Хочешь что-то изменить – меняй систему.
Система автомобильного франчайзинга была придумана в XIX веке и базировалась на опыте Исаака Зингера[2], продававшего швейные машинки. Зингер, талантливый инженер и изобретатель, проявил себя и великолепным предпринимателем, создав бренд, существующий по сей день.
Быстрое развитие производства швейных машинок, основанное на огромном спросе, поставило перед ним вопрос о создании классической франчайзинговой системы, осуществляющей не только продажи, но и сервисное обслуживание. Зингер первый из предпринимателей вложил миллион долларов в рекламу продаж своего товара и столкнулся с задачей качественной обработки трафика. Ровно с этой же проблемой через некоторое время столкнулись FORD, продвигавший массовую модель «T» на рынок, и GENERAL MOTORS.
Изначально франшизы этих марок предоставлялись практически кому угодно. Продажа велосипедов и автомобилей одним продавцом была совершенно обычным делом. С усложнением продукта и ростом объемов повсеместно к простому договору на представительство в продажах стал добавляться пункт о предоставлении технического обслуживания и исполнении гарантийных обязательств. В итоге можно с уверенностью сказать, что родиной современных дилерских сетей являются США.
США не только родина дилерского бизнеса, но и по-прежнему крупнейший мировой рынок по продажам автомобилей. На сегодня в США существует более 14 000 дилеров, продающих около 17,5 млн автомобилей.
Все это автомобильное великолепие функционирует по законам классического дилерского бизнеса и находится в стадии, предшествующей своей полной трансформации ввиду появления новых потребностей у клиента и технологий, способных эти потребности удовлетворить.
Итак…
Как на сегодня выглядит посещение классического дилерского центра с целью покупки автомобиля? Причем совершенно не важно, новый это автомобиль или автомобиль с пробегом. Клиент идет по пути, выстроенному ему тренерами по продажам, и часто это далеко не то, в чем он нуждается. Вам приходилось видеть в шоу-руме автодилера продавца, уткнувшегося в компьютер, и пару клиентов, вытянувших шеи, чтобы заглянуть в него вместе с ним? Подобную картину я вижу часто, и не только в России. На самом деле это классическая история сегодняшнего дня. При подобной системе продавец изо всех сил пытается сохранить монополию на знания о товаре, его наличии и способах оптимизации его покупки. Помимо этого, существует еще и мощнейший конкурентный фактор. Клиенты, не получая простых решений, идут сложным путем, пытаясь получить от дилера наиболее выгодное предложение. Наиболее часто используемый клиентами способ – посетить всех дилеров и от каждого получить коммерческое предложение. Путь довольно хлопотный с новыми автомобилями, которые можно сравнить, но совсем неэффективный для операций с автомобилями, имеющими пробег. Не стоит забывать, что в 70 % сделок автомобиль с пробегом выступает в качестве одного из средств платежа. В этом смысле с точки зрения коммуникаций с клиентом автобизнес в России во многом остается в XX веке. В век цифровых технологий продажа автомобиля с точки зрения взаимоотношений «продавец – покупатель» во многом продолжает оставаться на уровне продажи лошадей в прошлом веке. Очень похожи и методы в реализации цикла «привлечение внимания – проявление интереса – создание желания – заключение сделки». Приемы продаж и мотивации персонала – прежние (из прошлого века). Сбыт автомобилей зависит от уникального искусства продавцов, обученных на бесчисленном количестве тренингов, посвященных искусству индивидуальных продаж. На этих тренингах они подходят к вершине своей эволюции как профессионалы и первому шагу перед попаданием в воронку трансформации вместе с бизнес-моделью, обреченной на исчезновение. Я не оговорился, я действительно считаю, что бизнес-модель продаж, равно как и профессия классического продавца, в том виде, в каком его на сегодняшний день воспринимает абсолютное большинство автодилеров, остановилась в шаге от своей радикальной трансформации.
Собственно, вся классическая система автобизнеса подошла к критической точке своего развития и нуждается в изменениях, соответствующих ожиданиям сообщества автовладельцев новой реальности.
С 2009 года я старался выяснить, каких изменений ожидает автомобильное сообщество на пути превращения классического автобизнеса в автобизнес новой реальности от каждого из его участников? Как группа компаний мы проводили массу онлайн- и офлайн-опросов, лично я общался с нашими клиентами через блог, беседовал с инвесторами рынка, коллегами и друзьями из автобизнеса, менеджментом автопроизводителей.
Оказалось, что подавляющее большинство из них (включая наиболее прогрессивных производителей) желает изменения существующих отношений в отношения, подпадающие под определение сообщества, с использованием инструментов новой реальности.
Изменения, по общему мнению, должны соответствовать процессам новой реальности, носить глубокий характер и заключаться для различных членов сообщества в следующем.
Отношения «дилер – клиент» необходимо гармонизировать при помощи инструментов, предлагаемых цифровыми технологиями, делая их открытыми и полностью прозрачными. С этой целью:
1. Клиенту необходимо обеспечить максимальную, 100 %-ную прозрачность процессов в продажах и сервисном обслуживании при помощи их тотального перевода в цифровой формат.
2. Клиента необходимо перевести на операционный уровень, в результате чего фактически исключить возможность влияния на принятие им самостоятельного решения о необходимости для него тех или иных товаров и услуг, существенно снизив уровень его затрат благодаря автоматизации процессов.
3. Клиент должен получить возможность онлайн-формирования под его запросы и возможности продуктов кредитования и страхования при помощи использования телеметрии и big data.
4. Клиент должен получить возможность самостоятельного управления ценой реализации своего автомобиля с пробегом онлайн, исключив из сделки посредников, не создающих ему добавленной ценности. При этом очевидно, что лучшая философия для решения этой проблемы предлагается на основе системы FAVORIT MAX (описание изложено ниже) как наиболее прозрачном варианте экономического взаимодействия.
5. Клиент должен получить права доступа в электронную торговую систему автодилера с возможностью самостоятельного формирования и предоплаты производственного заказа.
6. Клиент должен получить возможность совершения онлайн всех операций, относящихся к его взаимоотношениям с автодилером, с целью значительного сокращения своих временных и финансовых затрат благодаря переводу их на цифровые стандарты.
Отношения «автопроизводитель – дилер – инвестор» нуждаются в гармонизации при помощи создания дилерских франшиз нового типа и сонаправленности ответственности:
1. Производители отказываются от идеи прямой продажи автомобилей, минуя дилерские сети, тем самым предотвращая монополию и сохраняя конкуренцию как основу качества и собственной эффективности.
2. Производители честно предупреждают дилеров о риске грядущих изменений и фактической ненужности инвестиций (их 100 % риска) в основные фонды классических форматов автобизнеса. Производители вводят новые типы франшиз (более подробно – в главе о поисках гармонии).
3. Производители совместно с инвесторами находят компромиссные решения по минимизации потерь, вызванных сменой классической бизнес-модели на бизнес-модель новой реальности.
4. Производители принимают на себя юридические обязательства по инвестиционной доходности дилера в случае фактического следования дилером всем рекомендациям производителя, носящим обязательный характер, либо предоставляют дилеру свободу в осуществлении операционной деятельности по собственному усмотрению без гарантий доходности.
5. Автопроизводители производят продукты, соответствующие требованиям новой реальности, существующие на идеях второго «умного дома» и «интернета вещей».
6. Производители отказываются от технологий, наносящих вред окружающей среде.
7. Производители используют технологии, обеспечивающие максимальную безопасность человека, использующего транспортное средство.
Очевидно, что повлиять на изменения в подходах производителей быстро мы не сможем. Скорее всего, это в первую очередь произойдет под влиянием конкуренции со стороны цифровых гигантов, желающих стать игроками на рынке перемещений.
Тем не менее провести изменения в философии дилеров (то есть внутри самих себя) мы можем. Решение именно этих задач сейчас заложено в философию новой торговой системы FAVORIT MOTORS.
Во многом подобный подход уникален для автомобильного рынка. Прежде всего тем, что предполагает полную смену философии лучших дилерских предприятий сегодняшнего дня, которую можно описать как «мы профессионалы, мы знаем, что нужно нашим клиентам, и делаем это отлично» (прекрасная философия для классического дилера) на философию дилера сообщества новой реальности.
Философия для дилера сообщества новой реальности заключается в следующем – «мы как профессионалы сделали все для того, чтобы наши клиенты в полной мере воспользовались всеми преимуществами технологической революции и смогли самостоятельно, онлайн или в обстановке комфортного личного взаимодействия получить все необходимые им товары и услуги исключительно в соответствии с собственными потребностями при минимальных потерях времени и на самых выгодных для себя условиях».
В свою очередь, подобная смена философии должна привести нас к тому, что внутри построения нашего бизнеса мы должны быть уверены в том, что:
1. Люди и взаимодействие между ними (будь то клиенты или сотрудники) важнее процессов и инструментов;
2. Работающий продукт важнее, чем скрупулезно написанная документация на его использование;
3. Сотрудничество с клиентом является ключевым фактором успеха и не может быть заменено жесткими рамками заранее прописанных контрактов, при этом под взаимным клиентом мы понимаем всю цепь автосообщества;
4. Планирование всех наших действий является важной и неотъемлемой частью бизнеса, при этом все участники процесса должны быть заранее готовы к изменению условий, изложенных в первоначальном плане.
Итак, давайте рассмотрим подробнее каждое из необходимых изменений.
1. Клиенту обеспечивается 100 %-ная прозрачность процессов в продажах и сервисном обслуживании.
Благодаря чему этого можно достигнуть? Сколько бы мы ни рассуждали на тему обучения персонала автодилера, его правильной мотивации на достижение максимальной клиентской удовлетворенности и других аспектов, приводящих клиентов в полный восторг, наш персонал – это живые люди.
Живые люди – это всегда прекрасно, но в процессе получения информации о товарах, услугах и их характеристиках человек всегда будет уступать компьютеру. Давайте не будем забывать о том, что клиенты в первую очередь стараются получить от дилера необходимый массив информации для последующего принятия решения о покупке. Как правило, эта информация относится к разделам преимуществ, характеристик и выгод приобретения продукта, а также к условиям его финансирования и страхования.
Для тех, кто уже давно в автобизнесе, очевидно, что ни один продавец-консультант не в состоянии знать все о моделях, версиях, комплектациях, правилах и условиях кредитования и страхования. Более того! В современной цифровой реальности наличие сверхобразованных и гиперинформированных сотрудников не имеет практической ценности ни для работодателя, ни для клиента. Попытаюсь проиллюстрировать это на самом простом примере. Вы собираетесь отдохнуть и подбираете вариант наиболее подходящего вам отеля. Возьмем, к примеру, популярный Париж. BOOKING.COM или другая система резервирования выдаст вам около 1000 возможных вариантов размещения, предложив воспользоваться услугой фильтра. Сколько вариантов и времени у вас уйдет на то, чтобы получить сопоставимый объем информации, позвонив в туристическое агентство? Помимо этого, не стоит забывать, что продавец из турагентства вовсе не всегда будет предлагать вам купить ровно то, что вас интересует. Скорее всего, он будет пытаться продать вам то, за что ему заплатят большую комиссию.
Ситуация с продажами автомобилей похожа. И если мы рассматриваем процесс получения клиентом полной и достоверной информации, то лучше электронной системы это никто не сделает.
Второй немаловажный момент – невозможность применения каких-либо хитростей продавцом автомобилей, связанных с изменением цены товара, о которой изначально шла речь, по тем или иным причинам. Очень распространенное явление (особенно среди серых дилеров) – это коммуницировать одну цену на товар и по факту предлагать другую, отличающуюся в сторону увеличения. Рассматривать мотивы подобных действия, равно как и их законность или эффективность, смысла не имеет. Есть альтернатива, и она эту задачу решает моментально: электронная торговая система, позволяющая резервировать необходимый клиенту товар, внося предварительную оплату, используя онлайн-систему платежей. Товар выбран, зарезервирован, предоплата внесена. Всё, ни цена, ни характеристики товара измениться не могут. Для клиентов это важно, а мы верим в то, что, помогая клиенту эффективно решать стоящие перед ним задачи, мы и сами становимся более эффективными.
2. Клиент переводится на операционный уровень и фактически самостоятельно принимает решение о необходимости для него тех или иных товаров и услуг.
Этот шаг представляет взаимный интерес как для дилера, так и для клиента. Дилеру он, очевидно, предоставляет возможность сокращения издержек и, соответственно, дополнительные средства для инвестиций в разработку необходимого софта. Клиенту его перевод на процессный уровень дает возможность производить все необходимые действия самостоятельно, экономя при этом деньги. Простой пример. Вы приходите в офис АЭРОФЛОТА, и вам предлагают две опции: вы можете сами купить билет, используя интернет-приложение, либо за дополнительную плату воспользоваться услугами кассира. Собственно, если вам нравятся очереди, возможность пообщаться с кассиром и более высокая цена, то вы – классический клиент, которого не стоит пытаться переводить на операционный уровень. Если вам все это не очень нравится и вы способны самостоятельно заполнить достаточно простые опросные листы и произвести оплату через онлайн-банк, то оказаться на операционном уровне – вам в самый раз. Сразу нужно заметить одну вещь: если вы хотите предложить клиентам подобный уровень сервиса, то он нуждается в дополнительной поддержке со стороны маркетинга, наглядности и визуализации самих процессов, ассистентов, помогающих приобрести необходимый позитивный опыт (вспоминаем банковский онлайн), комфортных условиях для совершения операций и, конечно, бонусах. Если мы способны это клиентам предложить, считайте, что мы сделали в этом направлении очень существенные шаги.
3. Клиент получает возможность онлайн-интеграции в систему формирования продуктов кредитования и страхования.
Насущной клиентской потребностью при покупке автомобиля является комфортная стоимость его владения. Это нужно и для принятия клиентом мотивированного решения о покупке автомобиля, и для понимания им ежемесячных затрат на его содержание. Очевидно, необходимым шагом является предоставление клиенту возможности формирования кредитного предложения на основании его доходов с ежемесячными платежами и понятной ему стоимостью обратного выкупа автомобиля. Для продвижения подобной системы клиенту необходимо предоставить возможность онлайн-управления кредитной сделкой по покупке автомобиля. Я абсолютно уверен в том, что в ближайшем будущем банки усовершенствуют системы ID клиентов до уровня, достаточного для установки каждому кредитного лимита на основании анализа big data. Однако на сегодня этот шаг является головной болью для российских автодилеров. Банковские системы сложны для самостоятельного использования клиентами и требуют достаточного уровня подготовки. У меня уже есть опыт интеграции с одним из крупнейших российских банков в сфере розничного кредитования. Процесс был не только долгим, но и сложным в плане понимания сотрудниками банка требуемого клиенту уровня сложности интерфейса. Ряд предлагаемых клиентам форм не получалось заполнить у самих сотрудников банка. Страховки на автомобили от страховых компаний онлайн фактически также были и продолжают оставаться неработающим инструментом. Безусловно, основным тормозом для продажи автомобильных страховок онлайн является сложность дистанционного определения фактического состояния автомобиля для страховой компании. Вместе с тем это предоставляет дилеру дополнительные возможности для продажи собственных квазистраховых продуктов. Мы попробовали это сделать со своим карточным продуктом GENIUS, и он стал неплохо работать. Во всяком случае уже первый год его продаж стал для нас безубыточным. Достигнуто это было прежде всего потому, что из воронки продаж исчез физический продавец и затраты на его содержание, а клиент получил возможность, заполнив форму выявления потребности, получить прямой доступ к онлайн-кредитованию и квазистраховым продуктам. Следующим шагом для нас является полная интеграция с банками и страховыми компаниями с возможностью для клиента закончить все необходимые операции самостоятельно онлайн.
4. Клиент получает возможность самостоятельно планировать операции trade-in, управляя ценой его реализации.
Общеизвестно, что хороший продавец изначально уверен в том, что клиент приобретет автомобиль в кредит, используя имеющийся у него автомобиль в качестве одного из инструментов для финансирования сделки. Чаще всего для иллюстрации этого мы используем принцип четырех квадратов, в верхней части которого – наши деньги, а в нижней – деньги клиента. Для того чтобы клиент получил максимум информации о текущей цене своего автомобиля, ему необходимо предложить систему скоринговой оценки с планируемой ценой на дату запроса. В сочетании с финансовым инструментом, позволяющим оценить ежемесячные платежи, учитывающие стоимость сдаваемого автомобиля, клиент сможет подобрать для себя максимально комфортные условия и сроки как реализации имеющегося автомобиля, так и покупки нового. Фактически эта технология позволяет развивать операционный лизинг для физических лиц с использованием онлайн-сервиса.
5. Клиент получает практически полные права доступа в электронную торговую систему автодилера.
На сегодня клиент с абсолютным большинством автодилеров может участвовать в процессе сделки только в качестве стороны переговоров, с доступом к необходимому объему информации в соответствии с желанием продавца. Именно попытка сохранения продавцом монополии на информацию в условиях новой реальности является бесперспективной. Подобная система для клиента совершенно неэффективна и неудобна. У него отсутствует допуск к онлайн-проверке склада автодилера, проверке доступности автомобилей, находящихся в производственной трубе, проверке всех доступных возможностей по оптимизации условий приобретения. Собственно, очевидна необходимость создания софта для клиента, позволяющего совершать самостоятельное размещение производственного заказа. Если клиент в состоянии произвести полную онлайн-предоплату (или ее часть) за свой автомобиль, то он точно в состоянии ознакомиться с типовой формой договора поставки и одобрить ее. Во-первых, тем самым сразу начинает реализовываться принцип вытягивания автомобилей от производителя, а не загрузка им складов автодилеров. Подобный шаг в изменении технологии заказа позволяет дилерам значительно сократить издержки на финансирование склада. Издержки будут сокращаться как за счет финансирования поставляемых автомобилей самими клиентами в части произведенной предоплаты, так и за счет сокращения сроков нахождения автомобилей на складах до их реализации. Фактически для самостоятельного заказа дилеру в этом случае остаются либо прогнозируемые на основании опыта спекулятивные операции по автомобилям дефицитного сегмента, либо собственные закупки для реализации проектов оперативного лизинга, каршеринга и т. п.
6. Клиент получает возможность совершения всех операций онлайн.
На сегодня клиент в абсолютном большинстве случаев не имеет возможности совершать 100 % необходимых ему операций онлайн. Для многих клиентов это, во-первых, неудобно, во-вторых, непрозрачно, в-третьих, очень затратно с точки зрения времени. Процесс выбора «товара/услуги – оплаты – доставки – документооборота» сегодня нуждается в неоднократном посещении дилерского центра и значительных временных затратах. При этом очевидно, что практически каждая из услуг автодилера может быть оказана и оплачена онлайн. Особенно если клиенту нужно приобрести автомобиль в стандартной или пакетной комплектации для замены аналогичного существующего. Ну, вряд ли клиент, откатавшийся, к примеру, пару лет на VOLKSWAGEN POLO и минимум три раза посещавший ваш центр за это время, нуждается в тест-драйве аналогичного автомобиля или повторном знакомстве с сервисом. Самым ценным ресурсом сегодня становится личное время человека и его эффективное использование. Онлайн-технологии позволяют максимально оптимизировать затраты, связанные с владением автомобилем, и это мы достаточно подробно рассматривали выше. Продажа онлайн-пакетов с различными формами финансирования владения автомобилем с включенным набором сервисного обслуживания и страховкой полностью решают задачу комфортного перемещения клиентов.
В условиях новой реальности ключевым KPI для оценки деятельности менеджмента становится процент перевода всех сервисов, оказываемых автодилером, в онлайн.