят бескорыстную работу на благо большинства. Мартин Лютер Кинг, братья Кеннеди и другие выдающиеся личности не только проявили такое бескорыстие, но и пожертвовали собой ради улучшения жизни простых людей. Еще один пример этой ценности – знаменитая американская трудовая этика. Разумеется, и видные политики, и рядовые сотрудники, ежедневно работающие не покладая рук, руководствуются не только добродетелями, но американцы видят и ценят их вклад на благо страны.
В то же время существуют и спорные черты характера, так или иначе вознаграждаемые обществом. Например, эгоизм – противоположность бескорыстия. Эгоистичный человек трудится в компании на износ не из-за самопожертвования, а для получения повышения, и в конце концов обгонит не менее достойных коллег, предпочитающих работать вполсилы. Вы уже читаете эту книгу, а значит, понимаете важность этой черты характера и то, чего можно добиться, если развить ее у себя.
Эгоизм не считается добродетелью, но без сомнения является одним из главных элементов нашего общества.
Мы можем восхищаться бескорыстием, но Соединенные Штаты, Франция, Германия, Япония и любая другая промышленно развитая страна обязаны своим существованием эгоизму и его последствиям. Мы побеждаем, когда наш меч заточен с двух сторон.
Я останавливаюсь на этом по двум причинам. Во-первых, любой человек может сделать добродетель основой своего характера и трудиться на всеобщее благо под впечатлением от некоего события. Например, после убийства Адама Уолша[2] родители этого мальчика начали кампанию за принятие законов о защите детей. Однако постепенно подобная самоотдача становится основой личности человека, и тогда его стимулом будет не служение обществу, а удовлетворение собственных амбиций. Я не говорю, что это плохо. Поставив в приоритет бескорыстную работу и другие общественные добродетели, человек отдаст ей еще больше сил, а общество еще больше оценит его труд. При этом наш отважный товарищ окажется в одной лодке с обычным эгоистом, потому что обоими будут двигать личные амбиции.
Возможен ли обратный процесс?
Это вторая вещь, на которую я хотел обратить ваше внимание. Сотрудники, взлетающие по карьерной лестнице благодаря здоровому эгоизму, способствуют росту своей компании и экономики, создавая новые возможности для остальных людей. Они окружают себя другими успешными карьеристами, так или иначе помогающими обществу, а значит, результат их работы мало отличается от результата людей, самоотверженно работающих на благо общества. Бескорыстная работа прославляется как добродетель, вознаграждается (даже если сначала ее критикуют) и становится частью культуры общества. Так, успешнейший бизнесмен и миллиардер Билл Гейтс в 2010–2017 годах потратил более трех миллиардов долларов на помощь государственным школам, а затем объявил, что в ближайшие годы выделит им еще 1,7 миллиарда долларов.
Подобные импульсы бескорыстия и эгоизма влияют на поведение настолько глубоко, что становятся определяющей чертой характера, отказаться от которой уже невозможно. «Судьбу хуже смерти»[3] я считаю полным уничтожением индивидуальности.
Матрица характеров
Большинство систем классификации поведения и характеров людей достаточно сложны и неудобны. С помощью моей системы сортировки вы легко расставите все необходимые метки на ваших партнеров и конкурентов и поймете их мотивацию. Уверен, что вы оцените простоту и пользу моей системы для понимания людей, с которыми ведете бизнес.
Прежде всего, не разделяйте характеры и людей на плохих и хороших. Рассматривайте поведение человека как циклический процесс без этической оценки черт его характера, будь то бескорыстие или эгоизм.
Работа большинства инструментов, описанных в этой книге, построена на поиске сходств и отличий между вами и окружающими.
Инструменты профилирования помогают составить ясное представление о людях, которое достаточно легко применить на практике.
Для иллюстрации типов характеров я использую примеры с известными политиками. Независимо от того, о каком конкретном человеке идет речь, обращайте внимание на все результаты его деятельности и помните, что сам по себе он не лучше и не хуже других (тем не менее я четко определяю, полезны ли эти результаты для бизнеса или нет). Глядя на иллюстрации, попытайтесь определить, к какому типу принадлежите вы и почему, а затем подумайте, как относитесь к людям, с мнением которых вы не согласны. Даже чем-то похожие на вас люди могут вызывать отторжение, если какие-то черты их характера проявляются иначе. Можно сказать, что вы с ними являетесь разными сторонами одной медали. Из-за цикличности черт характера, чем радикальнее вы его проявляете, тем ближе станете к оппоненту.
Любого человека можно описать как матрицу с двумя осями. (Рисунок 1.1). По горизонтали измерение идет от «Эгоиста» до «Альтруиста», по вертикали – от «Индивидуалиста» до «Коллективиста».
РИСУНОК 1.1. Две оси координат для определения черт характера. В крайних точках каждой оси стоят противоположные черты характера
Начиная с матери Терезы, современная культура обожает альтруистов. Альтруист совершает исключительно благородные поступки и всегда готов пожертвовать личными интересами ради интересов другого человека или группы людей.
Когда вы смотрите на эти антонимы, то, скорее всего, ощущаете себя ближе к альтруисту, нежели к эгоисту. Попробуйте определить, почему он вам ближе. Может быть, сам по себе альтруизм – это привлекательное качество? В нашем обществе альтруизм считается добродетелью, но уверены ли вы, что являетесь настоящим альтруистом или просто иногда помогаете кому-то в надежде вызвать восхищение? Если верно последнее, то вам импонирует само слово, а не его истинное значение.
Желая получить медаль за альтруизм, вы поступаете в соответствии с этой добродетелью. Если общество наказывает вас за такие действия, то демонстрировать свой альтруизм вам совсем не хочется. Системы вознаграждений и наказаний за поведение создают нормы поведения отдельного человека. Действия, формально предпринимаемые ради других людей, на самом деле могут быть вызваны собственными интересами. Например, вы можете публично помогать сиротам, тешась хвалебными статьями в прессе. При этом в тот же день, как вы прекратите этим заниматься, ваша репутация будет подорвана.
Как только ваш альтруизм зайдет слишком далеко, вы рискуете превратиться в эгоиста. Если Джо раз в неделю помогает обитателям ночлежки, а его жена в это время ходит на йогу, можно ли сказать, что он ведет себя лучше жены? Представим, что Джо настолько сочувствует бездомным, что ходит в ночлежку уже три дня в неделю, потом – пять, и вот у него совсем не остается времени на близких. Такая крайняя форма альтруизма больше смахивает на эгоизм и не вызывает особого восхищения. Посмотрите – в моей схеме эти две крайности сходятся по горизонтали. Наверняка бездомные ценят помощь Джо, но с таким подходом в один прекрасный день он и сам может стать одним из них. Вспомним технику безопасности в самолете – сначала надеваем кислородную маску на себя, и только потом – на ребенка. Эгоизм обеспечивает спасение.
При удачном раскладе человек понимает, что цель его жизни – помогать другим и начинает подниматься по иерархии потребностей Маслоу из группы «деятелей добра» в группу «святых», находя правильный баланс между удовлетворением собственных потребностей и помощью другим (Рисунок 1.2).
РИСУНОК 1.2. Иерархия потребностей Маслоу. Большинство из нас находятся где-то между третьим и четвертым уровнем. [Источник: Maslow, Abraham (1954). Motivation and Personality. New York: Harper. p. 236.]
В худшем случае он становится мучеником, постоянно приносит себя в жертву, живет убогой жизнью, в которой никто не ценит его заслуги и даже не знает о них. Подобие удовольствия ему приносит только смакование недооцененности своих благих действий.
Подобные типажи создают особые проблемы. Адекватный альтруист видит свою миссию как некую благородную идею. Если вы каким-то образом затронете его чувство собственного достоинства и пошатнете позицию защитника, то рискуете навлечь на себя проклятия как самого альтруиста, так и тех, кому он помогает. Вместо того чтобы идти на конфликт, попробуйте мобилизовать его ради успеха вашей команды. Тогда он будет разделять ваши цели и участвовать в их достижении по мере сил. Посадите его в вашу лодку, и он не доставит вам проблем.
Если же вы имеете дело с альтруистом-мучеником, действуйте осторожнее, чтобы случайно не нарушить его статус-кво. Попросив такого человека помочь другим, вы, скорее всего, получите положительный ответ. В этом случае дайте ему понять, что цените его постоянную помощь.
Если альтруист нарушает правила, попытайтесь сыграть на его эгоизме.
Дайте ему неприятную или примитивную работу «на благо других людей», чтобы он возмутился и дал волю своему эгоизму.
Я использую эгоизм как категорию, поэтому не воспринимайте это слово в негативном ключе. По определению эгоизм – полная противоположность альтруизму. В нашем обществе его принято осуждать, что в корне неверно. Именно на здоровом эгоизме – понимании собственной ценности и уважении себя – и стоит истинный альтруизм. Учения разных религий полны уроков самосознания. Иисус не говорил: «Надо мне умереть на кресте, тогда я прославлюсь на весь мир». Вместо этого он сказал: «Отец Мой, если возможно, то пусть минует Меня эта чаша» (Евангелие от Матфея, 26:39). Он думал о себе, но потом продолжил: «Впрочем, не как Я хочу, но как Ты». Значение самопожертвования Христа еще больше от того, что в первой строчке Иисус говорит, что для него эта ситуация неидеальна.
У каждого человека есть инстинкт самосохранения, и некоторые из нас обладают врожденным талантом выигрывать в конкурентной борьбе с другими людьми. Это желание побеждать и продвигать себя я и определяю, как эгоизм. Кто-то из нас более эгоцентричен, а кто-то – альтруистичен, но чистых эгоистов или альтруистов в мире очень мало.
В отличие от альтруиста, эгоистичный человек на первое место ставит личные цели или цели близких людей. Работая в компании, он действует в расчете на результат, который принесет пользу ей или ему самому. Возможно, он будет действовать в ущерб другим, но обычно этот ущерб меньше его личной пользы.
В лучшем случае эгоист хочет получить повышение по службе, возможности для роста и признание его высокой компетентности. Из чувства собственного достоинства он пытается обогнать либо затмить конкурентов. Не факт, что он преуспеет, скорее просто хочет хорошо выполнять свою работу.
В худшем случае эгоист завидует тем, кто получил повышение вместо него, и будет ставить палки в колеса конкурентов.
Работа в команде ему неинтересна, люди для него – не более, чем ступени карьерной лестницы. При таком раскладе эгоист наносит ущерб всей компании, потому что не дает продвинуться другим или растрачивает свою энергию на присвоение чужих достижений.
Большинство людей находятся где-то посередине между эгоизмом или альтруизмом, и только единицы являются чистыми эгоистами или альтруистами.
РИСУНОК 1.3. Где вы в этом континууме?
Посмотрите на эту диаграмму (Рисунок 1.3) и попробуйте определить, в какую категорию попадаете вы или ваши знакомые.
Американцы боготворят индивидуализм. Мы в восторге от неотесанных ковбоев из классических вестернов и уверены, что нашу страну построили индивидуалисты. Хотя любая историческая личность скорее говорит об обратном.
Называя человека индивидуалистом, мы подразумеваем, что он всегда делает то, что ему хочется. Однако любое общество требует обязательств, и чтобы существовать в его рамках, необходимо присоединиться к определенной группе и следовать ее правилам. К этому стремятся и большинство американцев – стать частью некоего социума, показать ему свою идентичность. Точно так же обстоит дело с любыми группами людей и в других странах.
В середине 90-х я оказался в баре в пригороде Вашингтона в компании сотрудника английской разведки. Мы наблюдали, как посетители бара танцевали в ряд, и англичанин пробормотал: «Боже, мы ведь освободили мир от социализма, а теперь эти люди танцуют, как стадо баранов». Я ответил, что несмотря на все свободы, по своей культуре американцы – чистые коллективисты. Это подтверждают самые разные аспекты нашей жизни – то, как и что мы едим, какие виды спорта у нас популярны, какие люди становятся лидерами мнений. Большинство американцев считают себя ярыми индивидуалистами до тех пор, пока им не придется забыть про свои отличия от других людей.
Индивидуалист считает, что его план приведет к успеху всю группу. Чистый индивидуалист уверен, что волен выбирать не только что ему есть, пить и надевать по утрам, но и все свои действия. Разумеется, любой разумный человек возразит, что у всего должны быть свои ограничения.
В западном обществе действия индивидуалиста ограничены правилами, установленными в группе. В лучшем случае индивидуалист понимает, что для выбора привилегированных возможностей ему нужно стать коллективистом. Он может сказать что-то вроде: «Я – крутой ковбой и готов отстаивать то, что считаю правильным… и, кстати, в ваших интересах не возражать мне!» Диктатор – это крайняя форма индивидуалиста, его не волнует мнение других людей, и он готов добиться победы любым путем. Система ограничений и балансов необходима для того, чтобы индивидуалист не превратился в тирана.