Культура решения проблем и непрерывного совершенствования
Мы уже неоднократно говорили о том, насколько важны, прежде всего, культурные преобразования в организации. Внедрять lean в культурно неподготовленном коллективе – это то же самое, что выращивать растения в плохой почве. Мы продолжим напоминать об этом и далее, т.к. любые изменения, прежде всего, начинаются с мыслей, которые формируют поведение и поступки.
Современными психологами доказано, что человеческий разум формируется обществом, о чём свидетельствуют примеры детей, воспитанных звериными стаями, которые по возвращению в человеческое общество обладали лишь зачатками человеческого разума. Таким же образом, коллективное мышление формирует поведение каждого человека в коллективе. Коллектив будет вести себя так, как будет мыслить его большинство. О принципах коллективного разума, психологии толпы и т.п. существует немало материала, и мы понимаем, что в обществе других людей каждый конкретный человек теряет свою индивидуальность (частично или полностью). Индивидуальная ответственность в коллективе так же растворяется и становится коллективной, то есть ничьей. Таким образом, если большинство коллектива настроено на изменения – всё реализуется само собой, если большинство коллектива против – возникнет множество непредвиденных проблем и препятствий.
Управление мышлением коллектива задача не из лёгких и под силу лишь формальным или неформальным лидерам. Руководитель, коим вы и являетесь, это уже формальный лидер, который в отличие от неформального лидера имеет больше прав, полномочий и возможностей для воздействия, в том числе на последнего. Помните это, склоняйте на свою сторону лидеров, и сосредоточьтесь в первую очередь на культурных изменениях.
Один из часто задаваемых руководителями вопросов можно сформулировать примерно следующим образом: «чем отличается решение проблем от непрерывного совершенствования?» Понимание разницы между культурой решения проблем и культурой непрерывного совершенствования необходимо для развития lean в организации. Разумеется, не решая проблемы невозможно совершенствоваться, ведь это похоже на бег с камушками в ботинках. Воспитание культуры решения проблем должно на шаг опережать культуру непрерывного совершенствования, чтобы не получилось совершенствования хаоса, что, несмотря на абсурдность формулировки, часто встречается на практике.
Прежде чем улучшать процесс – его необходимо стабилизировать и решить постоянно возникающие проблемы. Часто встречаются ситуации, когда при постоянно возникающих проблемах организация старается не стоять на месте и внедряет какие-либо улучшения, что в свою очередь ни сколько не уменьшает, а наоборот – значительно увеличивает количество имеющихся проблем.
Графически отличие решений проблем и непрерывного совершенствования можно представить в виде следующей схемы (см. рисунок).
Проблема – отклонение от стандарта, соответственно решение проблемы – это приведение чего-либо (показателя, ситуации, даже расположения предметов) к стандарту.
Совершенствование – это улучшение стандарта, поиск и извлечение неких скрытых возможностей, их проверка и отражение в уже новом, обновлённом стандарте.
Из рисунка становится видно, что решая одни только проблемы и концентрируясь только на них, невозможно добиться выдающихся результатов, необходимо постоянно совершенствоваться. Так же из рисунка можно понять, что нельзя совершенствоваться при наличии нерешённых проблем, периодическое непредсказуемое появление которых является прямым показателем нестабильности процесса.
Таким образом, вырабатывая в коллективе культуру решения проблем, мы обеспечиваем стабильность основных процессов организации, а непрерывно совершенствуясь, мы ускоряем достижение поставленных целей.
Культура решения проблем формируется следующими парадигмами:
Проблема – возможность для улучшения (потенциал).
Выявление проблем – долг, решение проблем – честь.
Каждая проблема имеет решение.
Нет стандарта – нет проблемы.
Решай проблему незамедлительно, столкнувшись с ней, либо делай первый шаг к её решению.
Подумайте над этими формулировками, они как никакие другие отражают суть lean-мышления в направлении решения проблем. Моя любимая – первая парадигма, ваши коллеги и подчинённые действительно могут научиться воспринимать проблемы как возможности. В английском варианте это называется «challenge» (вызов), когда руководитель принимает на себя амбициозные цели, преодолевает проблемы и получает результат вместе с соответствующим поощрением. В свою очередь, для обеспечения формирования данных парадигм необходимы соответствующие условия. Необходимо замотивировать коллектив. Чтобы сделать это, забудьте про критику при выявлении проблем, поощряйте подчинённых к этому. Учите их расставлять приоритеты и решать проблемы. Изменить отношение к проблемам, как правило, бывает очень сложно, но это необходимо делать, начиная, в первую очередь, с себя. Ниже приведены вопросы к руководителям и подчинённым, направленные на изменение отношения к проблемам и формирование приведённых выше парадигм:
Какие возможности (подразумевается проблемы) выявлены в этом процессе?
Назовите три самых главных (значимых, серьёзных) проблемы вашего участка (цеха, процесса, операции, производства)?
Как мы можем реализовать эти возможности (решить проблемы)?
Почему это проблема? В чём измеряется эта проблема?
Какие меры приняты незамедлительно для решения этой проблемы?
Какие проблемы мы можем решить сегодня, чтобы двигаться вперёд?
Непрерывные улучшения, в свою очередь, являются логическим продолжением культуры решения проблем: если в настоящий момент нет проблем – надо улучшать. Научившись решать проблемы и воспринимать их как возможности для улучшения, остановиться будет трудно, поэтому мы не приводим примеры парадигм, характерных для культуры непрерывного улучшения. Однако существует ряд условий, которые необходимо обеспечить как для поддержания культуры решения проблем, так и для организации процесса непрерывных улучшений:
Заинтересованные руководители и персонал. Мотивация в любом вопросе имеет место быть и этот вопрос не исключение. В первую очередь, необходимо поощрять выявление и решение проблем, а также инициативу по улучшениям. Выявленная проблема – это замечательно! Вы только представьте, что будет, если проблемы будут оставаться скрытыми из-за того, что любое упоминание этого слова воспринимается руководителем негативно?
Выявленные и заинтересованные лидеры. Мы говорили об этом в предыдущем разделе, выявляйте лидеров, развивайте их и опирайтесь на них.
Обеспечение уверенности работников в «завтрашнем дне». Чёткое видение перспектив организации, если она имеет свои цели и планы, затрагивающие работника, как ничто другое не вселяет уверенность в них в завтрашнем дне. Позвольте своим работникам видеть будущее организации и принимать участие в его формировании. Сюда можно также отнести поддержание информированности персонала, что способствует формированию ощущения общности с коллективом, уверенности в завтрашнем дне и ощущению своей роли в чём-то великом (я не просто закручиваю гайки, а собираю самолёты).
Обеспечение условий для обучения и развития, обучение работников. Работники должны иметь возможность развивать не только операции и процессы, в которых они задействованы, но и развиваться сами. Развиваясь, работник по-другому смотрит на свою работу, он видит потери, проблемы и возможности для улучшения. Обеспечьте работающую систему обучения и поддержания необходимого уровня знаний и навыков руководителей и персонала.