Аутсорсинг: Искусство делегирования - читать онлайн

Аутсорсинг услуг актуален для разных бизнесов. В любой компании есть процессы, которые можно передать третьей стороне. В то же время аутсорсинг не лекарство от всех болезней – это полноценный бизнес-процесс, для запуска которого требуются особые условия. Вы должны быть готовы к работе с аутсорсинговой компанией.

Прежде чем приступать к поиску провайдера услуг, ответьте на следующие вопросы.

1. Есть ли у вас четкое понимание миссии и целей собственного бизнеса?

Любой провайдер услуг окажется бессилен, если у вас не будет представления о том, какого результата вы хотели бы достичь. Как он сможет хорошо выполнить свою работу, когда вы сами не определились, что же такое «хорошо» для вас?

Конечно, если это ваш первый опыт работы с аутсорсинговой фирмой, вам будет трудно сразу сформулировать четкие критерии качества. Поэтому лучше честно рассказать об этом провайдеру и поставить общую, но ясную цель: мы ожидаем качественного оказания услуг с точки зрения требований локального законодательства.

Даже такой минимальный критерий лучше, чем его отсутствие. Вы не можете просто передать ведение бухгалтерского учета третьей стороне и забыть про него – это точно приведет к печальному результату. У вас должны быть четкие цели, которые вы поставите аутсорсинговой компании и выполнение которых будете регулярно контролировать.

Напомню здесь ставшее уже классическим определение аутсорсинга, данное ассоциацией IAOP (International Association of Outsourcing Professionals):

«Аутсорсинг есть долгосрочное, ориентированное на результат бизнес-сотрудничество с внешним специализированным поставщиком услуг. На аутсорсинг может передаваться одна или несколько отдельных бизнес-функций либо сквозной бизнес-процесс полностью» (курсив мой. – М.Л.)[2].

Итак, аутсорсинг подразумевает ориентацию на результат, а не просто оказание услуг. Это и отличает аутсорсинговые компании от исполнителей отдельных работ.

Даже если вы только открыли компанию и не планируете на ближайшее время никаких активностей, а задача аутсорсера сводится к предоставлению «пустых» отчетов и деклараций – попросите его направлять вам копии деклараций с отметкой о подаче в соответствующий государственный орган. Таким образом, вы обеспечите верхний уровень контроля, что позволит избежать неприятностей в будущем.

Здорово, если текущая цель – масштабировать бизнес. Тогда аутсорсинг поможет наладить связанные с ростом процессы и сосредоточиться на продукте. При наличии таких планов важно убедиться, что аутсорсинговая компания готова качественно оказывать услуги в случае вашего резкого роста, например, в 10 раз. Вы можете уточнить, есть ли у компании план быстрого масштабирования и сколько времени может занять его внедрение.

Так, наша компания – SMAR Outsourcing Solutions – является единственным в Беларуси партнером Safeguard – глобальной компании по начислению заработной платы. Одним из критериев получения эксклюзивного статуса было как раз наличие плана масштабирования – нам пришлось изрядно поработать, чтобы привести его в соответствие мировым стандартам.

Что важно включить в план масштабирования? В нашем плане, кроме прочих, было два ключевых пункта:

● Возможность быстрого найма сотрудников для оказания объема услуг, в 10 раз превышающего изначальные договоренности.

Соответственно, мы прописали источники, из которых формируется кадровый резерв компании: у нас заключен рамочный договор с кадровым агентством, имеются договоры с одним вузом и несколькими колледжами, куплен доступ к базам вакансий и резюме и т. д. Другой важный аспект – наличие свободных и оборудованных рабочих мест: к примеру, вместимость нашего офиса позволяет нанять 20 работников в течение двух недель. Если требуется больше, то это может занять от месяца до двух. Впрочем, учитывая, что при четких регламентах и процессах (без ведения кадрового учета) один специалист может рассчитать зарплату для тысячи сотрудников, двадцати таких специалистов более чем достаточно для обслуживания крупного штата.

● Технические возможности программного обеспечения и облачного сервера компании.

Важно учитывать, располагаете ли вы необходимой технической базой для десятикратного масштабирования.

2. Действуют ли в вашей компании внутренние регламенты работы?

Если регламенты отсутствуют, то аутсорсинговый проект, скорее всего, не состоится. Представим ситуацию: вы хотите передать бухгалтерский учет на аутсорсинг. Спросите себя:

● Какой промежуток времени отводится вами на закрытие месяца/квартала/года?

● В какие сроки вы хотели бы распределять дивиденды?

● Каким образом у вас настроен процесс выставления собственных актов или инвойсов?

● Куда вы сдаете отчетность – в банк или инвесторам, в какие сроки вы это делаете и что включает отчетность?

● Есть ли у вас платежные дни или оплаты происходят хаотично, когда придется?

● Своевременно ли вам предоставляют документы ваши поставщики?

Критически важно знать ответы на все эти вопросы: либо у вашей компании должны быть четко прописаны внутренние процессы, либо вы сами должны иметь ясное представление, как они работают.

В таблице 1 показано, как выглядит процесс увольнения сотрудника при ведении кадрового учета аутсорсинговой компанией. Как можно видеть, в процессе четко описаны требуемые документы, указаны сроки, в которые они должны быть предоставлены, и перечислены ответственные за это лица.

3. Какие процессы вы хотите передать провайдеру?

Тем, кто еще не имеет опыта в аутсорсинге и пока не понимает всех его нюансов, настоятельно рекомендую начинать с малого. Ограничьте взаимодействие с провайдером небольшим участком работ – так вам удастся хорошо освоиться в новой сфере и при этом не совершить слишком больших ошибок.

Не отдавайте поставщику услуг критически важные процессы. К примеру, если вы решили перевести на аутсорсинг бухгалтерский учет – начните с начисления заработной платы. Сотрудничество с аутсорсером может не дать желаемого результата, и тогда вы легко вернете это направление «под свое крыло».

Если у вас большая компания (от 1500 человек), передавайте на аутсорсинг расчет заработной платы десятой части штата (150–200 человек). В этом случае не забудьте согласовать с провайдером процесс консолидации его данных с вашими: отчетность предоставляется в целом по компании и должна сохранять единообразный вид. Вы должны договориться с аутсорсинговой компанией, в каком виде и в какие сроки она предоставит вам информацию для включения в общий отчет. Образец описания такого процесса дан в Примере 1 (раздел «Примеры к главам»).

Если у вас уже есть опыт работы в области аутсорсинга и вы планируете передать достаточно большой процесс и объем задач, то рекомендую разделить функции между двумя подрядчиками. Да, с одной стороны, управление таким проектом будет сложнее, но с другой – вы снизите риски некачественного оказания услуг. Кроме того, если подрядчик по какой-либо причине не сможет выполнить работу (а такое бывает – например, когда увольняется ключевой специалист или возникает перегрузка из-за неправильного распределения ресурсов), вы сможете без лишних усилий «перебросить» часть функций другому подрядчику, который уже знает ваши внутренние регламенты и процессы.